天源迪科電信營銷服務支撐軟件(DIC-IChannel)
2006/12/21
營銷服務渠道建設作為中國電信營銷戰(zhàn)略的重要組成部分,如何發(fā)展和保留客戶,并為其提供差異化的電信服務是營銷服務中的焦點。
營銷服務支撐系統(tǒng)的建立將為中國電信保證各營銷渠道有效開展營銷服務工作提供一個業(yè)務支持平臺,使企業(yè)能準確地掌握電信市場動態(tài),并根據市場需求及時調整營銷策略,以客戶的價值取向和消費心理為導向,真正體現“創(chuàng)造需求”、“引導消費”的現代客戶服務意識與理念。營銷服務支撐系統(tǒng)將會為客戶提供比質量更高的優(yōu)質、優(yōu)先、優(yōu)惠服務,必將進一步提升企業(yè)的核心競爭力。
深圳天源迪科計算機有限公司作為電信運營支撐系統(tǒng)軟件開發(fā)商,根據中國電信集團公司電信營銷渠道建設的有關要求,結合公司長年服務電信所積累的業(yè)務知識,成功開發(fā)出《DIC-I-Channel天源迪科電信營銷服務支撐軟件》,該系統(tǒng)能夠較好地適應電信企業(yè)營銷渠道建設的需求,同時也為電信企業(yè)經營分析和客戶關系管理打下了良好的基礎。
一、系統(tǒng)建設目標
本系統(tǒng)是以市場為導向、客戶為中心、效益為目標的電信營銷和服務的支撐系統(tǒng),為企業(yè)經營服務和營銷戰(zhàn)略提供有力的支撐,通過對業(yè)務收入、業(yè)務發(fā)展以及市場競爭的深入分析,從而達到留住老客戶、發(fā)現新客戶,了解競爭對手動態(tài),及時掌握市場變化趨勢的目的。
本系統(tǒng)通過對本地計費帳務系統(tǒng)、網間結算系統(tǒng)、1000號客戶服務系統(tǒng)、“九七工程”系統(tǒng)、資源管理系統(tǒng)的動態(tài)相關數據的提取,按日(天)記錄并分析開展營銷服務工作所需的客戶基本資料、客戶關系資料、客戶收入信息、客戶消費行為信息、客戶變動信息、客戶障礙信息、客戶投訴信息、客戶競爭動態(tài)信息等支撐信息,指導各類客戶經理開展有針對性營銷服務工作。
二、系統(tǒng)總體設計
1.系統(tǒng)網絡架構
1.1 省、市兩級構架方式
省中心/分公司營銷服務支撐系統(tǒng)由兩臺IBM服務器形成雙機集群,同時安裝有數據庫服務器、WEB服務器、應用服務器、統(tǒng)計分析服務器。
其中統(tǒng)計服務器負責通過頁面形式發(fā)布各種統(tǒng)計報表;應用服務器抽取各外圍接口系統(tǒng)數據、與外圍接口系統(tǒng)進行交互、及進行應用處理;數據庫服務器負責存儲數據;WEB服務器負責響應客戶端的訪問請求。
1.2全省集中構架方式
采用全省集中方式建設的營銷服務支撐系統(tǒng)由兩臺IBM服務器形成雙機集群,安裝了數據庫服務器、WEB服務器、應用服務器、統(tǒng)計分析服務器。
其中統(tǒng)計服務器負責通過頁面形式發(fā)布各種統(tǒng)計報表;應用服務器抽取各外圍接口系統(tǒng)數據、與外圍接口系統(tǒng)進行交互、及進行應用處理;數據庫服務器負責存儲數據;WEB服務器負責響應客戶端的訪問請求。省中心和各本地網客戶端通過DCN網訪問省中心WEB服務器獲取所需數據。
2.軟件架構
電信營銷服務支撐系統(tǒng)采用了基于J2EE的B/S(Browser/Server)結構,由數據庫管理系統(tǒng)、WEB服務器、應用服務器和報表分析服務器組成。通過J2EE支持的IIOP/SOAP協(xié)議,能夠適應未來異構系統(tǒng)透明互聯。
三、系統(tǒng)主要功能及應用
本系統(tǒng)主要有客戶與產品管理、營銷管理、服務與保障、活動管理、績效考核五大主要功能,如下圖所示。
系統(tǒng)在實現上劃分為14個域,包括:營銷范圍管理、營銷活動管理、營銷分析、銷售管理、成本管理、績效考核、資源管理、施工管理、服務管理、客戶信息與客戶產品管理、日常工作管理、系統(tǒng)管理、數據挖掘、數據接口管理。
2.營銷分析
2.1 業(yè)務收入分析
按照以下緯度
- 按照省、市、部門、各類經理、客戶等結構層次;
- 按照業(yè)務歸屬類、業(yè)務明細類業(yè)務層次;
- 按照費用匯總類、費用明細類費用層次;
- 按照同比、環(huán)比;
- 按照旬、月、歷史多月等時間層次
- 關聯業(yè)務
- 電信業(yè)務指標
分析費用、用戶數以及費用總/分項ARPU值、MOU值等業(yè)務數據變化情況。對于變化幅度超過預定閥值,系統(tǒng)自動告警。例如本地網市話收入情況,電信長話和電信IP收入的關聯分析。
2.2 業(yè)務發(fā)展分析
按照以下緯度
- 按照省、市、部門、各類經理、客戶等結構層次;
- 按照業(yè)務歸屬類、業(yè)務明細類業(yè)務層次;
- 按照旬、月、歷史多月等時間層次
分析業(yè)務發(fā)展情況情況。例如分析ADSL、PHS、來電顯示業(yè)務發(fā)展情況。
2.3 競爭分析
根據如下緯度:
- 按照運營商
- 競爭業(yè)務類型
- 旬、月、歷史多月
- 省、市、部門、各類經理、客戶
分析各運營商在經營業(yè)務類中市場占有率、排名情況。例如IP、上網、長途話務量市場占有率情況。
2.4 消費行為分析
按照以下緯度
- 按照部門、客戶群、行業(yè)、客戶等結構層次;
- 按照業(yè)務類型;
- 按照費用匯總類、費用明細類費用層次;
- 按照旬、月、歷史多月等時間層次
- 關聯業(yè)務
- 用戶裝機時間
- 電信業(yè)務指標
分析業(yè)務收入排名、業(yè)務收入構成、異常波動等。例如按照費用類別分析客戶消費構成和新裝用戶ARPU值分析。
2.5 服務質量分析
按照以下緯度
- 按照省、市、部門、各類經理等結構層次;
- 按照投訴、故障;
- 按照旬、月、歷史多月等時間層次
分析電信服務水平。如分析社區(qū)用戶投訴和故障發(fā)生情況,以及和上月相比情況。
2.6 營收分析
按照以下緯度
- 按照省、市、部門、各類經理等結構層次;
- 按照欠費時間層次;
分析欠費比例、欠費回收率
3.服務與保障
服務與保障的主要功能包括:對裝移機的施工進行全程管理和查詢統(tǒng)計、對障礙進行查修管理和查詢統(tǒng)計投訴并提供投訴查詢和統(tǒng)計功能、對服務質量進行分析和統(tǒng)計為績效考核提供依據。系統(tǒng)同時提供了計費賬單實時查詢功能,掌握客戶最新欠費情況,并通過聯機交費接口,為客戶提供便利的服務。
3.1 資源管理
資源管理為服務營銷人員提供對號線資源的查詢、維護功能,使營銷服務人員對營銷范圍內資源占用狀況以及號線資源自身的狀態(tài)(如完好、輕微損壞、嚴重損壞等)。營銷服務支撐系統(tǒng)通過數據服務接口,查詢相關支撐系統(tǒng)資源情況,并進行相應的維修服務工作。
3.2 工單跟蹤
裝移機工單接受
接受九七系統(tǒng)裝移機派單,打印裝移機工單。
工單報竣、改派
對完成的工單報竣,需要改派的轉相應的環(huán)節(jié),實現工單閉環(huán)管理。
施工單的時預限預警
查詢統(tǒng)計:查詢工單詳細信息。按業(yè)務類型、工單狀態(tài)進行裝移機及時率、裝移機歷時統(tǒng)計。
3.3 客戶故障、投訴管理
對于客戶的故障、投訴,營銷服務支撐系統(tǒng)及時從1000號客戶服務系統(tǒng)獲取信息,及時獲取派發(fā)的工單,及時解決客戶問題,并能夠跟蹤故障、投訴解決情況。通過數據分析,掌握企業(yè)的服務質量。
4.客戶信息管理
目前97營業(yè)系統(tǒng)只能準確記錄客戶業(yè)務受理的資料,計費系統(tǒng)只能準確記錄賬單數據、清單數據和銷賬。這對于市場經濟下的客戶關系營銷是遠遠不夠的。完整、準確的客戶資料是企業(yè)實施有效的客戶關系管理的前提和基礎,只有在深入認識、了解客戶的基礎上,才有可能實現對客戶的有效營銷和優(yōu)質服務。所以客戶資料管理所要管理的絕不僅僅是客戶的名稱、地址、聯系電話等基本信息,而是要將對于了解客戶需求、爭取客戶提供幫助的各種信息完全管理起來。客戶資料包含:客戶結構信息、商業(yè)信息、發(fā)展信息、客戶協(xié)議等諸多方面。
5.活動管理
活動管理是對個人事務進行管理;提供小秘書的方便功能;領導分配對下級分配工作任務。
5.1 工作任務管理
上級可制定工作任務,分派給下級客戶經理或客戶組長,或可將需協(xié)同工作的任務分配給其他人員。這些工作任務自動進入被分配人員的工作計劃,并以小秘書的方式進行提醒。
通過此功能,各使用者還可查看自己分配給其他人員的任務,被執(zhí)行的階段,以便進行監(jiān)督。
5.2 個人事務管理
個人計劃是提供給使用者制定自己的工作計劃,包括起始時間、結束時間、計劃類型(走訪用戶、排除障礙、調查需求、現場受理等)、實際耗時、緊急程度,該工作由使用者自行更新其進展狀況(未執(zhí)行、正在執(zhí)行、執(zhí)行完畢等),個人計劃也自動包含其他人員分配給該使用者的工作任務。使用者可設置,如工作計劃超時,由小秘書進行提醒。
5.3 留言信箱
本系統(tǒng)給所有使用者均提供一個留言信箱,這為營銷渠道人員之間開展協(xié)同工作,進行溝通提供了方便的工具,是點對點通信的可靠方式。
使用者可給其他人員發(fā)送留言,并支持群發(fā)功能。系統(tǒng)接受到其他人給使用者發(fā)來的留言后,也存儲在信箱中,并由小秘書進行提醒。使用者可查閱給自己的留言,并回復。
5.4 電子公告欄
管理人員可使用此功能發(fā)布消息,對市場營銷活動、資費調整、工作流程、突出事跡等事項進行公示,使營銷人員即時沒有能夠參加各種會議,或在外奔波,也能及時了解政令,規(guī)范自己的工作。
電子公告欄在登陸首頁顯著位置顯示,并可查詢歷史公告信息。
5.5 小秘書服務
針對營銷人員服務的客戶以及營銷服務活動多,很難對客戶消費、波動、異動、競爭對手動向進行全面細致分析的特點,系統(tǒng)提供了充分全面的預警網絡,在諸多功能塊中都提供了用戶自定義的警告閥值和對象。
6.情報信息管理
提供各類經理收集客戶信息和市場動態(tài),通過對營銷區(qū)域的管理來實現情報的過濾、匯總,輔助營銷服務及管理人員對市場動態(tài)的把握。
7.績效考核
作為電信營銷服務支撐系統(tǒng),其主要功能是支撐營銷人員開展營銷活動,并通過功能完善的考核系統(tǒng)幫助各級人員進行工作管理。本系統(tǒng)可以對KPI指標進行靈活的設定,可以靈活定義多種參與考核的數據來源,使得各級主管能夠對客戶組、社區(qū)(商業(yè)客戶區(qū)、農村統(tǒng)包區(qū))的營銷服務工作進行考核評分。考核周期可以通過參數進行設定(一般以月為單位)。
7.1.1 抽象層次KPI指標制訂
系統(tǒng)將組成KPI考核指標公式中的參數抽象為考核元素,元素-》指標-》公式,操作人員可以任意定義這些元素的算法規(guī)則,組合這些元素來組成計算公式,對于新增的參與考核的數據源也可以對其定義新的算法模型元素,以保障系統(tǒng)的靈活性和擴展性。系統(tǒng)對于KPI指標進行崗位級別公式化定義,對于不同地域的相同崗位,是一類考核指標,但是可以設置不同的權重?梢灾付ǹ己四繕恕
7.1.2 崗位考核設置
在抽象KPI指標基礎上,對于具體的崗位,可以靈活設置系數。崗位考核能夠覆蓋全省/全市所有級別。對于考核結果,可以進行同類比較以及變化趨勢分析,為企業(yè)人力資源管理提供有力的支持。
四、系統(tǒng)特色
1、 從業(yè)務角度,系統(tǒng)在設計時,充分考慮到目前電信營銷渠道的弊端以及為來的發(fā)展,支持靈活的營銷渠道設置。
2、 在技術方面,系統(tǒng)通過采用J2EE的架構,保證系統(tǒng)的先進性和擴充性,在和未來系統(tǒng)的接口整合方面,具有接口標準和規(guī)范性。通過XML、WEBSERVICE、RMI和CORBA標準,實現系統(tǒng)的信息總線擴充性。系統(tǒng)采用了XMLink和IBM
Connector組件,能夠實現對已有運營支撐系統(tǒng)的方便整合,真正實現信息共享。采用面向對象的設計思想和設計方法,保證系統(tǒng)對于業(yè)務的靈活組裝和拆分。
3、 建立了客戶營銷服務的信息模型,為今后發(fā)展成為客戶關系管理提供信息平臺。
4、 系統(tǒng)設計了很多有分析價值的電信業(yè)務指標,通過參數化、公式化指標定義,能夠從多個層次、用同樣的業(yè)務術語描述。通過電信業(yè)務指標的積累,結合客戶信息模型,為數據挖掘的知識模型建立提供保證。
5、 強大、全面的績效考核功能,能夠輔助管理者方便制訂考核計劃。系統(tǒng)提供考核元素參數化定義,在定義考核指標上,可以公式化定義各考核元素自身權重和相互之間的運算關系,通過設置考核周期參數,能夠靈活地實施員工績效考核。
6、 多業(yè)務、多緯度、多層次的統(tǒng)計分析,系統(tǒng)提供組織機構、客戶性質、地域、時間、費用層次等多統(tǒng)計緯度,通過數據向上、向下鉆取,實現不同層次的統(tǒng)計分析。自定義統(tǒng)計報表設計,業(yè)務人員在掌握系統(tǒng)基本數據字典的基礎上,靈活自行定義報表樣式和內容。
7、 和其它類似系統(tǒng)相比
- 系統(tǒng)體系結構上比較,其他業(yè)務支撐系統(tǒng)基本采用了C/S結構,而電信營銷服務支撐系統(tǒng)采用了基于J2EE架構的B/S結構。
- 在營銷分析上,系統(tǒng)更注重多緯度、多層次、實時性、自定義、靈活WEB發(fā)布等諸多方面優(yōu)勢。
- 從業(yè)務功能上,其他系統(tǒng)基本缺乏對各類經理及時了解其所轄區(qū)域內資源等信息的查詢。
- 在個性化的功能上,其他系統(tǒng)在公共信息平臺、留言箱、小秘書等功能上相對比較薄弱。
- 在系統(tǒng)造價方面,雖然比其他系統(tǒng)高一點,都是在從系統(tǒng)性價比具有較大的優(yōu)勢。
五、系統(tǒng)發(fā)展思路
1、 提供一個開放的平臺集成各種專業(yè)子系統(tǒng)。
2、 提供開發(fā)的API接口支持多種用戶接入方式,包括向用戶提供多種服務。
3、 不斷的優(yōu)化和充實分析模型,逐步發(fā)展為智能營銷系統(tǒng)。
4、 最終將系統(tǒng)建設成為完善的客戶關系管理
應用案例
安徽電信全省兩級電信營銷服務支撐系統(tǒng),2003年5月初開通。
東莞電信市場營銷信息管理系統(tǒng),將于2003年6月底開通。
深圳天源迪科應用軟件
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