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聯(lián)想呼叫中心排班管理心得分享

黃金紅 2006/06/30

　　在呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理中要取得績(jī)效的不斷提升與改善，需要多方面的努力，但有一點(diǎn)不容置疑的是，如果沒(méi)有一個(gè)良好的排班管理機(jī)制和不斷提升排班管理水平，要想達(dá)成績(jī)效的不斷進(jìn)步基本上是不可能的。筆者前期曾在《客戶世界》上發(fā)表過(guò)《呼叫中心排班管理的幾個(gè)環(huán)節(jié)》的文章，在文章發(fā)出之后有幸收到同行們一些共鳴與探討。希望就聯(lián)想客戶聯(lián)絡(luò)中心在排班管理上的一些具體做法與取得的成效與同行進(jìn)行交流。

　　其實(shí)聯(lián)想在排班上進(jìn)行過(guò)艱難的探索和逐步的改進(jìn)，我們先來(lái)看看最初的狀況：


　　可以明顯看出，我們的客戶感受很不均勻，客戶有時(shí)覺得電話很容易接通，而有時(shí)又覺得非常難通， 30秒內(nèi)接起率不到80%，再來(lái)看看同期的員工利用率：


　　員工利用率只有不足50%，在業(yè)務(wù)的高峰期這個(gè)比例會(huì)高一些，但仍舊達(dá)不到高績(jī)效目標(biāo)的要求，那時(shí)候看來(lái)，要達(dá)成服務(wù)水平80/30（80%的電話在30S內(nèi)接起），還要保障客戶撥打熱線所感受到的ASA一致，員工利用率還可提升到75%，這是一個(gè)大的挑戰(zhàn)。如何提升？確保服務(wù)水平和員工效率的雙達(dá)標(biāo)，在不斷的業(yè)務(wù)摸索中，我們從以下幾方面來(lái)進(jìn)行逐步改善。

　　一、 預(yù)測(cè)：

　　來(lái)電有規(guī)律嗎？要解釋這樣的問(wèn)題，我們還是先看數(shù)據(jù)：


　　以某一業(yè)務(wù)為例，通過(guò)三年的數(shù)據(jù)積累并結(jié)合業(yè)務(wù)的特點(diǎn)我們看出來(lái)以下幾點(diǎn)規(guī)律：
　　每年春節(jié)的來(lái)電量是全年最低的；
　　每年的七八九三個(gè)月的暑促高峰來(lái)電量較高；
　　年底單位的集中購(gòu)機(jī)帶來(lái)12月份的咨詢高峰等；

　　從上圖我們還可看出，每年業(yè)務(wù)量都有一定的增長(zhǎng)，為究其原因，我們進(jìn)一步分析：
將歷史咨詢記錄將咨詢的內(nèi)容進(jìn)行分類，并將用戶購(gòu)機(jī)的時(shí)間與咨詢時(shí)間進(jìn)行了匹配性分析，結(jié)合客戶的特點(diǎn)，熱線的知曉度，我們找到影響業(yè)務(wù)時(shí)的關(guān)鍵因素：
　　銷量；
　　季節(jié)；
　　氣候；
　　熱線知曉度；
　　客戶的應(yīng)用習(xí)慣等；
　　我們?cè)賮?lái)看另一個(gè)規(guī)律：


　　可以看出，一周各天的來(lái)電規(guī)律也是不一樣的。工作日高，周末低。


　　每年春節(jié)、五一、十一長(zhǎng)假期間前后的來(lái)電規(guī)律，七天長(zhǎng)假期間來(lái)電量很小，但長(zhǎng)假過(guò)后的第一天會(huì)出現(xiàn)來(lái)電高峰。

　　對(duì)歷史數(shù)據(jù)的使用與分析的方法有很多，關(guān)鍵是要找到最符合自己業(yè)務(wù)特點(diǎn)的方法。另外在使用歷史數(shù)據(jù)時(shí)要確保你的數(shù)據(jù)是正確的，用錯(cuò)誤的數(shù)據(jù)做分析只能得出錯(cuò)誤的結(jié)論。

　　得到相對(duì)全面的信息后，依此進(jìn)行預(yù)測(cè)，預(yù)測(cè)分幾個(gè)層次，中長(zhǎng)期預(yù)測(cè)、招聘周期預(yù)測(cè)、排班周期預(yù)測(cè)。每個(gè)預(yù)測(cè)的數(shù)據(jù)有著不同的目的。

　　中長(zhǎng)期預(yù)測(cè)：

　　中長(zhǎng)期預(yù)測(cè)一般與公司/部門年度業(yè)務(wù)規(guī)劃結(jié)合起來(lái)做，重點(diǎn)在于分析資源配備是否與業(yè)務(wù)的發(fā)展相匹配，對(duì)全年的來(lái)電形勢(shì)有一個(gè)全局的了解，根據(jù)來(lái)電高低峰制定各階段的重點(diǎn)工作，合理分配員工的工作時(shí)，在聯(lián)想座席代表每個(gè)月上班的天數(shù)并不是完全按照工作日要求，在業(yè)務(wù)高峰期，員工每周的上班可能會(huì)超過(guò)五個(gè)工作日，而在業(yè)務(wù)低峰時(shí)，再安排員工的補(bǔ)休或集中休假，全年保持總法定工作時(shí)的彈性排班制，這樣能有效地保障業(yè)務(wù)高峰的服務(wù)水平，而且能滿足部分家在外地員工希望探親時(shí)間增長(zhǎng)的要求，還能平穩(wěn)地過(guò)一個(gè)春節(jié)，假期比國(guó)家規(guī)定的還長(zhǎng)，員工是很滿意的。

　　招聘周期預(yù)測(cè)：

　　故名思意，招聘周期的預(yù)測(cè)與人力需求密切相關(guān)，如果從有招聘需求開始到人員招聘成功，完成崗前培訓(xùn)與在線指導(dǎo)，直到員工能夠獨(dú)立上線的周期為兩個(gè)月，那么兩個(gè)月前的預(yù)測(cè)是否準(zhǔn)確就決定著該月是否有足夠的人力來(lái)保障目標(biāo)的達(dá)成。隨著此預(yù)測(cè)值產(chǎn)生的是招聘計(jì)劃，考核的是招聘及時(shí)性及培養(yǎng)合格率。

　　排班周期的預(yù)測(cè)：

　　不同企業(yè)、不同業(yè)務(wù)排班周期可能不一樣，一般以周、兩周、月等為周期。排班周期的預(yù)測(cè)是用于進(jìn)行人員配備的基礎(chǔ)，其參考的數(shù)據(jù)是年度預(yù)測(cè)值、招聘周期對(duì)該周期的預(yù)測(cè)值、前幾周的實(shí)際來(lái)電值，而且更傾向于實(shí)際來(lái)電情況，排班周期的預(yù)測(cè)需要注意的是應(yīng)按天和時(shí)段來(lái)進(jìn)行，一周中的各天可能來(lái)電規(guī)律是不一樣的，同樣一天中的各時(shí)段來(lái)電規(guī)律也不一樣。對(duì)于呼入的電話建議以每30分鐘的間隔來(lái)研究用戶來(lái)電的規(guī)律。排班周期預(yù)測(cè)的要點(diǎn)是：歷史看趨勢(shì)，近期看實(shí)際，結(jié)合最近周期的來(lái)電及可預(yù)見的影響業(yè)務(wù)的因素對(duì)“直接計(jì)算”出來(lái)的數(shù)值進(jìn)行修正。如下例：


　　現(xiàn)在我們已經(jīng)將預(yù)測(cè)層層分解到了最小單位，還有一點(diǎn)非常重要的，準(zhǔn)確預(yù)測(cè)是基礎(chǔ)，所以設(shè)定各預(yù)測(cè)周期的預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性，或預(yù)測(cè)離差率是很有必要的，預(yù)測(cè)離差率管理到每半小時(shí)，才能進(jìn)行最準(zhǔn)確的人員配備，長(zhǎng)時(shí)間的準(zhǔn)確數(shù)據(jù)及信息的積累與沉淀以不斷提升預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性。

　　二、人員配備

　　確定排班周期目標(biāo)

　　雖然呼叫中心各項(xiàng)KPI指標(biāo)都設(shè)定有目標(biāo)，但所設(shè)定的目標(biāo)可能是最終要達(dá)成的目標(biāo)，所以不能完全基于最終目標(biāo)值來(lái)排，而是需要根據(jù)實(shí)際發(fā)生值及本次排班希望達(dá)成的值來(lái)排，如AHT，業(yè)務(wù)最終的目標(biāo)是360秒，但目前的實(shí)際達(dá)成值可能是380秒，那么我們?cè)谶M(jìn)行人員配備時(shí)就不能以360秒的平均處理時(shí)間來(lái)安排人員，而需要以實(shí)際的380秒來(lái)安排人員，這樣才能確保服務(wù)水平等關(guān)鍵KPI的達(dá)成。 在特殊的時(shí)間里，有可能針對(duì)服務(wù)水平和員工利用率等各項(xiàng)KPI的目標(biāo)會(huì)有所調(diào)整，這些都需要在排班開始之前來(lái)確定，即確定周期排班目標(biāo)。

　　根據(jù)時(shí)段預(yù)測(cè)進(jìn)行人員配備

　　人員配備的基本原則是要盡可能減少業(yè)務(wù)量走勢(shì)與員工配備之間的不一致情況，即來(lái)電高的時(shí)段，安排的人員就多，來(lái)電量低的時(shí)段，安排的人員少。在這里介紹一個(gè)計(jì)算人員需求數(shù)量的工具——Erlang C
運(yùn)用這個(gè)工具，我們需要輸入一些參數(shù)：


　　即可得出人員配備數(shù)量：


　　同時(shí)，我們還可預(yù)知到按此人員數(shù)配備所能達(dá)成的服務(wù)水平：



　　根據(jù)此工具可科學(xué)計(jì)算出每半小時(shí)要達(dá)成目標(biāo)服務(wù)水平所需要配備的人員數(shù)量。如下圖：人員配備的走勢(shì)與預(yù)測(cè)來(lái)電的走勢(shì)基本一致。


　　到目前為止，我們還只是根據(jù)預(yù)測(cè)的業(yè)務(wù)量進(jìn)行了每個(gè)時(shí)段的實(shí)際應(yīng)在線人員數(shù)量計(jì)算，據(jù)此我們還需要考慮班制設(shè)置、就餐、培訓(xùn)、小休等情況，最終的安排實(shí)際應(yīng)在線人數(shù)是綜合安排了就餐、培訓(xùn)等各項(xiàng)人數(shù)以后的數(shù)量，這些因素都需要事先進(jìn)行說(shuō)明，即人員配備原則，最終的排班表就是綜合考慮各項(xiàng)因素以后的人員配備需求，如下：


　　細(xì)心的同行可能看出來(lái)了，在早上9：00到10：00的這一個(gè)小時(shí)里實(shí)際安排的上班人數(shù)比需求人數(shù)要少，明顯看出來(lái)這一個(gè)小時(shí)的來(lái)電量是全天最高的，安排員工上一小時(shí)班是不現(xiàn)實(shí)的，所以這里要說(shuō)到一個(gè)話題，就是多技能人員的運(yùn)用和主管的彈性，這一個(gè)小時(shí)可安排多技能人員或由在排班表中明確主管上線，就能解決這一個(gè)問(wèn)題了。另外，對(duì)于話量分流也是一個(gè)很重要的話題，我們?cè)贗VR中對(duì)用戶進(jìn)行了引導(dǎo)：“9：00-10：00熱線一般比較繁忙，建議您一小時(shí)后再與我們聯(lián)系，您也可以持機(jī)等候”，在這里我們的話術(shù)是一小時(shí)后，而不是10：00后，如果用戶9：30撥打熱線聽到這段留言，一般會(huì)在10：30以后再撥入了。其后的結(jié)果是，這一個(gè)小時(shí)的高峰期得到了有效平抑，與隨后的一個(gè)小時(shí)保持了一個(gè)平衡，早高峰的現(xiàn)象得到了有效緩解，在適當(dāng)時(shí)候就可以撤消該提示了。

　　三、現(xiàn)場(chǎng)管控

　　遵守排班表：

　　排班表一旦確定并通過(guò)審核，一線人員就必須嚴(yán)格遵守排班表，為了保障排班表的執(zhí)行，中心應(yīng)出臺(tái)相應(yīng)的管理規(guī)范，對(duì)考勤、現(xiàn)場(chǎng)制度的遵守有明確的規(guī)定，如員工對(duì)系統(tǒng)支持的各個(gè)時(shí)間點(diǎn)（談話、案面、就緒、培訓(xùn)、休息）的正確設(shè)置。按排班表的要求時(shí)間進(jìn)行系統(tǒng)登錄和退出等。

　　現(xiàn)場(chǎng)管控：

　　一方面要求嚴(yán)格執(zhí)行排班，另一方面一旦出現(xiàn)突發(fā)的事件，現(xiàn)場(chǎng)主管又要能靈活進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)控，主管在呼叫中心的工作擔(dān)任著很重要的職責(zé)，員工指導(dǎo)、監(jiān)聽、疑難問(wèn)題的處理，及現(xiàn)場(chǎng)管理與調(diào)控。為了保障主管現(xiàn)場(chǎng)管理與調(diào)控的能力，中心一方面要給予相應(yīng)的培訓(xùn)，另一方面出臺(tái)相應(yīng)的管理與調(diào)控手冊(cè)也是必不可少的。手冊(cè)的內(nèi)容一般包括：主管的職責(zé)、主管應(yīng)關(guān)注的與現(xiàn)場(chǎng)相關(guān)的重要項(xiàng)目，規(guī)定主管的監(jiān)控點(diǎn)及應(yīng)急措施，主管應(yīng)做的哪些記錄等。

　　為了提高現(xiàn)場(chǎng)管控的效率，可借助業(yè)界一些先進(jìn)的“班長(zhǎng)管理系統(tǒng)”軟件，它能實(shí)時(shí)看到用戶正在聽I(yíng)VR導(dǎo)航的數(shù)量、看到用戶等待人工接起的數(shù)量，甚至能看到等待的用戶信息及時(shí)長(zhǎng)，能看到中心整體資源的使用率，也能看到以業(yè)務(wù)為單位、以小組為單位，以至到個(gè)體員工的各種狀態(tài)。對(duì)于個(gè)體員工的狀態(tài)，主管要關(guān)注那些在某種狀態(tài)上持續(xù)時(shí)間比較長(zhǎng)的員工，如：通話時(shí)長(zhǎng)很長(zhǎng)的員工是不是遇到比較復(fù)雜的情況，是不是需要主管的支持，主管可借助遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)或走到員工身邊了解情況，及時(shí)提供支持。

　　危機(jī)響應(yīng)機(jī)制：

　　在呼叫中心的運(yùn)營(yíng)往往會(huì)遇到很多不可遇見的特殊事件，外界因素（如2003年的非典）、新病毒的爆發(fā)，系統(tǒng)的故障等這些事件直接對(duì)來(lái)電造成極大影響，一個(gè)運(yùn)作良好的呼叫中心應(yīng)對(duì)各種危機(jī)事件具備相應(yīng)的處理能力，并提前制定各種危機(jī)情況的應(yīng)對(duì)措施，以將損失降到最小。危機(jī)響應(yīng)機(jī)制一般包括：危機(jī)報(bào)警、危機(jī)應(yīng)對(duì)、危機(jī)解除、后續(xù)措施等多方面內(nèi)容。

　　以系統(tǒng)故障為例，在呼叫中心的運(yùn)營(yíng)中，系統(tǒng)的正常是最基本的保障，所以一般對(duì)系統(tǒng)的正常運(yùn)營(yíng)會(huì)有相應(yīng)的服務(wù)水平協(xié)議來(lái)制約，但系統(tǒng)的故障也是呼叫中心不可100%避免的，系統(tǒng)故障危機(jī)的處理往往包含兩個(gè)方面的內(nèi)容，一方面是系統(tǒng)本身如何在最短的時(shí)間內(nèi)解決故障，恢復(fù)正常，另一方面是業(yè)務(wù)在系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)間如何配合，在故障解除之后又如何保障和提升績(jī)效，以降低損失。

　　四、回顧

　　排班回顧是排班工作的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，也是非常重要的環(huán)節(jié)，通過(guò)排班回顧可以及時(shí)了解排班中存在的問(wèn)題，并對(duì)問(wèn)題進(jìn)行有效的分析，制定改進(jìn)措施，這樣可以有力的保障運(yùn)營(yíng)指標(biāo)的達(dá)成�；仡櫼皶r(shí)，并且要堅(jiān)持，每天、每周、每排班周期、招聘周期、年度都要進(jìn)行回顧，針對(duì)每次回顧反應(yīng)出來(lái)的問(wèn)題都應(yīng)該制定及時(shí)有效的措施來(lái)不斷改進(jìn)。

　　最后我們?cè)賮?lái)看看改進(jìn)效果：


　　服務(wù)水平控制Sigma能力從03年的0.8提升到05年的4.2（目標(biāo)帶：80%-86%）。



　　員工利用率Sigma能力從03年的0.7提升到05年的3.9（目標(biāo)帶：75%-80%）。

　　談到心得，覺得千言萬(wàn)語(yǔ)無(wú)法用文字表達(dá)，限于篇幅，很多細(xì)節(jié)之處無(wú)法體現(xiàn)。最后還想與同行共勉一句話：“排班管理是門學(xué)問(wèn)，是偉大的藝術(shù)，沒(méi)有最好，只有更好”。

　　本文刊載于《客戶世界》2006年5月刊，作者為聯(lián)想客戶聯(lián)絡(luò)中心總監(jiān)。

客戶世界


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