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山東鐵通，呼叫中心運營專家

胡朝陽 2004/10/18

　　層出不窮的呼叫中心技術及應用已表明,現(xiàn)階段呼叫中心不但可理解為是一個行業(yè)、一項技術、一套系統(tǒng)，它已成為通信應用的最集中體現(xiàn)，已經(jīng)擴展為可通過多種媒體渠道如電話、短消息、傳真、WEB、視頻進行綜合訪問，同時提供主動外呼服務，應用業(yè)務種類非常豐富的綜合信息服務及營銷中心。呼叫中心延伸及擴展性逐步強大，將成為未來電信增值業(yè)務的集合體，各行各業(yè)、各類增值業(yè)務、各類信息服務（娛樂及商務）無不與CTI技術、呼叫中心應用緊密聯(lián)結。集成新型技術的"社會信息聯(lián)絡中心"將替代傳統(tǒng)只為企業(yè)服務的"客服中心"。

　　山東鐵通為充分利用豐富的通信網(wǎng)絡資源并將其優(yōu)化組合，在管理層的高度重視下，在前期已積累豐富運營管理經(jīng)驗的基礎上，制定呼叫中心長期發(fā)展戰(zhàn)略，為各類商家企業(yè)、社會大眾提供質(zhì)優(yōu)廉的CRM及價值信息服務，將呼叫中心低成本廣泛應用于政府、企業(yè)、個人事務處理、信息服務等領域，另外，亦為各項新業(yè)務發(fā)展提供內(nèi)容承載平臺、管理平臺、客戶服務平臺，以地市為中心，由點至面成立呼叫中心運營管理機構，全面啟動面向國內(nèi)的呼叫中心服務。

1、電信級呼叫中心運營

　　山東鐵通已被作為當?shù)仉娦胚\營商中最專業(yè)的呼叫中心運營企業(yè)來看待，不僅因為管理層的高度重視及高瞻遠矚的眼光，自鐵通成立以來，呼叫中心就被山東公司作為主營業(yè)務之一，并成功為金鑼集團山松生物（95105666）、北汽福田（95105501）、山東電視臺（95105110省內(nèi)）大型集團企業(yè)及各地市12345、12319建設專用呼叫中心平臺；另外，山東鐵通本著高度的社會責任感，堅持認為"呼叫中心"也不只是大企業(yè)的專利，中小民族企業(yè)亦存在應對WTO及外來競爭的問題，于是，在各地市均投資建設了大型運營級公共呼叫中心平臺，向中小企業(yè)及社會大眾提供座席外包、企業(yè)與個人24小時秘書臺、行業(yè)熱線、綜合信息服務、外呼服務（直銷）、短信客服等豐富的套餐業(yè)務，并以"助推企業(yè)騰飛，打造美好生活"為已任，專業(yè)化運營。

2、"一條龍"服務

　　與現(xiàn)有中國鐵通委托的國內(nèi)數(shù)家95105代理商只提供號碼接入或座席外包等單一業(yè)務不同，同時亦不同于軟件集成商、硬件提供商或其它外包呼叫中心運營商只提供單項服務。山東鐵通成立伊始，就定位于為商家企業(yè)提供全方位通信接入、軟件開發(fā)與集成、平臺建設、運營管理支持、客服代表培訓一條龍優(yōu)質(zhì)的服務！

　　我們可以做到：只要您認可并愿意使用"呼叫中心"，其它的工作交由我們做，省心省力省資金！

　　山東鐵通基于聊城分公司優(yōu)秀的人力資源環(huán)境、長期運作呼叫中心積累的豐富經(jīng)驗，將其定位為呼叫中心軟件開發(fā)基地、客戶遠程維護中心、運營管理支持中心，現(xiàn)其自主開發(fā)的呼叫中心軟件產(chǎn)品有：技術領先的積木模式的"公共呼叫中心系統(tǒng)"，迅速生成各種應用，適應不同的應用需要，避免多次投入。除能夠生成各類商家企業(yè)專用的客服信息服務系統(tǒng)，亦可作為綜合運營平臺，提供多種多樣的呼叫中心服務，該平臺已在山東各地搭建完畢，功能強大，融合性強，可面向社會、政府、企業(yè)提供多種服務：

1、座席出租
　　長期、短期座席外包：各類企業(yè)租用座席后，即可迅速組建屬于自己的呼叫中心，立即為自己的客戶提供專業(yè)24小時服務：信息咨詢、商品導購、來電分配、電話轉(zhuǎn)接、投訴建議、收發(fā)傳真、電話營銷、市場調(diào)查、節(jié)日回訪。（客服熱線可由當?shù)罔F通為企業(yè)精心挑選并提供網(wǎng)內(nèi)吉祥號、95105×××、800接入號）

2、號碼出租、熱線號碼、企業(yè)自動信箱、虛擬總機
　　中小企業(yè)只需購買一個當?shù)罔F通呼叫中心分配的本地電話號碼，并作為"24小時客服熱線"或"總機號碼"對外公布，在提供自動語音服務、電話自動轉(zhuǎn)接的同時，優(yōu)秀的鐵通客戶服務代表亦可代表企業(yè)24小時為新老客戶提供業(yè)務及產(chǎn)品咨詢、秘書臺、投訴建議受理、產(chǎn)品銷售。

3、行業(yè)熱線
　　可自行或與代理商合作開通房產(chǎn)服務熱線、酒店服務熱線、汽車服務熱線、家政服務熱線、醫(yī)療熱線等便民行業(yè)熱線，在獲取良好的社會效益的同時，通過收取會員費或通信信息費的方式得到不菲的經(jīng)濟效益。

4、綜合信息服務
　　可利用該平臺與SP、ICP或政府、企業(yè)通過收取會員費或通信信息費的方式合作開發(fā)各類綜合信息服務。

5、外呼服務(OUTBUND)

5.1電話直銷
5.2自動語音、短消息、E-mail廣告
　　多媒體制作，企業(yè)指定發(fā)布范圍。

5.3企業(yè)催繳費
　　自動語音或短消息催費、費用自動查詢

5.4客戶回訪
5.5通知發(fā)布
　　主動邀請一般流程：確定邀請名單、發(fā)送書面邀請函或電子信函、跟進勸說、參會提醒。

6、短信行業(yè)應用接口：掛接短信行業(yè)應用平臺即可開展短信呼叫中心業(yè)務，如：
7、企業(yè)黃頁業(yè)務、114服務

3、量身打造、實用為本、三分設備、七分運營

　　山東鐵通本著"理性投資、實用為本、業(yè)務擴張帶動設備后續(xù)擴容"的原則為"呼叫中心運營商"、企業(yè)客戶量身打造穩(wěn)定可靠、功能強大的公共呼叫中心平臺，并注重營造"三分設備、七分運營"的理念環(huán)境，即與商家企業(yè)合作運營、利益共享。為此山東鐵通專門組建運營咨詢團隊，成員的日常工作就是研究"三百六十行的商業(yè)運行體系"，為呼叫中心客戶應時提供贏利項目策劃方案，其努力目標就是讓客戶由衷的贊嘆：呼叫中心，開拓市場的秘密武器，信息社會的財富挖掘機！

4、全省開通呼叫中心業(yè)務熱線95105112

　　山東鐵通為給商家企業(yè)提供一站式"呼叫中心"咨詢服務，專門針對該項業(yè)務開通24小時客服熱線95105112，山東全省任一角落撥打均為本地通話費（外省撥打可加區(qū)號0531）。同時提供sdtt95105@126.com親情守候客戶的專業(yè)需求。

5、運營保障

　　隸屬于山東鐵通的17地市分公司將為各地新老客戶提供"半軍事化"級的運營保障，并健立健全各類軟件維護及設備安全保障機制，讓客戶選的"放心"，用著"舒心！"

　　山東鐵通呼叫中心運營團隊將時刻關注呼叫中心產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展，挖掘其蘊含生產(chǎn)力，百變應用，徹底改變或消滅其"成本中心"的標簽，通過巧妙的運營策劃，盡情發(fā)揮呼叫中心"瑞士軍刀"般強大的組合功能，使其真正成為企業(yè)的"贏利中心！"

中國鐵通山東分公司供稿公司供稿 CTI論壇編輯


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