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VoIP打破呼叫中心壁壘

趙棟偉 編譯 2004/07/02

　　一般來說，網絡的遷移過程發(fā)生得很慢。Yankee集團的分析師Art Schoeller認為：“呼叫中心向IP發(fā)展是必然的，但不是那么迫切。由思科公司推動的由傳統(tǒng)TDM（Time Division Multiple，時分復用，現一般指傳統(tǒng)電信網絡）網絡向IP網絡的遷移，非常類似由Rolm公司推動的由模擬系統(tǒng)向數字系統(tǒng)的遷移。后者用時超過了20年，前者也必然需要相當長的時間，并且這一過程將更加復雜�！�

IP呼叫中心成功的關鍵因素

1．理解商業(yè)驅動力

　　不要忽略了這點：IP呼叫中心是一個商業(yè)結果，而不是一個技術結果。

2．保證網絡服務質量

　　服務質量保證是非常重要的。為此，可能需要將用戶的交換機和路由器升級到最新的版本；要為有些客戶專門建立通信語音VLAN等。為確保以太網正常運行，還要對遠程節(jié)點進行足夠的測試。

　　在設備提供商為用戶提供解決方案之前，首先應該對其現有的數據網絡進行評估，可以直接測試，也可以通過合作伙伴或者由用戶自我測試。

3．最初的測試和持續(xù)的試驗

　　當網絡環(huán)境改變時，需要測試和監(jiān)控VoIP質量，應該像對待數據應用那樣持續(xù)地測試網絡的漏洞。

4．不能急于求成

　　明智地選擇網絡的遷移途徑、應用、基礎平臺以及合作伙伴。

5．在計劃和實施階段建立一個綜合小組

　　這些應用都非常重要，因此不能僅僅當做一個純粹的技術環(huán)節(jié)來對待，要成立一個由不同環(huán)節(jié)人員參加的專門的小組，其中包括呼叫中心專家。

6．保持簡單

　　減少設備提供商的數量、降低網絡的復雜程度并減少技術平臺的數量。盡可能讓網絡架構簡單且降低維護、管理和技術支持的成本。

7．不能僅僅追求廉價

　　不能只注重價格因素，在系統(tǒng)的備份、容量、網絡測試、培訓、導航菜單設計等方面要保證足夠的投資。

8．用戶自身的參與

　　用戶自身應該積極參與并很快上手，建立一個了解網絡和應用的內部團隊。這樣才能仔細挑選并選擇一個真正了解VoIP的設備提供商，而又不完全依賴它。

　　2002年底，美國Baxter信用集團（Baxter Credit Union，簡稱BCU）采取了一個大膽的舉動：從Interactive Intelligence公司購買并安裝了基于IP的融合語音和數據的呼叫中心系統(tǒng)，從而升級了其原有的呼叫中心。

　　新的系統(tǒng)達到了拓展業(yè)務、擴容簡單、低成本的目的。BCU在芝加哥地區(qū)有60個座席，并且平滑添加了15個遠程呼叫中心節(jié)點，每個新節(jié)點就像在IP網絡添加一個新節(jié)點一樣簡單。

　　在必要的情況下，BCU將遠程座席添加到呼叫中心的隊列中，并且能夠通過設立家庭座席保留住關鍵的員工。BCU采用了一個專門的應用軟件來路由和報告所有的跨座席呼叫。

　　另一個例子是，美國德克薩斯校園董事聯合會（TASB）最近購買了西門子公司的“IP-ready”平臺，該平臺能夠隨時遷移到VoIP系統(tǒng)。TASB的長期計劃是在2005年為遠程和移動用戶提供IP服務，在2006年為教育工作者、校園行政工作者、校園董事和普通公眾提供內置IP的產品和呼叫中心。

　　TASB沒有選擇一步到位地實現一個完全VoIP的環(huán)境，是因為沒有充分的商業(yè)上的理由來推動其切換的進程，而且那種改變還會遇到很多障礙，包括網絡交換機和路由器的升級工作、替換所有的桌面電話以及升級一些輔助的系統(tǒng)，如語音電子郵件等。

　　盡管如此，由于該項工作在今后將成為商業(yè)應用，所以TASB對此仍然有一個好的愿景。

　　遷移到IP呼叫中心最重要的在于其過程。由于有多種遷移方式，設備提供商和用戶既不能被技術所左右，又必須按照技術所能達到的水平提供商業(yè)應用。上面提到的BCU和TASB采用了完全不同的方法遷移到VoIP，都獲得了很好的效果，能夠很好地滿足它們各自目前和將來的商業(yè)需要。

中小企業(yè)將是領導者

　　絕大多數IP呼叫中心都是由中小企業(yè)開始安裝和使用的。因為，許多中小企業(yè)使用家庭座席和遠程辦公室，并且中小企業(yè)比大企業(yè)也更愿意承擔風險。

　　很少有集中式大型呼叫中心，一般都是分布式的，甚至有海外節(jié)點（包括外包型呼叫中心）。Avaya、思科和北電等主要設備提供商稱，目前其純IP座席安裝數均超過了2000。

　　Avaya公司戰(zhàn)略分析師Lawrence Byrd認為：“產業(yè)正在發(fā)生根本性的改變，許多廠商承受著經濟和市場改變帶來的麻煩，譬如電信服務商（外包商）、航空公司、電信公司以及高科技公司。這些公司正在通過合并一些基礎平臺來尋找一些切實可行的節(jié)約費用的方法，如將自動呼叫分配(ACD)的隊列由30個縮減為一兩個；放棄上世紀90年代建設的復雜而昂貴的網絡路由架構，使用智能路由等。”

　　正如商業(yè)流程和員工管理的變化，這些公司能夠理解其必須在網絡優(yōu)化方面做出更重要的投入，同時，它們也期望能夠獲得良好的投資回報。而IP電話技術恰恰是實現這些轉變的技術推動力。

　　目前，大部分超過200個座席的大型呼叫中心都采用了混合的解決方案，即一部分座席采用了傳統(tǒng)的電信網絡，一部分座席采用了IP網絡。公司在各個節(jié)點之間采用IP網絡，也采用IP網絡連到部分桌面，譬如那些新的節(jié)點的桌面或者是那些進行了升級網絡交換機的節(jié)點的桌面。那些傳統(tǒng)的電信交換機正好可以充當負責傳統(tǒng)電信網絡和IP網絡轉換的網關。

　　多節(jié)點呼叫中心一般將分支機構的節(jié)點建設成為一套能夠自我維護并比較獨立的系統(tǒng)。這樣可以有效地縮減服務器、應用軟件的數量以及實現路由、報表、CTI、質量監(jiān)控和員工管理等功能的許可費用。

　　大量采用IP呼叫中心技術的地區(qū)集中在歐洲、中東、非洲以及亞太地區(qū)。而北美地區(qū)采用IP呼叫中心技術的數量很少，原因在于北美地區(qū)比較保守、害怕冒險，并且那里已經構建了大量的傳統(tǒng)大型呼叫中心系統(tǒng)。

　　另一個趨勢是，大部分企業(yè)對于VoIP技術都是先在內部采用，然后才在呼叫中心中使用。Gartner的分析師Bern Elliot認為：“在企業(yè)范圍，基于IP系統(tǒng)的銷售早已經超過傳統(tǒng)的基于TDM的系統(tǒng)。不過，基于IP的呼叫中心將滯后一些�！盓lliot預測：“在2006年第三季度之前，北美地區(qū)傳統(tǒng)的基于TDM的呼叫中心仍然占據絕對地位”。目前，最新銷售出去的呼叫中心系統(tǒng)中，有接近10%屬于基于IP的。

先行者的經驗

　　IP呼叫中心的用戶特別關心呼叫中心系統(tǒng)的安全性、質量、可靠性和兼容性。早期的用戶面臨各種挑戰(zhàn)，特別是服務質量保證，通過分析、配置、測試和監(jiān)控來定位那些問題所在。Glenview國家銀行首席信息官Lee Bostrom認為：“如果用戶為使用其他的應用軟件已經在現有的網絡上做了一些調整和升級，那么運行IP電話并不是什么飛躍�！�

　　很多早期的用戶稱，VoIP比傳統(tǒng)的電信網絡更安全更可靠，為實現語音對網絡的調整和升級，同樣有益于那些數據應用軟件。

　　早期的用戶有一定程度的冒險，即使是那些成功的用戶也非常謹慎。譬如，Glenview國家銀行在2002年購買了Interactive Intelligence公司基于IP的呼叫中心解決方案，這套方案在系統(tǒng)成長性、適應性和災難恢復等方面都有明顯的優(yōu)點。

　　由于一次地下室漏水，該銀行不得不啟動了災難恢復程序，在分支節(jié)點添加座席并迅速地重新路由呼叫，最終沒有對服務產生影響。該銀行有200～240個分支機構，其中在芝加哥地區(qū)有8～12個座席。所有的分支機構都是基于IP的，而中心節(jié)點實際上也是分支之一。

　　Glenview國家銀行花費了很大的精力找到了一個能夠信任并確保網絡基礎可靠的合作伙伴。該銀行專門為呼叫中心劃分了一個虛擬局域網并且使用了第一流的設備，服務器的操作系統(tǒng)采用了Windows NT，路由器采用了Cisco的設備，并且在所有的語音應用軟件和呼叫中心應用軟件上實施嚴格的安全策略。

　　軟件提供商Attachmate有3個技術支持中心需要建設成為一個分布式的呼叫中心，經過兩年時間的產品考察和評估，公司意識到，如果采用傳統(tǒng)的基于TDM的網絡，將是非常昂貴的。而一個名為Nuasis的公司承諾其提供的純IP解決方案可以在建設初期比基于TDM方案的TCO(Total Cost of Ownership，總體擁有成本)降低30%，并可在以后實現硬件的投資保護。對此，Attachmate也很快意識到基于IP的呼叫中心的虛擬運營的好處。

　　拉斯維加斯的官方旅游站點Vegas.com公司首先試用了一種混合了TDM和IP的解決方案，即在該公司正在運行的北電Opt11C的通信交換機上加入了IP模塊，從而使網站在向IP遷移的過程中也獲得了極大的業(yè)務增長。

　　2003年晚些時候，通過購買具有適應未來發(fā)展需要的設備，Vegas.com已經完全遷移到純VoIP模式。這樣既保護了公司原有的基于北電設備125個座席和50個合作用戶的呼叫中心的投資，又節(jié)省了布線、搬遷、本地網絡接入等費用。

　　和許多公司一樣，該公司計劃添加多媒體和計算機電話接口。Vegas.com的總工Brian Hayashi表示：“我們不認為有風險存在，我們使用了和原來基于TDM系統(tǒng)相同的應用軟件，僅僅是傳輸的手段發(fā)生了改變；當然，在這種情況下，你需要積極參與到系統(tǒng)的建設和維護中，而不再僅僅依賴設備提供商�！�

　　Finish Line是美國印第安納波利斯的一家著名的運動休閑用品零售商。該公司為了適應高速增長的直銷業(yè)務，替換了一臺運行了超過10年的交換機。與其他先在企業(yè)應用IP、后在呼叫中心應用IP的流行方式相反，Finish Line公司直接于2003年7月在其13個基于IP的系統(tǒng)上部署了50個采用SIP協(xié)議的IP電話座席，并于當年10月部署了300個企業(yè)IP電話。

　　伴隨著業(yè)務的增長，Finish Line公司日漸看到低IT成本所帶來的益處，該公司還從中獲得了更豐富的應用，譬如，采用多媒體方式的報表。公司通信部門負責人Robert Gray說：“正確的評估和充分的理解以及找到合適的合作伙伴，是我們成功的關鍵�！�

設備提供商的多種方案

　　各家設備提供商對IP解決方案的定義，以及關于純IP方案和混合方案各自的優(yōu)勢，說法并不一致。正如大家所預料的，各個設備提供商都提供了向IP遷移的解決方案。

　　Avaya、Aspect、EADS電信、NEC、Nortel、Rockwell以及Siemens等傳統(tǒng)語音交換機廠商提供了基于TDM或基于IP的解決方案，以及在兩者之間的遷移途徑。這些廠商提供一種稱為“中立傳輸”的應用軟件，該應用軟件可以同時處理基于IP、TDM或者混合的平臺，由用戶來選擇傳輸方式和完成遷移，而不用修改應用軟件。

　　呼叫中心中間件廠商Genesys和Interactive Intelligence的應用軟件在各種復雜變化的平臺上都可以運行得很好，而不管交換是基于TDM還是基于IP。Interactive Intelligence 和IP設備供應商Nuasis 提供了一套捆綁軟件，舉個例子，這套捆綁軟件可以讓CTI和多媒體的操作變得簡單易行。

　　Cisco和Nuasis等IP設備提供商僅僅提供基于IP的解決方案，這些廠商認為只有完全的IP環(huán)境才能獲得應用機會和相應的好處，其他任何方法都是有缺陷的。盡管如此，這些廠商仍然為那些使用TDM網絡的呼叫中心提供了遷移方式。


　　通過多節(jié)點IP網絡，總部的呼叫中心可以利用廣域網與分支機構、家庭辦公連接起來。
向前看

　　呼叫中心采用IP技術的突破在于，有越來越多的公司在使用并能夠證明：采用IP技術是一種低風險、切實可行且有可見的商業(yè)利益。

　　Attachmate全球技術支持總監(jiān)Gary Ketron對那些采用IP技術的呼叫中心用戶進行總結時表示:“在采用IP技術之前，它們擔心VoIP不是一個成熟的技術。而采用IP技術之后，它們堅信VoIP是一種非常合適的技術，并且公司為此能夠獲得真正的利益�！�

發(fā)展與建設過程中的變化

　　早期承諾是否兌現？

　　從目前的狀況來看，其實一些早期的關于IP呼叫中心的優(yōu)點的預測并沒有實現。

　　例如，早期的一個初衷是建立一個開放的平臺，允許客戶自己選擇語音平臺或應用軟件，一些設備提供商也承諾了一個開放的平臺，但目前大部分廠商都試圖推銷一個自成體系的獨立系統(tǒng)。

　　由于多媒體呼叫中心對IP應用及基礎平臺只是存在潛在的好處，因此在很多情況下缺乏足夠的推動力，大部分的呼叫中心仍然采用傳統(tǒng)的呼叫中心，而不是投資于多媒體呼叫中心。

　　IP呼叫中心最直接的好處是節(jié)約布線費用，可是實際上，許多公司早已完成了布線工程或者采用雙絞線來跑語音。

　　在一些特定環(huán)境下可以大大節(jié)約人工費用，譬如那些集中服務和管理的大型多節(jié)點呼叫中心。當然，員工的職責和任務沒有被縮減，相當一部分被重新調整來管理應用軟件和網絡。

外包呼叫中心轉向IP

　　目前，外包型呼叫中心，特別是帶有海外節(jié)點的“離岸外包”型呼叫中心，都建立了基于IP的呼叫中心，來幫助其實現快速的增長和有效的成本控制。

　　TransWorks是一家提供外包服務的印度公司，該公司一年半以前有400個座席，目前有1650個座席。公司計劃今年再增加400～800個座席。為此，TransWorks將基于TDM的傳統(tǒng)電信交換機遷移到基于IP的Cisco IPCC呼叫中心系統(tǒng)。

　　據TransWorks公司的CEO Prakash Gurbaxani介紹：“公司網絡系統(tǒng)今后的發(fā)展將會是呼叫中心座席的增加、海外節(jié)點的增加以及建在美國的一個用來路由全球任何一個地點的呼叫的綜合網絡，而公司現在購買的系統(tǒng)是可以滿足當前需要并能夠適應未來發(fā)展的�！�

　　Amicus先生領導著英國一家多媒體客戶聯絡和服務中心。該公司清楚地認識到，選擇一個合適的技術平臺是建立一個低成本的外包呼叫中心的關鍵，而這樣的呼叫中心完全有別于一般意義上的英國的外包呼叫中心或者印度的外包呼叫中心。

　　因此，該公司選擇了Avaya公司的基于IP的呼叫中心系統(tǒng)來處理所有的來電和外呼、日志、質量監(jiān)控以及其他的應用。通過IP，Amicus先生大大縮減了布線費用。目前在其130個座席中有20個是遠程座席，他計劃在今年底之前使遠程座席的數量達到50個。公司還在測試那些在家里和在“熱點”地區(qū)的無線座席，這些座席使用的是連接在筆記本電腦上的USB話機。

節(jié)約費用是IP的關鍵

　　大的、多節(jié)點的呼叫中心環(huán)境正從復雜的數據和語音呼叫分離的網絡，轉向那種通過IP網絡集中呼叫和路由的統(tǒng)一平臺。這樣，不僅節(jié)約了網絡以及運行和維護呼叫路由方案本身的費用，同樣還能節(jié)約原先安裝在每個節(jié)點的應用軟件的費用。

　　家庭座席通過VPN通道或通過運行在PSTN線路上的數字設備建立連接。一家位于美國芝加哥的Tower旅行社，就是通過設立家庭座席，將遠程座席的費用從每月每座席560美元，降低到每月每座席50美元。

　　分支機構能夠為呼叫中心員工提供另外的工作場所; 逐步減少一些額外的勞動；提供災難恢復或其他的一些需求。當呼叫中心的中心節(jié)點平臺出現故障后，這些分支節(jié)點往往能夠繼續(xù)工作，前提是這些分支節(jié)點擁有當地的中繼。目前，許多銀行和信用集團通過IP呼叫中心來實現分支機構的呼叫中心架構。

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