銀行客戶服務中心為何要進行服務質量認證
王宇
2003/08/11
銀行對客戶服務中心進行服務質量認證，是銀行客戶服務中心保證提供高品質服務的基本條件。對銀行轉變傳統(tǒng)的經營思想和服務理念，加強內部管理，提供高質量的金融產品服務，都具有重大的現(xiàn)實意義。
一、服務質量認證工作的特點
1、 認證工作具有系統(tǒng)性
服務質量認證不同于一般的達標稽審工作，銀行客戶服務中心以往的達標評比、服務星級評定，主要是針對客戶服務中心的某一項具體業(yè)務或崗位來進行的，是在銀行客戶服務中心內部進行的評優(yōu)活動，評比的權威性、系統(tǒng)性不高；服務質量認證工作滲透于客戶服務中心內部的各個方面，包括目標方針的確定、業(yè)務流程規(guī)范、資源利用、員工培訓、考核獎勵、糾正與改進等，是全方位的、系統(tǒng)性的。
2、 認證工作具有公正性
服務質量認證不同于一般的業(yè)務、管理大檢查，以及銀行客戶服務中心內部組織的自查。后者往往會因為是自身組織的檢查，而出現(xiàn)走過場、模式固定、思維束縛等情況的發(fā)生，而前者是由第三方進行的認證，認證機構是由國家質量監(jiān)督部門批準的，具有極大的權威性，從而確保了服務質量認證工作的有效性和公正性。
3、 認證工作具有持續(xù)性
服務質量認證不同于一般的評比和競賽，銀行客戶服務中心內部定期的服務評比、勞動競賽往往是一年一次或半年一次，只是孤立地考核本階段的工作狀況；服務質量認證在通過后，還要定期進行監(jiān)督審核工作，針對前一階段的不符合項目以及糾正措施，進行全方位的跟蹤檢查，從而保證了認證工作的持續(xù)有效性。
二、認證工作在經營理念、內部管理和領導素質等方面的作用
1、經營理念深入人心
服務質量認證特別強調滿足客戶需求，它提供了一個"以客戶為中心"的經營理念。服務質量認證以滿足客戶需要為關注焦點，通過建立質量管理體系，促使客戶服務中心的領導者能確定質量方針和質量目標，從而在客戶服務中心的日常運營中能將目標進行有效分解，真正做到"善始善終"，使得每一位員工都能了解客戶服務中心的經營理念，使得每個員工都能有自己的奮斗目標。
通過服務質量認證，建立客戶滿意度調查制度，實行"首問負責制"，可以更好地依據(jù)客戶需要改進服務質量，制定業(yè)務發(fā)展策略、拓展服務功能；通過配置符合標準的服務設施，提供標準化、規(guī)范化的服務手段，可以進一步明確市場定位，有利于貫徹銀行客戶服務中心的經營理念，使客戶服務中心更加貼近客戶，使銀行服務更加貼近市場。
2、管理制度科學規(guī)范
服務質量認證提倡管理規(guī)范化，廢除了一些人為的、隨意性的規(guī)定，使銀行客戶服務中心管理制度化、透明化，能夠對客戶服務中心的規(guī)范化進程起到一定的促進作用。通過服務質量認證，客戶服務中心內部各崗位的職責權限有了明確劃分，使日常工作具有計劃性和可協(xié)調性，每項工作如何去做都規(guī)定得明確具體，便于進行檢查和考核。過服務質量認證，使客戶服務中心日常工作中的各過程能互相銜接、互相制約，真正做到了事事有人負責，事事有章可依，事事有據(jù)可查，從而使銀行客戶服務中心能高效有序地運轉，保證了服務工作的順利進行；銀行客戶服務中心主動進行服務質量認證，還將推動其經營管理工作向世界先進水平看齊。
3、領導素質不斷提高
服務質量認證重視領導層的作用，領導必須從始至終親自參與認證工作。從領導層制訂客戶服務中心的質量方針及目標，到通過定期的管理評審，都有助于領導層了解內部體系的運作情況，從而使領導層在發(fā)現(xiàn)問題時能及時采取措施，確�？蛻舴⻊罩行氖冀K處于良好的運營狀態(tài)。在服務質量認證的過程中，領導可以學習到服務管理、管理手段以及糾正錯誤方法等方面的理論知識，通過結合日常工作加以應用，領導的個人素質將會不斷得到提高和升華。
4、強調糾正預防措施
通過服務質量認證后，客戶服務中心會不斷地接受來自外部（認證公司）或內部的審核及監(jiān)督，達到對客戶服務中心的管理及運作不斷地修正和改良的目的。服務質量認證重視糾錯與預防的措施，通過分析產生不合格服務或潛在不合格服務的原因，能有效控制其再度發(fā)生或將要發(fā)生的可能性；通過充分考慮與客戶服務中心各項服務緊密相關的組織結構、程序、過程和資源等因素，可以建立起一整套預防和處理不合格服務的快速反應機制，從而有效地解決了服務管理中存在的問題，大大提高了服務水平。
5、樹立企業(yè)文化形象
雖然銀行客戶服務中心希望利用各種方式突出自己的品牌服務，但是未經認證的服務不能樹立起一個的永久品牌，也不能帶來持久的、有效的核心競爭力。而通過服務質量認證，才能真正永久保證客戶服務中心服務的正規(guī)性和連續(xù)性。才能使服務質量不斷得到改善和提高，樹立起客戶對銀行客戶服務中心的長久信心，最終大大提高銀行的核心競爭力。
三、小結
取得服務質量認證，將極大地提高銀行客戶服務中心的工作效率和服務質量，增強客戶信心，擴大市場占有率，不但可以使客戶服務中心獲得極高的社會聲譽，而且為客戶服務中心管理的規(guī)范化、科學化開辟了嶄新的道路。從可持續(xù)發(fā)展的角度看，銀行客戶服務中心進行服務質量認證是經濟效益和社會效益雙贏的舉措。
21世紀是服務全球化的世紀，服務產業(yè)面臨著全面對外開放和全面競爭時代的到來。加入WTO后，中國金融服務市場會更加開放。因此，銀行客戶服務中心只有采用國際先進的服務質量管理體系標準，才能真正落實"以客戶為中心"的服務理念，才能真正建立科學、規(guī)范的質量管理體系，才能迅速提生銀行客戶服務工作的水平，充滿自信地迎接來自各方面的挑戰(zhàn)。
作者簡介：
王宇：
“CTI論壇呼叫中心管理者俱樂部”會員，目前在中國光大銀行從事客戶服務工作,曾先后參與中國建設銀行北京市分行客戶服務系統(tǒng)建設、中國民生銀行客戶服務系統(tǒng)建設與管理，具有近5年的銀行Call
Center 系統(tǒng)建設和運營管理經驗。同時，對于網(wǎng)上銀行的建設也有較為豐富的經驗�，F(xiàn)致力提高國內銀行客戶服務系統(tǒng)建設和運營管理水平。
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作者供稿 CTI論壇編輯
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