具備CTI之呼叫中心運營管理考量

袁道唯 2002/07/08

CTI將數據網絡與語音網絡整合在一起，重要的應用首推呼叫中心。其中數據庫又發(fā)揮著關鍵作用。客戶的來電與網上活動能夠與歷史的、相關的數據實時地聯(lián)系在一起，企業(yè)的客戶關系管理便可以有大量的空間可以發(fā)揮. 新的CTI應用為客戶終身價值的提升提供了良好的平臺。呼叫中心的管理人在規(guī)劃管理策略時必須對這一平臺有足夠的了解。CTI在中國呼叫中心中的應用比例相當高，許多新建的呼叫中心都將CTI作為必選技術之一。事實上在西方國家的應用上，只有約20%的呼叫中心配置有CTI。在不具備CTI的呼叫中心，管理內容已經相當復雜。CTI給呼叫中心的管理人提出了更高的要求，這正是許多初入呼叫中心領域的中國管理人的軟肋。如果力不從心，也可以考慮并不一定要早早將此功能包括到第一期實施中。

無論是ACD或CTI，由廠商從早期一開始就設定調試好所有參數、流程幾乎是不可能的事。相關的系統(tǒng)程序和特性參數需要相應的成百上千的決定. 絕大多數的用戶無法在早期就理解整個系統(tǒng)的能力與功用, 特別是在很多企業(yè)在建設初期也不具備資深的專業(yè)呼叫中心管理人才的情況下。其在知識不完整, 經驗不足基礎上做出的決定，在運營一開始后就需要根據用戶與座席代表的使用情況不斷調整、重設。這種調試甚至部分重新裝置不一定責任都在廠商方面.

目前，CTI在呼叫中心的具體應用包括客戶呼入時根據相關輸入與特征從數據庫自動調出相關資料的窗口彈出，IVR,預測外撥系統(tǒng), 智能路由及電話轉接時的數據隨轉，統(tǒng)一信息等。其它略為次要的應用為數字化的語言信箱、傳真自動處理系統(tǒng)。迅速走進普通應用的還包括互聯(lián)網賦能的呼叫平臺和IP技術。后者將極大降低信息的傳遞成本。

CTI中使用的技術是數據庫。數據庫不但需要企業(yè)各部門不同來源的數據之間以統(tǒng)一格式整合，更需要不斷的更新。這種更新在后臺要有專人負責數據的清理與判斷，在前臺則需要通過各種形式收集信息，比如寄出的賬單上，比如網站活動，更應當經常由座席代表在對話中以“滴灌”方式加以核實、充實。我們很少見到呼叫中心的代表有這樣一條工作職責，也很少有系統(tǒng)提供功能來促進實施。沒有準確的、統(tǒng)一的數據，CTI的很多功能無從發(fā)揮。這是CTI應用上的基本要求.

IVR的內容設計與管理也是一門藝術。設幾層菜單，每層設幾項，哪些放入自動部分，哪些轉入人工隊列，這些都有講究。比如說現(xiàn)在很多IVR的首層，都設有中文或英文的兩項選擇。據我看，對大部分的呼叫中心，英文呼入所占的比例之小，以致完全不必單獨設立語音選擇層。試想，對99.9％以上的中文客戶和企業(yè)本身，因為這個每次碰到的幾秒鐘總計要浪費多少不必要的時間？很多菜單的選擇用詞都是專業(yè)術語，對于客戶來說根本就搞不清楚，聽了半天，最后還得按0鍵，這樣使得IVR分類統(tǒng)計的功能變得毫無意義. 菜單選擇完畢接入座席時，很多IVR自動報出工號，常常也是多此一舉的事。在CTI的狀態(tài)下，客戶與座席代表溝通的時間、座席號碼都應自動記錄在案。發(fā)生爭執(zhí)或下次回訪時，只要知道客戶的姓名或號碼就可以立即調出。那種工號播放讓人既記不住，又感到不近人情，為什么不讓座席代表熱情地報一下自己的姓名呢？

IVR的使用可以有大量的后臺記錄，呼叫中心經理應該經常對這些數據作仔細分析，設計出最省時、合理、易懂的路徑來。

IVR的錄音部分能夠承擔多大任務也是應當管理的內容。經常性重復的問題如付款的地點應爭取100%通過IVR回答。如果不是，則應如前所述，檢查路徑選擇、表達方式是否設計合理。采用多種方式讓客戶習慣病樂意使用.

預測外撥是不少企業(yè)都裝置或打算裝置，但很少見到有效使用的一種CTI功能。實現(xiàn)完全的預測外撥，在管理上難度較大。需要在大量歷史、實驗數據的基礎上設計出最佳參數組合, 以及相應的大量有效數據庫及客戶的接受程度. 但一般性的自動外撥也可在很大程度上節(jié)約座席代表的時間，提高呼出效率。在呼入任務不是很密集的呼叫中心，管理者面臨的選擇是在多大程度上采用呼入呼出混合座席。如何設立績效指標及怎樣合理排班的一系列問題，隨著移動商務時代的到來，設計有效合理的外撥服務內容與組合也是管理人即將面對的嶄新挑戰(zhàn)。

智能性路由也是在CTI技術平臺上實現(xiàn)的。根據主叫、被叫號碼、呼叫時段、IVR鍵入等條件，來話可以被接入各個不同技能組、服務標準的隊列。當然，分組越細，各隊列之間的負荷不平衡容易造成某些客戶超長等候。建立多梯次的溢出處理流程，讓一些通常不接ACD來電的座席代表與管理人員在需要時也可接聽客戶來電是一種方式。在利用IVR的錄音功能作下記錄時，要注意的是回電的及時性及盡可能減少重復詢問內容。座席代表桌面的數字化語音信箱管理界面使得這些要求的實現(xiàn)方便很多。

統(tǒng)一消息平臺讓語音信箱、傳真和EMAIL整合在一起，并進行語音－－文本自動轉換，真正的廣泛應用尚需要一段時間。IP技術的逐漸推廣將為呼叫中心的數據語音整合應用提供更大空間.

CTI在進入客戶關系管理時代的今天對企業(yè)的意義可以在以下幾個方面：

1、 作為一個技術戰(zhàn)略可幫助更有效的吸引與保留客戶；

2、 通過降低人力成本來降低呼叫中心成本；

3、 可以通過減少單個客戶等待時間極大提高座席效率；

4、 由于客戶的自動式服務，客戶體驗及成本均獲進一步改善；

5、 座席代表在進一步賦能后能更好的進行交叉銷售；

6、 將人與機器的結合更加優(yōu)化。

CTI技術的合理使用與有效管理將成為企業(yè)在新時代的競爭優(yōu)勢之一。就看誰是這方面的領跑者了.

本文由作者向CTI論壇提供