呼叫中心服務質量管理的七項原理

孫程林 2001/06/21

　　ISO組織于2000年12月發(fā)布了2000版本的質量管理體系標準，此標準極大地方便了服務型企業(yè)。同樣呼叫中心完全可以采用此標準建立起相應的質量體系進行管理。根據2000版本的標準確定呼叫中心服務質量管理的七項基本原理。

1 以客戶為中心：
　　客戶是市場的焦點，理解客戶當前和未來的需求，滿足客戶要求并力爭超越客戶的期望，這樣才能贏得客戶，占領市場。在質量管理的各項活動中，應把使客戶滿意作為出發(fā)點和歸宿。通過定期系統(tǒng)的客戶滿意度調查來發(fā)現自身的不足和客戶的期望，以優(yōu)良的客戶滿意度作為服務質量體系管理的終極目標。

2 領導作用：
　　領導作用首先在于根據實際狀況制定公司的質量方針和目標，將質量管理提升至戰(zhàn)略高度。其次營造一種環(huán)境和氛圍，建立組織統(tǒng)一的宗旨、方向和內部環(huán)境，以使員工充分參與目標的實現。激勵員工充分發(fā)揮自己的聰明才智，為實現目標作出貢獻。

3 全員參與：
　　各級人員都是組織的根本，只有員工充分參與，才能使他們的才干為組織帶來效益。呼叫中心的人員流失率一直高企不下，而通過質量管理中全員參與活動，可以極大的提高員工的積極性，增強組織內部的溝通和凝聚力。從某種程度上降低成本費用，以人為本是組織獲得更大收益的基礎。

4 系統(tǒng)管理：
　　針對制定的目標去識別、理解并管理一個由相互聯(lián)系的過程所組成的體系，有助于提高組織的有效性和效率。呼叫中心有兩個客戶，一個是委托呼叫的客戶（對于自營型呼叫中心而言為內部客戶），另一個是呼入或呼出的最終消費者。呼叫中心要將這兩個客戶很好的聯(lián)系起來，滿足各自的需求，必須在質量管理體系中運用系統(tǒng)管理的思路和方式。

5 持續(xù)改進：
　　持續(xù)改進是呼叫中心永恒的追求，采用能不斷提高質量管理體系有效性和效率的方法來實現質量方針和目標，是組織在同行業(yè)中更具有競爭力的重要條件。糾正和預防措施能實現過程的改進，更多的運用持續(xù)改進的理念來優(yōu)化流程，能使所有的客戶都受益。

6 以數據為決策依據：
　　有效的決策建立在信息收集和數據分析的基礎上，因此對于數據進行直觀的、統(tǒng)計的、合乎邏輯的分析是非常重要的。呼叫中心的信息十分繁蕪復雜，有客戶的各類資料，也有自身運營的各類指標，如何及時、完整、準確的收集數據，并運用各種方式予以分析歸納，找出存在的主要問題和薄弱環(huán)節(jié)，采用持續(xù)改進的觀念，以最終達到客戶的滿意。

7 互利的關系：
　　雙方之間保持互利互惠的關系，共同增進兩個組織創(chuàng)造價值的能力。呼叫中心的質量管理體系也是客戶質量管理體系的重要基礎，因此建立一種良好的合作伙伴關系以形成雙贏的局面至關重要。呼叫中心作為客戶的分供方，擁有良好的質量管理對于客戶而言是一種必要的保障。

2001/06/21