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計算機世界 CRM專題報導

客戶服務系統(tǒng)“拴住”客戶

──海爾客戶服務系統(tǒng)應用分析 2000/11/27

 

今年10月，海爾集團建成了自己的全國廣域網(wǎng)，用于收集海爾在全國各地的電話中心及售后服務中心的客戶信息，特別是建起了實時的海爾全國客戶檔案，為海爾集團的企業(yè)內部決策和管理及其周到的客戶服務提供了充分的技術保障。

----在此之前，海爾集團在20世紀90年代初期就在全國各主要城市建立了29個電話中心，客戶只需撥打當?shù)豖XX9999的電話，其所關心的問題即可得到海爾電話中心話務員的解答，并且客戶可在自己約定的時間內得到海爾的上門安裝、維修等服務。

信息脫節(jié)造成服務脫節(jié)

----隨著海爾產品市場的拓展，服務的區(qū)域迅速擴大，由于話務處理能力有限，經常有顧客反映線路忙，‘9999’電話無法接通�；卦L也難以保證全部到位，不能形成管理的閉環(huán)，一些網(wǎng)點的服務質量不能得到有效的監(jiān)控。

----電話中心與售后服務中心信息脫節(jié)，售后服務使用的系統(tǒng)各自獨立，沒有統(tǒng)一的平臺和標準，基礎編碼規(guī)范不統(tǒng)一，信息不能共享。集團不能掌握各事業(yè)部的第一手信息，對售后工作不能即時了解。老系統(tǒng)只是起到數(shù)據(jù)存儲功能，對數(shù)據(jù)的加工分析功能太弱，系統(tǒng)可靠性差、可維護性差，經常出現(xiàn)死機、系統(tǒng)崩潰的現(xiàn)象，影響了企業(yè)對市場的反應速度和對客戶的服務質量。

----另外，海爾集團電話中心原有的顧客服務系統(tǒng)屬于第二代Call Center 系統(tǒng)，話務員的工作量較大，服務功能受到很大的限制，特別是客戶信息及時收集的速度受到影響。為了滿足對市場快速響應的需要，海爾集團決定建立具有智能功能（如ACD：自動呼叫分配）的第三代呼叫中心，采用第三代具有ACD技術如來電主叫號碼自動顯示、呼叫轉移、自動回撥的呼叫中心，向客戶提供更個性化的服務。

改造舊系統(tǒng)實施CSS

----根據(jù)海爾集團的現(xiàn)狀及將來發(fā)展的需求，海爾集團顧客服務中心（css）信息管理系統(tǒng)項目建設的總體目標是：以計算機和通信技術為技術手段，覆蓋海爾集團顧客服務中心、各顧客服務事業(yè)部和全國各地顧客服務中心、售后服務中心的信息管理系統(tǒng)，利用集團現(xiàn)有的網(wǎng)絡基礎設施，為顧客、售后管理、領導決策提供服務，實現(xiàn)海爾集團顧客服務管理現(xiàn)代化，提高顧客滿意度。

----因為原有系統(tǒng)轉換和升級比較困難，所以方案的選擇以系統(tǒng)的可靠性、先進性、擴展性、安全性、經濟性為主要衡量指標。他們在廣域網(wǎng)上將主通信線路定為VSAT，這種配置的優(yōu)點是專有專用，速度快，帶寬高，通信費用固定，但缺點是一次性固定費用較高。呼叫中心選擇了第三代呼叫中心系統(tǒng)，該系統(tǒng)的優(yōu)點較多，但是一次性投資較高，維護較復雜。因此只在總部和上海、北京選擇第三代（具有ACD）的呼叫中心。

----根據(jù)需求和選型分析，海爾將呼叫中心平臺的設計分為主機和網(wǎng)絡系統(tǒng)、呼叫中心系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。

----海爾集團客戶服務中心總部客戶服務系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫中心服務器，選用SUN公司的兩臺小型機服務器Enterprise 3500和Enterprise 450雙機熱備份、磁盤陣列作為兩臺備份服務器的共享存儲設備。日常備份由服務器內置的磁帶機進行 。全國各地的電話中心與總部之間采用VSAT線路進行通信，PSTN用作備份通信線路。數(shù)據(jù)庫間通過自動與手動兩種方式進行數(shù)據(jù)交換復制。總部的海爾客戶服務中心的主交換機采用一臺Catalyst 5000，Catalyst5000與海爾集團主干網(wǎng)的主交換機IBM 8260采用155Mbps ATM 連接。總部通過一臺Cisco3640路由器，與全國各地的電話中心路由器進行異步通訊。各地電話中心交換機選用Cisco的Catalyst 1924，路由器選用2509�？偛亢艚兄行倪x用朗訊的 PBX G3SI、IVR、數(shù)字錄音、數(shù)字傳真等，CTI服務器選用HP D270服務器。數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)是構建海爾集團客戶服務系統(tǒng)的核心部分，選擇使用了Oracle公司數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)－－Oracle 8 .0.4 Enterprise Server，并配備Web Application Server企業(yè)版來滿足數(shù)據(jù)庫的WWW應用。系統(tǒng)同時選擇了數(shù)據(jù)分析工具Business Objects，主要用來幫助企業(yè)管理人員進行企業(yè)日常管理及分析決策。

客戶信息收集與分析

----客戶服務系統(tǒng)的實施依賴于信息收集、分發(fā)處理、共享、分析、反饋的方法和手段。由此，呼叫中心(Call Center)成為客戶服務系統(tǒng)的入口點和反饋點。又由于信息共享的特點，系統(tǒng)需要企業(yè)內部的各部門協(xié)同工作�？蛻舴⻊障到y(tǒng)不是孤立的，需要與其他系統(tǒng)如ERP系統(tǒng)、SCM系統(tǒng)、電子商務系統(tǒng)集成起來。

----信息收集的入口點包括：呼叫中心（Call Center）、市場及銷售代表的反饋信息（Marketing &Sales）、用戶來函(Letter)、售后服務部門和技術支持人員的信息（Service ）、E-mail、FAX、客戶登門(On Hand)等。

----可以看出，客戶信息收集的入口點很多，如何為客戶建立起企業(yè)統(tǒng)一完整的客戶信息系統(tǒng)是面向企業(yè)的客戶服務系統(tǒng)要解決的第一個問題。由于中國經濟發(fā)展的差異，以及客戶的分布性，信息收集的方式必須考慮多樣性。信息收集應以呼叫中心為主要收集手段，同時考慮輔助方式。

建立完整的客戶檔案

----海爾客戶服務系統(tǒng)（Haier CSS）的建立和運行使海爾有了完整的全國客戶檔案，可隨時隨地查找客戶信息，實現(xiàn)了分布式數(shù)據(jù)復制及數(shù)據(jù)共享（企業(yè)相應部門），便于綜合查詢和服務質量分析，以及服務命令單郵件自動發(fā)送到服務網(wǎng)點，同時也便于進行客戶回訪、交叉銷售等。

----海爾客戶服務系統(tǒng)，滿足了海爾復雜和龐大的信息處理需要，同時為海爾的管理者和決策者提供了方便、豐富的報表制作能力和通用的查詢能力，提高了海爾對市場的反應速度和適應能力。使海爾可以為客戶提供更及時、快速的服務，提高了用戶滿意度。

系統(tǒng)點評

---- 海爾集團客戶服務系統(tǒng)采用了三項新技術：分布式數(shù)據(jù)庫處理、第三代呼叫中心（Call Center）智能技術（如ACD）等。并通過數(shù)據(jù)報表和分析查詢工具Business Objects對數(shù)據(jù)進行深度挖掘和分析。但是如何將傳統(tǒng)的呼叫中心技術與互聯(lián)網(wǎng)技術無縫集成在一起？服務商的信息系統(tǒng)如何與海爾客戶服務系統(tǒng)進行對接？這都是需要進一步探索和研究的問題 。

《計算機世界日報》2000/11/27

 


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