iCenter2000多媒體呼叫中心通用平臺(tái)技術(shù)白皮書
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二. 設(shè)計(jì)思想
2.1 設(shè)計(jì)思路
綜合硬件、軟件、客戶業(yè)務(wù)需求等多方面因素，iCenter2000呼叫中心采用如下設(shè)計(jì)思路：
硬件方面： iCenter2000多媒體呼叫中心通用平臺(tái)采用了美國(guó)Dialogic公司的模擬卡、數(shù)據(jù)卡和Dialogic坐席卡等硬件產(chǎn)品系列，并為PBX提供接口，便于系統(tǒng)的擴(kuò)展。
軟件方面： 采用組件模塊化的構(gòu)建方式。各模塊功能獨(dú)立，便于系統(tǒng)維護(hù)和擴(kuò)充。
業(yè)務(wù)方面： 業(yè)務(wù)與系統(tǒng)平臺(tái)相分離。采用自己研發(fā)的業(yè)務(wù)生成環(huán)境。用戶可以在該環(huán)境下建立具體的業(yè)務(wù)，大大節(jié)省了軟件設(shè)計(jì)周期，有利于系統(tǒng)的二次開發(fā)。
2.2 應(yīng)用技術(shù)
1、CTI（Computer and Telephony Integration）技術(shù)
CTI（計(jì)算機(jī)與電話集成）技術(shù)是在現(xiàn)有通信交換設(shè)備上，綜合計(jì)算機(jī)系統(tǒng)良好的界面，龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)，優(yōu)良的管理軟件和電話系統(tǒng)的功能，使通信方式更加完善，更加先進(jìn)。電話因?yàn)樘砑恿擞?jì)算機(jī)的處理能力，拓展出更加多樣化的功能，而建立在某固定地點(diǎn)計(jì)算機(jī)上的數(shù)據(jù)庫(kù)，也可籍四通八達(dá)的電話網(wǎng)絡(luò)發(fā)揮更大的效用。
2、DB技術(shù)
運(yùn)用大型關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù)，即SQL SERVER 或 ORACLE 數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)。
3、WEB技術(shù)
Web技術(shù)利用了一種稱為超文本（Hypertext）的技術(shù)，它可以從一個(gè)文件中的任何一點(diǎn)指向另一個(gè)文件的任何一點(diǎn)，從而可以實(shí)現(xiàn)快速的信息瀏覽。超文本技術(shù)具有良好的圖形用戶界面，使得用戶能很容易地瀏覽因特網(wǎng)中的信息。將Web技術(shù)與數(shù)據(jù)庫(kù)相結(jié)合，開發(fā)動(dòng)態(tài)的Web數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用已成為當(dāng)今Web技術(shù)研究的熱點(diǎn)。Web數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)采用三層或多層體系結(jié)構(gòu)，前端采用基于瘦客戶機(jī)的瀏覽器技術(shù)，通過Web服務(wù)器及中間件訪問數(shù)據(jù)庫(kù)。
4、TTS（Text To Speech）技術(shù)
文字-語(yǔ)音轉(zhuǎn)換技術(shù)。這是基于語(yǔ)音合成技術(shù)實(shí)現(xiàn)的文字到語(yǔ)音的轉(zhuǎn)換，是通用計(jì)算機(jī)語(yǔ)音輸出系統(tǒng)。它并不只是文字到語(yǔ)音的簡(jiǎn)單映射，還包括了對(duì)文字的理解，以及對(duì)語(yǔ)音的韻律處理。在聲訊有聲服務(wù)中，語(yǔ)音合成技術(shù)與電話技術(shù)的緊密配合，促進(jìn)了電話網(wǎng)和數(shù)據(jù)網(wǎng)的結(jié)合，為人們提供了全新的服務(wù)。借助TTS技術(shù)，把數(shù)據(jù)庫(kù)中的文字變成聲音，用戶利用電話收聽信息。用戶可以通過計(jì)算機(jī)或電話得到Internet的服務(wù)。當(dāng)以電話方式獲得服務(wù)時(shí)，信息提供商應(yīng)能自適應(yīng)地傳送用戶所需信息，即將文字、圖表及有關(guān)信息轉(zhuǎn)換成聲音，傳送到用戶的電話上。
5、ASR（Automatic Speech Recognition）技術(shù)
自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)。這是基于語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)實(shí)現(xiàn)的語(yǔ)音至文本的轉(zhuǎn)換。語(yǔ)音識(shí)別是機(jī)器通過識(shí)別和理解過程把語(yǔ)音信號(hào)轉(zhuǎn)換為相應(yīng)文本的技術(shù)。語(yǔ)音識(shí)別以語(yǔ)音為研究對(duì)象，它是語(yǔ)音信號(hào)處理的一個(gè)重要研究方向。利用ASR，目前所能識(shí)別的輸入語(yǔ)言種類有：普通話、廣東話和英語(yǔ)。輸出形式為漢語(yǔ)或英文字符串。
6、COM / DCOM技術(shù)
COM表示Component Object Model（組件對(duì)象模型），是Microsoft生成軟件組件的標(biāo)準(zhǔn)。COM是構(gòu)造二進(jìn)制兼容軟件組件的規(guī)范�？梢詫⑺扔鞒梢粋�(gè)規(guī)則簿，如果遵守COM規(guī)則，那么你的軟件能夠與其他組件交互信息，這樣實(shí)現(xiàn)軟件組件在二進(jìn)制上的兼容性。
DCOM表示Distributed Component Object Model（分布式組件對(duì)象模型），它是COM技術(shù)的擴(kuò)展。DCOM 就是帶長(zhǎng)途載波的COM。DCOM使組件可以在使用DCOM組件的機(jī)器之外的機(jī)器上運(yùn)行。DCOM通過處理網(wǎng)絡(luò)協(xié)議的下層細(xì)節(jié)來(lái)支持網(wǎng)絡(luò)中不同計(jì)算機(jī)上的對(duì)象間的通訊。這樣可以啟用由多個(gè)協(xié)同完成同一任務(wù)的進(jìn)程組成的分布式程序。
7、VoIP（Voice-Over-IP）技術(shù)
VOIP是指使用互聯(lián)網(wǎng)（IP）而不是傳統(tǒng)的電路交換話音網(wǎng)絡(luò)來(lái)發(fā)送分組話音信息。-- VOIP技術(shù)使連在IP網(wǎng)上的PC 機(jī)和連在公用電話交換網(wǎng)（PSTN）上的電話進(jìn)行實(shí)時(shí)的通信 成為可能。使用企業(yè)局域網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)/內(nèi)聯(lián)網(wǎng)，可以加入新增的話音通信功能。局域網(wǎng)不再僅限于數(shù)據(jù)通信，而且完全可以實(shí)現(xiàn)交互的多媒體通信。這就為引入增值業(yè)務(wù)和增強(qiáng)的遠(yuǎn)程接入業(yè)務(wù)提供了大量的機(jī)會(huì)。
2.3 技術(shù)特色
業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)性
iCenter2000多媒體呼叫中心通用平臺(tái)在國(guó)內(nèi)率先提出了通用平臺(tái)的概念，該平臺(tái)可通過信令消息處理引擎支持多種廠家的硬件，打破了呼叫中心原有的封閉模式，使呼叫中心成為一種開放型的產(chǎn)品。
引入智能網(wǎng)的思想
創(chuàng)新地將智能網(wǎng)的思想引入到iCenter2000體系中，具備對(duì)SCE的支持。其核心思想是將業(yè)務(wù)交換點(diǎn)與業(yè)務(wù)控制點(diǎn)分離，使業(yè)務(wù)的快速生成成為可能。開發(fā)了業(yè)務(wù)生成環(huán)境（SCE），可用于呼叫中心業(yè)務(wù)及自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答等業(yè)務(wù)的自動(dòng)生成，并且可實(shí)時(shí)在線更新業(yè)務(wù)。
智能業(yè)務(wù)管理
設(shè)計(jì)并開發(fā)了智能業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，該系統(tǒng)可使iCenter2000用于具體行業(yè)的業(yè)務(wù)應(yīng)用時(shí)，快捷地將行業(yè)應(yīng)用與呼叫中心有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)在線情況下的新業(yè)務(wù)注冊(cè)和加載。
引入控制中間件
設(shè)計(jì)了代理與ACD及IVR之間的應(yīng)用層協(xié)議，采用中間件的形式進(jìn)行實(shí)現(xiàn)，并形成了CT-Active呼叫控制中間件；實(shí)現(xiàn)了基于軟件方式的ACD。
支持IP電話接入
集成了IP電話的技術(shù)應(yīng)用，使呼叫中心可以處理IP語(yǔ)音/傳真媒體的接入。
支持Internet接入
當(dāng)客戶訪問企業(yè)的Web網(wǎng)站時(shí)，可以通過一個(gè)鏈接接入呼叫中心，在呼叫中心代理的指導(dǎo)下同步瀏覽企業(yè)的Web網(wǎng)站，或和代理進(jìn)行文字交談，也可以在網(wǎng)頁(yè)上留下個(gè)人信息，請(qǐng)求呼叫中心在指定的時(shí)間進(jìn)行回呼。
電信級(jí)的應(yīng)用水平
系統(tǒng)采用了總線級(jí)別的容錯(cuò)技術(shù)，使呼叫中心達(dá)到了電信級(jí)的可靠性及可用性。
智能模擬仿真系統(tǒng)
icenter2000呼叫中心通用平臺(tái)還有一套智能模擬仿真系統(tǒng)，為網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計(jì)、分析、處理提供了智能化的分析及支持手段，對(duì)提高系統(tǒng)的合理規(guī)劃，檢測(cè)系統(tǒng)的性能指標(biāo)打下了良好的基礎(chǔ)。設(shè)計(jì)有一套仿真語(yǔ)言，具有圖形規(guī)則編輯器及系統(tǒng)描述需求采集口，可支持在線實(shí)時(shí)仿真。整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)的集中式網(wǎng)絡(luò)管理及計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，支持遠(yuǎn)程用戶的認(rèn)證，保證對(duì)用戶實(shí)現(xiàn)漫游。實(shí)現(xiàn)對(duì)呼叫計(jì)費(fèi)，漫游計(jì)費(fèi)、IP數(shù)據(jù)計(jì)費(fèi)等功能，對(duì)從不同入口（電話網(wǎng)或數(shù)據(jù)網(wǎng)），不同類型用戶IP（撥號(hào)用戶、專線用戶）都可實(shí)現(xiàn)集中式計(jì)費(fèi)，可精確到電信級(jí)的按秒計(jì)費(fèi)或按字節(jié)計(jì)費(fèi)。系統(tǒng)具有分析報(bào)表能力，可為系統(tǒng)運(yùn)行及用戶業(yè)務(wù)分析做支持。
正是由于在關(guān)鍵技術(shù)上的創(chuàng)新性，使該產(chǎn)品成為一種先進(jìn)的通用平臺(tái)，具有業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)性（或平臺(tái)獨(dú)立性）、組件支持、分布式應(yīng)用支持、智能路由等特點(diǎn)，并在信令消息處理引擎/SCE/IBS/ACD/多媒體通信服務(wù)器五項(xiàng)技術(shù)達(dá)到國(guó)內(nèi)先進(jìn)水平。
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