杭州電力“95598”客服系統(tǒng)
西門子通信解決方案實現(xiàn)
2003/09/01
隨著中國經(jīng)濟(jì)的持續(xù)增長，電力行業(yè)及相關(guān)業(yè)務(wù)也得到了迅速的發(fā)展。顯而易見，國民經(jīng)濟(jì)對電力資源的需求也呈持續(xù)上揚的勢頭；在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的江浙滬地區(qū)，如何迅速應(yīng)對不斷變化的電力需求，如何完善和優(yōu)化客戶服務(wù)，已成為電力資源供應(yīng)商的主要話題之一。通過與西門子的攜手合作，杭州電力局成功地建成了“一口對外”、技術(shù)領(lǐng)先的客戶服務(wù)中心，率先邁開了跨向國際一流供電企業(yè)的步伐。在杭州電力“95598”客戶服務(wù)系統(tǒng)的背后，西門子Hicom通信平臺及其合作伙伴的相關(guān)產(chǎn)品，扮演了重要角色。
杭州電力95598客服系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖
構(gòu)筑杭州電力“95598”客戶服務(wù)系統(tǒng)的藍(lán)圖，正是基于服務(wù)和管理兩點出發(fā)的�？紤]到客戶的利益需求，西門子通信專家建議以技術(shù)一流的呼叫中心為基礎(chǔ)來規(guī)劃整個客戶服務(wù)系統(tǒng)。針對杭州電力提出的“一口對外”要求，整個“95598”客戶服務(wù)系統(tǒng)依托于電力系統(tǒng)其他后方資源信息（CIS，DMS，SCADA，負(fù)控等系統(tǒng)），為客戶提供電話、傳真、信函、Internet等多種接入方式，并提供7×24小時不間斷服務(wù)，其中包括檔案查詢、業(yè)務(wù)咨詢、在線業(yè)務(wù)、投訴建議、故障報修（急修）和客戶通知等項目。
西門子Hicom 350E，作為杭州電力“95598”客服系統(tǒng)的通信服務(wù)器，以其出色的品質(zhì)和強大的功能保證了整個系統(tǒng)的正常運行。它采用了先進(jìn)成熟的技術(shù)，在系統(tǒng)公共控制部分擁有雙套冗余配置及雙工熱備份，可進(jìn)行無損切換。其遠(yuǎn)端維護(hù)模塊保證了西門子服務(wù)工程師可通過遠(yuǎn)程撥號方式對其進(jìn)行維護(hù)，從而確保了整個電力實時通信的安全運營。西門子Hicom/HiPath
系列通信服務(wù)器，在中國電力通信市場享有很高的聲譽，并在東北電力、西南電力和寧夏電力等諸多電力業(yè)客戶中有成功的應(yīng)用。
實施與管理
分布式呼叫中心是杭州電力局的規(guī)劃特點之一。在以往，電力服務(wù)部門的工作人員只能被動地接到未經(jīng)篩選的業(yè)務(wù)來電，可能要經(jīng)過多次轉(zhuǎn)接和電話處理，并費時費力地對遠(yuǎn)端電力資源進(jìn)行調(diào)配，才能滿足客戶的需求。因此，新建的呼叫中心應(yīng)能合理有序地分配至各分支網(wǎng)點，以統(tǒng)一界面和完善流程處理客服業(yè)務(wù)，從而塑造真正“一口對外”的電力客戶服務(wù)中心。
在本次案例中，杭州電力局原有的通信線路得到了充分利用。西門子創(chuàng)新性地在現(xiàn)存的SDH(同步數(shù)字體系)網(wǎng)絡(luò)上利用HiPath HG 3200遠(yuǎn)端模塊，將中心的人工坐席延伸到了五個郊縣電力公司，真正解決了全市統(tǒng)一接入，一個號碼對外，業(yè)務(wù)本地受理的問題；CTI除了能夠控制遠(yuǎn)端坐席（數(shù)字話機）的摘機，掛機，轉(zhuǎn)移，會議外，還能夠?qū)崿F(xiàn)所有和本地坐席一樣的CTI功能。從而，使遠(yuǎn)端坐席的工作方式真正做到了和中心完全一致，給使用、管理、培訓(xùn)等帶來極大的便利。通過識別來電的前4位號碼，電話將被自動轉(zhuǎn)接到其所屬區(qū)域的座席之上。
效果與評價
一直以來，西門子數(shù)字程控系統(tǒng)有限公司非常重視與合作伙伴的緊密合作。在杭州電力局客服中心項目中，西門子憑借豐富的通信系統(tǒng)實施經(jīng)驗，出色地完成了整個系統(tǒng)設(shè)計及集成安裝工作，最終獲得了客戶的信賴與支持。憑借技術(shù)全面領(lǐng)先的客戶服務(wù)中心，杭州市電力局正逐步加強客戶資源管理和企業(yè)經(jīng)營管理，提升其綜合競爭力，向國際一流供電企業(yè)的目標(biāo)穩(wěn)步邁進(jìn)。
HiPath意為西門子企業(yè)集成架構(gòu)。在滿足其各自獨特需求和保護(hù)現(xiàn)有投資的基礎(chǔ)上，HiPath能幫助企業(yè)用戶進(jìn)一步發(fā)展他們現(xiàn)有的語音和數(shù)據(jù)基礎(chǔ)設(shè)施。而且，在需要的情況下，用戶也可以采用全新的互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議(IP)技術(shù)。這一豐富的產(chǎn)品，可以為您帶來：
■ 構(gòu)筑于數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)上的語音傳輸，大幅降低通信成本
■ 集中管理整個通信網(wǎng)絡(luò)，升級擴容輕松自如
■ 擺脫傳統(tǒng)辦公模式羈絆，暢通無阻的通信移動性
對于任何行業(yè)來說，沒有萬能，只有更佳。
到今天為止，全球已有超過70％的財富500強公司選用了西門子企業(yè)解決方案，其中包括：BMW、Daimler Chrysler、Deutsche
Bank、Ford、 IBM、 Kodak、 Oracle、 Sofor和Volvo。
賽迪網(wǎng)
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