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搜狐客服，讓溝通的距離更近

2008/04/30

　　搜狐公司成立于1998年，搜狐網為國內最著名的綜合性門戶網站之一，注冊用戶數已達數千萬。2000年在美國納斯達克上市。如今，搜狐不僅僅是一個國內知名企業(yè)，更是一個國際品牌。

　　張朝陽曾經說過“我們要成為中國人民生活中不可缺少的一部分。”如何成為“中國人民生活中不可缺少的一部分”？除了優(yōu)質的產品，還需要優(yōu)質的服務。在搜狐建立品牌優(yōu)勢之后，目前更重視做好用戶保持和服務工作，提高網民對搜狐品牌的忠誠度。

　　在這樣的理念之下，2002年2月，搜狐客服中心正式組建�？头行脑诮M建初期，員工不足10人，經過近6年多的建設，今天已經發(fā)展成為擁有**座席，能與客戶充分互動和交流的平臺。隨著公司不斷發(fā)展壯大，搜狐客服的業(yè)務也幾經調整。為了與客戶溝通的距離更近，搜狐客服不斷拓展服務內容，提升用戶滿意度。目前提供的服務包括：搜狐校友錄、搜狐郵件、搜狐無線、搜狐錢包、搜狐博客、搜狐聲訊服務、搜狐社區(qū)、搜狐企信通，搜狐焦點、搜狐游戲（天龍八部）等。

　　在提供客戶服務方面，通過集成統一的熱線電話（95105959）、傳真、E-mail、BBS、即時消息等渠道為搜狐用戶和網民提供快速的咨詢和業(yè)務處理服務，保證優(yōu)質、高效、人性化的服務，從而提升搜狐用戶的滿意度和忠誠度，提高搜狐的品牌形象，實現與客戶的零距離溝通。

　　為了實現“與客戶的溝通更近”的目標，搜狐客服開通了主被叫分擔付費的95105959號碼。通過分擔客戶的話費的方式，調動客戶溝通的積極性，提升客戶滿意度。搜狐客服之所以選擇華鐵廣通95105號碼，也是因為鐵通的通信質量穩(wěn)定，服務及時，保證了他們客戶服務的質量和水平。搜狐客服中心負責人如是評價：“我們2003年開始用華鐵廣通的號碼，至今已經有五年，我們合作非常愉快。95105959通話質量很穩(wěn)定，華鐵廣通的服務反饋速度也達到了我們要求�？头行牡奶柎a也不宜經常變更，所以我們不管是哪一家的產品，哪一家的號碼，我們要求的是穩(wěn)定可靠，能夠長期合作，服務支持能夠跟上，只有這樣，我們才能保證搜狐的服務。”

　　客服中心不僅實現與客戶的溝通更近，對公司內部，在客戶服務過程中，搜狐客服將客戶信息和產品信息進行詳細記錄，包括用戶對公司產品使用、購買的反饋。通過對記錄數據的匯總和分析得出對公司產品的改進和市場開發(fā)有用的數據和信息，體現客戶服務中心的向公司其他部門提供情報的職能。并通過各種渠道提供服務，成為促進公司，客戶，合作運營商等各方面溝通協調的橋梁。正如搜狐客服中心的管理者所言：“公司希望的是我們做好客戶服務，做好后臺支持工作，但是我們自己在不斷考慮，在做好本職工作的同時，如何能為公司帶來更多價值，對內提供科學準確的信息支持正是我們的努力方向之一。”

CTI論壇編輯


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