山西聯通客服培訓后記

2004/01/29

　　在山西電信市場競爭日趨激烈的情況下，作為全業(yè)務綜合電信運營商的山西聯通，正積極籌劃將優(yōu)質客戶服務打造成新型競爭利器。當務之急，山西聯通客戶服務中心不但要面對"市場變化快、用戶發(fā)展迅速、業(yè)務擴充和變更頻繁、用戶要求不斷提高……"一系列的挑戰(zhàn)和壓力，更關鍵的是需要不斷提高客戶服務質量，全面提升管理人員的管理水平，從而以此帶動客戶服務水平的提升來贏得市場，依靠優(yōu)質客戶服務來增強山西聯通的競爭優(yōu)勢。

　　山西聯通的高層領導對此也具有高度的認識："21世紀人才的競爭和提升就是市場競爭力的競爭和提升，而在服務工作中人才的選拔、培育和發(fā)展更是重中之重"�？头行娜w中層管理人員在此壓力的推動下，也都熱情高漲，摩拳擦掌，準備在2004年力創(chuàng)新高。

　　為了完成這一目標，在山西聯通高層領導的推動下，具備多年服務經驗和管理經驗的中層管理人員和一線員工的培訓工作在2003年更加深入地全面啟動。培訓資源的開辟在中層管理人員的倡議下，不僅開辟"第二課堂"的形式，由一線服務人員在統一領導下自發(fā)組織，充分調動CSR（客服代表）的工作積極性，讓培訓與實際工作和CSR的思想動態(tài)貼合更為緊密；并且積極尋求外包資源，本著"專業(yè)的事交給更專業(yè)的人來做"的思想，聘請業(yè)內資深咨詢顧問公司--"香港易寶通訊"為其實施客服中心培訓。

　　在2003年年底，成功舉辦了"山西聯通10001客服中心管理人員培訓"。易寶通訊管理專家首先科學分析了山西聯通客服中心實際運營現狀和管理人員管理水平：山西聯通目前客服中心話務逐月增長，實行話務業(yè)務分組，座席集中式和分部式相結合的方式；服務管理成本相對較高，執(zhí)行和監(jiān)管力度亟待提高。然后，在此基礎上，提供了有針對性、以"解決實際問題"為目標的培訓。培訓的設計以實操技巧為主線，課程內容圍繞運營"流程管理、話務管理（預測、分析）理論、排班管理、話務員管理、現場管理及報表的分析、培訓體系的建設、培訓課程的設計和培訓技巧的使用以及投訴管理、壓力管理"理論的演繹，以山西聯通實際運營現狀為案例，學員自己進行實操練習。通過易寶公司專業(yè)導師的指導，學員普遍反映對Call Center（呼叫中心）的運營管理具備更為深刻的認識和理解，以往對Call Center感覺式和經驗式的管理方式已經不能適應高速發(fā)展的需要。最后各地市管理人員也共同分享客服中心運營過程中遇到的難題，在香港易寶導師的專業(yè)引導下，學員們展開熱烈的討論，一個個縈繞已久的問題逐一得到剖析和解決，一個個好的建議和想法在開放的氣氛下被認可，興奮和激動的心情久久難以平靜，培訓課程一直進行到深夜都不能結束。學員和客服中心高層領導普遍認為此次培訓超出預期的效果，在提升管理人員專業(yè)管理技能和服務技巧的同時，更激發(fā)了團隊的服務熱情，在具備科學管理技巧的基礎上，為2004年度聯通1001品牌的建設奠定基礎。最后，培訓師生在熱烈的掌聲中愉快地結束了此次培訓。

　　易寶通訊是香港最大Call center運營商之一，為電信業(yè)、金融業(yè)、公眾服務等行業(yè)提供包括座席外包、顧問服務、系統服務等服務，業(yè)務涵蓋電話營銷、客戶贏回、客戶挽留、市場調查和服務跟蹤等。自九八年以來，易寶通訊憑借豐富運營經驗，已為國內眾多電信客戶提供了度身定制的顧問咨詢和培訓服務。

易寶通訊供稿 CTI論壇編輯


相關鏈接:
NuSuara為FunMobile呼叫中心實施偉思互動語音系統 2009-06-30
潘美慧女士獲選為2008年度中國呼叫中心亮點人物 2009-06-30
易寶通訊全面改版的企業(yè)網站以及企業(yè)宣傳視頻正式啟用 2009-06-30
易寶集團于2009年第一季為管理層提供管理人員培訓課程 2009-05-07
易寶集團宣布孫福開先生于2009年4月晉升為財務總監(jiān) 2009-05-07

分類信息:     行業(yè)_電信_案例