汽車產(chǎn)業(yè)應(yīng)當建立呼叫中心
滕伯樂 2002/11/25
在日前結(jié)束的由九五資訊主辦的中國汽車行業(yè)客戶服務(wù)中心研討會中，我們有幸請到了中國汽車協(xié)會滕副理事長，通過各汽車產(chǎn)業(yè)企業(yè)的積極參與，與九五專家的精彩演講，與會人員都紛紛表示很受啟迪。
我們特此將滕副理事長的發(fā)言稿進行整理，以饗讀者。
"汽車產(chǎn)業(yè)呼叫中心"這項業(yè)務(wù)，我只是有一點印象，這次參加研討會，本意是加深了解。我想談幾點學(xué)習心得，共同思考。
一． 中國汽車產(chǎn)品市場當前的"特征"
1） 中國經(jīng)濟成長發(fā)展的階段性，必然對汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展過程產(chǎn)生影響作用；
2） 國內(nèi)經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)與不發(fā)達地區(qū)的差異性；
3） 農(nóng)村、城鎮(zhèn)人口比重相當大；
4） 當前私人轎車增長很快，但在很大程度上還用于商務(wù)、營運，不完全是休閑代步工具，需要在成長中轉(zhuǎn)變；
5） 汽車消費的相關(guān)政策和社會環(huán)境亟待改善（一是期待，二是有雜音）；
6） 汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展，不能簡單的用GDP，千人擁有量，汽車時代這一類用詞，應(yīng)當冷靜思考，仔細剖析。
由此而論，對汽車產(chǎn)業(yè)要注重政策引導(dǎo)、強化法規(guī)管理、規(guī)范行為的力度，要作好資源整合，戰(zhàn)略調(diào)整，通過資產(chǎn)重組、兼并聯(lián)合，繼續(xù)引進外資、技術(shù)和管理，突進資本運行與資產(chǎn)經(jīng)營相結(jié)合的方法，培育汽車產(chǎn)業(yè)的團隊實力，組建汽車制造的"航空母艦"和汽車零部件的"聯(lián)合艦隊"，做強做大，參與國際競爭。
二． 呼叫中心導(dǎo)入汽車產(chǎn)業(yè)的構(gòu)架
這是一個前瞻性課題，是信息產(chǎn)業(yè)與汽車產(chǎn)業(yè)的結(jié)合點，是個方向，而且有了一點開拓性的起步實踐。這個產(chǎn)業(yè)鏈的服務(wù)平臺，涉及雙方產(chǎn)業(yè)生存發(fā)展的全過程，包涵著樹品牌、創(chuàng)名牌，營銷策劃，市場功能，物流（業(yè)務(wù)流程）改造，專業(yè)公司與企業(yè)（集團）分工合作等等。一個好的框架，還包涵著業(yè)務(wù)操作，用戶認知、供應(yīng)商、經(jīng)銷商與維修廠點的同心度（整體理念）。
因而，至少要思考三個方面：一是汽車企業(yè)自身管理內(nèi)容和水準，這是建立呼叫中心的基礎(chǔ)、關(guān)鍵、商機，比如，各項業(yè)務(wù)管理的環(huán)節(jié)、營銷網(wǎng)絡(luò)的延伸、全天候服務(wù)等等，只有準備充分了，才能上場運行，"不打無準備之仗"，二是主動與被動（呼入與呼出），涉及汽車交易的終身服務(wù)、服務(wù)競爭的提升到位，一般買賣關(guān)系演變成親密的人際關(guān)系，主動訪問與投訴咨詢、關(guān)懷客戶與客戶建議，著力點是企業(yè)與呼叫中心的員工專業(yè)培訓(xùn)上崗，不是一勞永逸的，而是不斷再培訓(xùn)"充值"（精益求精、知識更新）；三是硬件功能和完好狀態(tài)，軟件和業(yè)務(wù)綜合技能人才培養(yǎng)提升，企業(yè)與呼叫中心都要仔細研究，"分工定位與合作模式"、"基礎(chǔ)工作與運營實踐"、"付出與回報"。
總而言之，有品牌、有市場規(guī)模，可以建立呼叫中心，品牌、市場份額起步也可以探索籌建呼叫中心，使之逐步發(fā)展、壯大和完善。
我希望這次研討，形成交流互動學(xué)習、溝通建立共識，探求合作的良好氛圍，汽車行業(yè)的明天會更好。
呼叫中心為汽車行業(yè)的發(fā)展插上翅膀
九五資訊公司供稿 CTI論壇編輯
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