神州數(shù)碼將與遼寧移動共建全國最大規(guī)�？蛻舴⻊�(wù)系統(tǒng)
2002/09/05
隨著WTO的臨近以及電信行業(yè)體制改革的深化，國內(nèi)各大電信運營商紛紛推出增強(qiáng)市場競爭力的各種舉措，比服務(wù)、比質(zhì)量、比效率的競爭局面日趨激烈。新一輪市場競爭極大地促進(jìn)了中國電信企業(yè)進(jìn)一步規(guī)范自身管理，提升服務(wù)理念和服務(wù)水平。
在這樣的背景下，全國最大規(guī)模的客戶服務(wù)系統(tǒng)——“遼寧移動客戶服務(wù)三期系統(tǒng)”建設(shè)工程決定正式上馬。該系統(tǒng)是依據(jù)遼寧移動有限責(zé)任公司全省最終970萬用戶的預(yù)計業(yè)務(wù)量而設(shè)計，計劃座席數(shù)1000個。全面建成后，其龐大的規(guī)模不但將成為全國最大的客戶服務(wù)系統(tǒng)，也將成為亞太地區(qū)首屈一指的客戶服務(wù)系統(tǒng)。屆時，移動用戶通過電話或互聯(lián)網(wǎng)，足不出戶即可享受全天24小時的繳納話費、查詢帳單、停開機(jī)等服務(wù)。
作為一個超大型的電信客戶服務(wù)中心，遼寧移動客戶服務(wù)系統(tǒng)對技術(shù)、功能、性能等都有很高的要求。經(jīng)過嚴(yán)格而周密的挑選最終決定“遼寧移動客戶服務(wù)三期系統(tǒng)”由神州數(shù)碼（中國）有限公司負(fù)責(zé)總體開發(fā)設(shè)計和實施。這是神州數(shù)碼繼為遼寧移動成功實施一期綜合業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)（即BOSS系統(tǒng)）后的又一省級大集中項目，神州數(shù)碼將努力實現(xiàn)這一電信級客服系統(tǒng)與遼寧移動BOSS系統(tǒng)的完美結(jié)合。
為構(gòu)建穩(wěn)定、可靠的移動客戶服務(wù)系統(tǒng)，神州數(shù)碼公司采用了先進(jìn)的三層軟件體系結(jié)構(gòu)，確保遼寧移動客戶服務(wù)系統(tǒng)具有高度的擴(kuò)展性、可維護(hù)性、穩(wěn)定性及安全性。在該系統(tǒng)中，所有的客戶服務(wù)座席都作為三層結(jié)構(gòu)的客戶端，通過布置有業(yè)務(wù)單元的應(yīng)用服務(wù)器，訪問同一個集中的客戶服務(wù)數(shù)據(jù)庫。此外，涉及電信業(yè)務(wù)的部分也基于同樣的三層體系，客戶端通過作為接口機(jī)的應(yīng)用服務(wù)器訪問營帳計費數(shù)據(jù)庫。無論是實現(xiàn)電信業(yè)務(wù)還是進(jìn)行客戶服務(wù)的話務(wù)客戶分析，都采用同一套流程，而且大部分布置在應(yīng)用服務(wù)器上的業(yè)務(wù)模塊還可以與營帳系統(tǒng)復(fù)用。這樣，新建設(shè)的客戶服務(wù)系統(tǒng)與營帳計費系統(tǒng)渾然天成，緊密配合，為構(gòu)建一套優(yōu)秀的BOSS系統(tǒng)奠定了基礎(chǔ)。
建成后的“遼寧移動客戶服務(wù)三期系統(tǒng)”將會使遼寧移動公司由原來的被動等待服務(wù)請求，發(fā)展到主動、交互地進(jìn)行客戶服務(wù)、客戶調(diào)查、客戶交流以及客戶跟蹤，進(jìn)一步提升客戶服務(wù)質(zhì)量，并為建立完善的CRM系統(tǒng)奠定基礎(chǔ)。客戶服務(wù)中心通過加強(qiáng)話務(wù)、客戶訪問數(shù)據(jù)的記錄、統(tǒng)計、分析，進(jìn)一步研究市場及客戶資源的發(fā)展分布情況，為遼寧移動公司今后開展業(yè)務(wù)、制定戰(zhàn)略提供重要的數(shù)據(jù)分析支持，從而增強(qiáng)遼寧移動公司的核心競爭力，加快其躋身國內(nèi)乃至世界一流電信公司的步伐。
隨著中國電信事業(yè)的飛速發(fā)展，電信運營商的競爭也日益激烈。電信用戶需求不斷提高，用戶對運營企業(yè)的服務(wù)滿意度已直接影響到電信運營商未來的發(fā)展。電信運營企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)，已開始從提高市場占有率向提升用戶滿意度轉(zhuǎn)變。如何使中國移動業(yè)務(wù)在激烈的競爭中保持快速發(fā)展，這不僅是移動運營商關(guān)注的焦點，也是神州數(shù)碼始終關(guān)心的問題。神州數(shù)碼愿與電信行業(yè)客戶攜手并進(jìn)，共同推進(jìn)中國的行業(yè)信息化建設(shè)。
通信信息報
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