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京洲教育培訓機構呼叫中心白皮書

2002/08/12

系統(tǒng)概述

　　現(xiàn)代社會是一個競爭異常激烈的社會，越來越多的現(xiàn)代人把不斷"充電"、接受再教育作為提升自身競爭能力的手段。相應的，一方面，各種大中專院校紛紛開設函授、遠程教育課程，另一方面，各種專門的外語、計算機、駕駛以及其他專業(yè)技能的教育培訓機構應運而生。

　　為了滿足廣大學員多樣化的培訓需求，這些教育培訓機構紛紛借助于先進的電子商務手段為培訓服務，以便更大程度的提高自身的服務質(zhì)量，留住和吸引更多的學員，從而創(chuàng)造更大的利潤。

　　京洲公司推出的教育培訓機構呼叫中心系統(tǒng)正是基于這種考慮。教育培訓機構呼叫中心系統(tǒng)集電話語音、計算機通信集成（CTI）、計算機網(wǎng)絡、數(shù)據(jù)庫、Internet等技術于一體，為各教育培訓機構開辟了一種新的服務窗口和服務渠道。

　　教育培訓機構呼叫中心系統(tǒng)的建設，對改善教育培訓機構服務質(zhì)量、創(chuàng)造和提升教育培訓機構的品牌優(yōu)勢、優(yōu)化教育培訓機構的服務流程、降低教育培訓機構的服務成本、開辟新的收入來源等都具有重要意義。

系統(tǒng)解決方案描述

　　京洲公司充分考慮到教育培訓機構的投資和所需，提供基于排隊交換機和電話語音板卡兩種不同的解決方案，以確保合理的、較少的投入，獲取最佳的配置，滿足不同教育培訓機構的需求。

一、系統(tǒng)結構

（一）語音板卡方案

二、系統(tǒng)組成

　　教育培訓機構呼叫中心系統(tǒng)是一個集合電話語音、計算機網(wǎng)絡、數(shù)據(jù)庫等技術的綜合信息服務平臺，主要由自動語音應答系統(tǒng)、人工座席和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)三部分組成。

（一）自動語音應答系統(tǒng)

　　自動語音應答系統(tǒng)是計算機和電話語音板卡的結合體，在相關軟件的控制下，可代替人工自動接聽學員電話。自動語音應答系統(tǒng)的主要功能包括：

1、播放預先錄制的語音文件，以提供語音方式功能引導或回答學員咨詢。
2、接收學員使用電話鍵盤輸入的數(shù)字，以便學員自主選擇所需服務或輸入信息查詢的條件。
3、根據(jù)學員輸入的條件，在后臺數(shù)據(jù)庫中檢索信息，并利用文本語音轉(zhuǎn)換技術（Text To Speech），將檢索結果用語音方式播放給學員。
4、根據(jù)學員的需求，自動向?qū)W員發(fā)送傳真。
5、自動撥打?qū)W員電話。

　　由于自動語音應答系統(tǒng)中的電話語音板卡是多通道的，所以自動語音應答系統(tǒng)可同時向幾個、幾十個甚至上百個學員提供語音服務。

（二）人工座席

　　人工座席主要是為了在自動語音應答系統(tǒng)無法解決學員問題的情況下，向?qū)W員提供人工服務，由教育培訓機構客戶服務代表直接與學員通話，處理并解決學員的服務請求。人工座席的硬件設備包括PC機和電話。電話主要用于與學員通話，PC機主要用于記錄學員基本信息或服務信息，或是用于檢索學員所需的業(yè)務信息。

（三）數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)

　　數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)主要用于保存學員基本信息、服務請求信息以及教育培訓機構的業(yè)務相關信息。

三、技術特點

1、配置靈活，版本齊全，實現(xiàn)了產(chǎn)品系列化。教育培訓機構呼叫中心系統(tǒng)設計了可擴展、充分兼容的版本系列，以滿足不同教育培訓機構的需要，從而大大減少了設備投資成本，增強了實用性。
2、支持多種接入方式。教育培訓機構呼叫中心系統(tǒng)通過模塊化設計，解決了傳統(tǒng)接入方式單一的局限，全面支持電話、傳真、Email、WEB等多種通信方式接入。
3、支持語音板卡、排隊交換機等多種接入方案，支持模擬、數(shù)字和ISDN接入，支持中國一號信令、中國七號信令。
4、支持三層結構，支持大量事務處理，真正實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫無關。支持多種數(shù)據(jù)庫連接，如Oracle、MS SQL Server、Sybase、My SQL、Access等。
5、易于和教育培訓機構內(nèi)部各種信息系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)高度集成，從而在信息化管理上實現(xiàn)了對教育培訓機構內(nèi)部資源和外部資源的有效整合。

系統(tǒng)基本功能

一、機構信息查詢
　　學員利用電話和Web方式，可方便快捷的查詢教育培訓機構的介紹、開設課程情況介紹、教學地點情況介紹等信息。
　　系統(tǒng)還可預置相關介紹內(nèi)容的傳真件，供學員按需自助索取。

二、開班信息查詢
　　學員利用電話和Web方式，可方便快捷的查詢近期開設的培訓班課程內(nèi)容、開班時間、上課時間、上課地點、報名須知、費用情況等信息。
　　系統(tǒng)還可預置相關介紹內(nèi)容的傳真件，供學員按需自助索取。

三、學員信息查詢
　　學員利用電話和Web方式，可方便快捷的根據(jù)學號查詢自己的各種信息，包括成績、學分等等。

四、語音信箱咨詢
　　學員有什么問題想要咨詢，可以給教師留言，教師通過語音信箱回答學員的問題，方便簡捷。

五、直通電話咨詢
　　通過此功能，學員可在設定時間內(nèi)和教師直接通話咨詢。教師可自己設定接聽的電話號碼（如：家中電話、手機、辦公電話等），而此電話號碼不會泄露給學員。

六、投訴受理
　　學員可采用電話錄音留言、人工或Email方式對培訓機構、教師的服務態(tài)度、服務質(zhì)量等進行投訴舉報和批評建議。
　　對已受理的投訴舉報或批評建議，系統(tǒng)自動生成唯一標識的受理流水號。學員憑此流水號，可隨時打電話進入系統(tǒng)了解處理情況。
　　對已受理的投訴舉報或批評建議，由職能部門整理后，根據(jù)職責分工轉(zhuǎn)對口部門處理。對本級部門無法處理的舉報，可采用自動或手工方式移交上級部門處理。
　　系統(tǒng)可通過電話語音、手機短信、Email等方式將處理結果及時反饋給學員。

七、人工服務
　　系統(tǒng)可設立一臺至數(shù)臺人工座席，當系統(tǒng)的自動語音應答單元無法解決學員問題時，學員可選擇人工服務，由培訓機構客戶服務代表直接接聽學員電話，處理并解決學員問題。

八、學員管理
　　系統(tǒng)對所有學員的詳細資料進行存儲和管理，并提供基于各種方式的檢索和查詢。當學員的服務請求接入到人工座席的同時，數(shù)據(jù)庫也會通過檢索查找到學員的資料并實時的在座席的屏幕上顯示，使人工座席能夠更好的服務。

九、其他
文憑真?zhèn)悟灢?br> 外撥電話通知
……

專業(yè)實施服務與支持

　　認識到高效實施服務對項目成功的重要性，京洲公司承諾為項目組提供訓練有素的專業(yè)支持和服務工程師，采用經(jīng)過工程驗證的"項目工程學"作為實施的方法論。滿足用戶對教育培訓機構呼叫中心系統(tǒng)需求的第一步是理解用戶的整體目標、業(yè)務流程及性能要求，然后將我們豐富的經(jīng)驗和領先的技術應用在項目工程中，高效解決項目組織、項目實施、接口協(xié)調(diào)、工程、設計、安裝、培訓和維護中出現(xiàn)的問題。

　　"努力發(fā)展民族軟件工業(yè)"是我們永遠追求的目標。我們承諾我們的用戶能夠從我們實施的系統(tǒng)中得到長期的收益，我們成熟的應用軟件、技術、專家、經(jīng)驗能確保教育培訓機構呼叫中心系統(tǒng)工程的實施成功。

京洲公司供稿 CTI論壇編輯