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潘堅：華為演繹“四個云化”聯(lián)絡中心

曹建菊 2012/04/16

　　華為，中國最富于傳奇色彩的企業(yè)之一，多年來以技術領先為戰(zhàn)略重點，用一項項專利技術敲開了全世界運營商的大門。

　　2011年，在運營商市場風頭正勁的華為提出 “企業(yè)業(yè)務是華為的戰(zhàn)略方向�！蹦繕丝蛻羧河纱藥順O大的轉變，華為將如何開拓企業(yè)業(yè)務市場？在聯(lián)絡中心市場運用了哪些新技術？將帶給客戶哪些價值體驗？

　　近日，CTI論壇記者采訪了華為企業(yè)呼叫中心總監(jiān)潘堅先生，就上述問題與大家進行分享。

圖：華為企業(yè)呼叫中心總監(jiān)潘堅
　　CTI論壇記者：華為在云的基礎上提出了“云聯(lián)絡中心”的概念，“云”+“聯(lián)絡中心”將給我們帶來什么？

　　潘堅：云計算是當前IT熱門話題之一，是一種基于互聯(lián)網(wǎng)的計算方式，共享的軟硬件資源和信息可以按需提供給計算機和其他設備。因此，云計算不僅僅是技術應用，更是一種商業(yè)模式。

　　云計算的核心應用技術是硬件資源的集中化和虛擬化及動態(tài)擴展能力，而快速發(fā)展的有線和無線寬帶是應用的網(wǎng)絡基礎。

　　華為在云計算技術和聯(lián)絡中心技術上都有著深厚的積累，華為的云聯(lián)絡中心方案提供了聯(lián)絡中心平臺的虛擬化部署能力和綠色座席方案。

　　華為云聯(lián)絡中心給客戶帶來的優(yōu)勢可以圍繞四個云化來闡述：按需使用的云聯(lián)絡、移動高效的云管理、無縫溝通的云協(xié)作、綠色開放的云座席。首先是平臺的云化，基于云數(shù)據(jù)中心實現(xiàn)資源共享和按需分配，提高資源利用率，而且聯(lián)絡中心軟件采用虛擬化部署，可以實現(xiàn)平滑擴容升級和遷移；華為eSpace云聯(lián)絡中心全面實現(xiàn)Web化，其中包括管理，無論是PC，還是移動智能終端，都可以隨時隨地接入管理中心進行移動化和圖形化管理，對聯(lián)絡中心運營進行不間斷的實時管理；視頻、Web2.0、桌面協(xié)作的融合，構建視頻聯(lián)絡中心、互聯(lián)網(wǎng)交互中心和專家座席，一方面提升用于的感官體驗，匹配用戶使用習慣，另外一方面可以提高用戶一次通話問題解決率；而為座席定制的專用云終端，以普通PC 1/10的能耗、體積實現(xiàn)完整的座席功能，無需安裝維護，信息安全增強，即插即用，大大降低了建設和維護成本。

　　CTI論壇記者：華為在目前聯(lián)絡中心的發(fā)展階段中有哪些突破？

　　潘堅：在市場層面，華為聯(lián)絡中心已經(jīng)逐步走向世界，從2011年的統(tǒng)計數(shù)據(jù)來看，超過50%的銷售額來自于中國區(qū)以外的市場。在亞太、拉美、中東和非洲地區(qū)已經(jīng)實現(xiàn)了規(guī)模銷售，增長率甚至達到了三位數(shù)，更重要的是通過不懈努力，我們的聯(lián)絡中心解決方案已經(jīng)逐步得到西歐客戶的認可，獲得了可觀的出貨量，大大提升了華為聯(lián)絡中心解決方案的品牌知名度，為在全球范圍內(nèi)更好的銷售開了一個好頭。

　　在解決方案層面，我們推出了面向中小企業(yè)的更具競爭力的系列化方案，盒子化設計讓聯(lián)絡中心的安裝和服務更為簡便，做到了即開即用，大大縮短了聯(lián)絡中心業(yè)務上線時間。另外，我們的方案更加注重新渠道、新技術在聯(lián)絡中心中的應用，推出了綠色座席、在線客服、社交媒體互動、視頻融合客服中心等方案，幫助客戶構建更全面和更具個性化體驗的服務和營銷平臺。

　　CTI論壇記者：華為一直是以技術領先為戰(zhàn)略重點，在企業(yè)聯(lián)絡中心領域，華為的技術有哪些領先性？

　　潘堅：一直以來，華為的產(chǎn)品和解決方案研發(fā)都是圍繞客戶的需求展開，為客戶提供最優(yōu)的方案是華為一直秉持的理念。

　　在運營商市場，華為的產(chǎn)品以大容量高可靠性著稱，并能夠快速響應市場。這些基因也在企業(yè)市場得到很好的發(fā)揮和應用。雖然聯(lián)絡中心市場總的來說發(fā)展比較平穩(wěn)，但隨著IT技術的發(fā)展，聯(lián)絡中心也在加速向前發(fā)展。因應聯(lián)絡中心技術發(fā)展趨勢，華為公司將云、高清視頻、移動性、統(tǒng)一通信、社會化媒體（SNS和微博等）、協(xié)作等能力融合到聯(lián)絡中心解決方案中，提供了網(wǎng)上客服（文本機器人）、專家座席、綠色座席、視頻座席、移動管理等能夠實實在在提高服務效率和客戶體驗的功能，幫助客戶構建基于多媒體渠道的互動服務和營銷平臺。

　　CTI論壇記者：華為以前主要與運營商合作，日前華為提出 “企業(yè)業(yè)務是華為的戰(zhàn)略方向�！蹦繕丝蛻羧旱霓D變將給市場開拓帶來極大的挑戰(zhàn)，華為將如何開拓企業(yè)業(yè)務市場？有哪些市場策略？是以直銷為主還是以渠道為主？

　　潘堅：在運營商領域，華為有近19年的經(jīng)驗，提供了成熟的E2E解決方案，并為客戶提供業(yè)務定制服務。運營商領域的成功經(jīng)驗將直接應用于企業(yè)業(yè)務領域。但企業(yè)業(yè)務面向的客戶群更為寬泛，行業(yè)種類更多，各個行業(yè)的業(yè)務需求更加豐富多樣，針對企業(yè)業(yè)務的特點，華為在產(chǎn)品策略和銷售策略方面進行了深入的思考、學習和調(diào)整。

　　在研發(fā)領域，華為加強了人力和資源投入，推出了面向大中小型規(guī)模聯(lián)絡中心的系列化解決方案，并與行業(yè)ISV和SI合作，推出更具行業(yè)化特征的解決方案來匹配行業(yè)用戶的需求；另外更加重視解決方案的開放融合能力，能夠與第三方系統(tǒng)部件實現(xiàn)無縫對接和融合，如第三方CTI、CRM和錄音系統(tǒng)等，打造面向企業(yè)市場的合作聯(lián)盟和產(chǎn)業(yè)生態(tài)鏈。

　　在市場層面：

　　一是我們將更加重視渠道和ISV建設，在全球范圍內(nèi)建設渠道體系和ISV合作伙伴體系；

　　二是在全球范圍內(nèi)開展渠道和ISV培訓，讓更多的合作伙伴了解、熟悉我們的產(chǎn)品和解決方案；

　　第三，建設面向渠道的支撐體系，包括企業(yè)網(wǎng)站、開發(fā)論壇、網(wǎng)上報價體系、服務支撐體系等，全力打造一個完善的合作平臺。同時，也會更加注重品牌建設，通過巡展、新產(chǎn)品發(fā)布會、渠道大會等方式，將我們的最新產(chǎn)品和解決方案第一時間推向客戶和市場。

　　為了能夠配合全球銷售的策略，依托公司遍布全球的銷售和服務平臺，在重點區(qū)域和市場組建本地化的銷售和服務隊伍，做到第一時間反饋客戶需求并響應市場。在企業(yè)市場，我們將依托我們的合作伙伴進行銷售，當然，對于重要的客戶我們也將與合作伙伴一起共同進行開拓并提供最好的服務。

　　CTI論壇記者：目前華為企業(yè)聯(lián)絡中心業(yè)務中：運營商與企業(yè)市場各自所占的比例是多少？2012年市場份額預估？

　　潘堅：目前華為聯(lián)絡中心業(yè)務的銷售額大部分還是來自于運營商，運營商與企業(yè)市場的比例大概為2：1。隨著在企業(yè)市場拓展力度的加大，無論是運營商市場還是行業(yè)市場，華為聯(lián)絡中心銷售的增長非常迅速。隨著行業(yè)市場戰(zhàn)略的深入，華為聯(lián)絡中心在運營商、BPO、金融、政府、能源、電子商務等領域將實現(xiàn)快速增長，行業(yè)市場空間巨大，隨著拓展力度的增加和適合行業(yè)市場銷售的產(chǎn)品和解決方案的陸續(xù)推出，行業(yè)市場的銷售增長值得期待。

　　CTI論壇記者：非常感謝您接受我們的采訪！

　　潘堅個人簡介：

　　華為企業(yè)呼叫中心總監(jiān)，擁有10余年企業(yè)通信領域成功經(jīng)驗，創(chuàng)新業(yè)務和解決方案專家，深入理解客戶需求，專注于呼叫中心解決方案規(guī)劃和建設。

CTI論壇報道