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視頻呼叫中心：華為面向3G的新“視”界

2009/11/10

　　CTI論壇(ctiforum)11月10日消息（記者馮慧平）：視頻呼叫中心是現(xiàn)代通信發(fā)展中的一個重要的經(jīng)濟增長點，它結合視頻和呼叫中心的關鍵技術，能夠為用戶提供高質(zhì)量的實時音視頻以及綜合數(shù)據(jù)服務。在11月3日的“領航3G時代新藍�！�2009華為軟件企業(yè)業(yè)務全球巡展”上，華為行業(yè)部門員工給參會人員展示了華為新一代聯(lián)絡中心解決方案中的視頻呼叫中心介紹。

　　當客戶撥通所屬運營商的客戶服務中心熱線(多媒體呼叫中心)，查詢近期的話費。耳畔就響起甜美的IVR歡迎語，通過手機屏幕帶可以瀏覽同步顯示的IVR菜單，選擇相應的按鍵，很快就在手機屏幕上看到全面詳細的各項話費信息內(nèi)容，然后選擇人工服務，在等待接通的過程中，觀看多媒體呼叫中心發(fā)送的Flash宣傳小短片，最后，開始與客戶代表進行視頻交流。接通一個視頻專席，在視頻呼叫中心的過程中，客戶還可以做其他業(yè)務的咨詢，如預定視頻彩鈴、購買上網(wǎng)本等等。

　　而客服代表也可以進行其他的一些套餐的介紹，業(yè)務的推廣和廣告的推送等等，有了這種視頻的手段，有些新業(yè)務可以加進來�？梢钥吹皆趧討B(tài)系統(tǒng)中間，分析型的報表非常簡單，有呼叫中心的運行人員自由進行報表的選擇，可以進行各種圖形化的設置，然后進行各種菜單設置，非常容易滿足在各個行業(yè)的客戶需求。可以基于員工和業(yè)務的緯度進行菜單的選擇和處理。

　　事實上，許多呼叫中心的最新技術都是為了改善對用戶的服務，滿足消費者的更高要求，視頻呼叫中心將是今后通信發(fā)展計劃中的下一個重要部分。高效的視頻呼叫中心把視頻技術和建立呼叫中心應用的多樣性結合起來。視頻通信和高性能呼叫中心應用的效率不斷增加，為企業(yè)和企業(yè)所要聯(lián)系的目標群體，提供了實時通信和緊密聯(lián)系的方便途徑。

　　視頻呼叫中心將會是3G時代運營商和企業(yè)呼叫中心服務的亮點和重要的組成部分。通過視頻溝通，加大與客戶溝通的信息容量，能以低成本的方法提高用戶黏性，并且在對一些特殊的用戶，視頻服務顯然更方便和親切。

　　隨著3G的到來，視頻是非常好的應用。包括像視頻呼叫，視頻廣告，圖文發(fā)送等等，華為都已經(jīng)進入實際的商用。這種新的商用方式，會發(fā)現(xiàn)客戶對座席代表的即時選擇，座席代表該如何去迎合客戶進行新業(yè)務的推廣，如何提升客戶的滿意度，帶來幫助。

CTI論壇報道