呼叫中心在企業(yè)電子商務(wù)發(fā)展中的核心價值及特色建設(shè)
李小林 2008/10/17
電子商務(wù)是指利用簡單、快捷、低成本的電子通訊方式，通過網(wǎng)站發(fā)布、目錄營銷、媒體廣告等途徑獲得供求信息、買賣雙方不謀面地進行各種商貿(mào)活動。通過電子商務(wù)的開展，突破了時間和空間的限制，使得交易活動可以在任何時間、任何地點進行，從而大大提高了運作效率、降低成本，提高了中小企業(yè)的競爭能力。
隨著互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的普及，中國電子商務(wù)市場每年以超過50%的速度增長，據(jù)不完全統(tǒng)計，2007年個人網(wǎng)上購物金額達300億元，企業(yè)網(wǎng)上采購達150億元；企業(yè)電子商務(wù)已逐漸成為中國電子商務(wù)新的主體，電子商務(wù)成為傳統(tǒng)企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的重要組成部分，并圍繞電子商務(wù)組織各項必要的因素，包括：
- 保證提供的商品的質(zhì)量和可用性；
- 通過流程再造和信息技術(shù)打造流暢的商業(yè)流程；
- 提供一個有足夠吸引力的網(wǎng)站，暢通的信息傳遞，提供能完全理解商品和服務(wù)的信息；
- 良好的售前服務(wù)，不僅僅包括全部產(chǎn)品信息還有可靠的顧問建議和挑選建議；
- 良好的客戶服務(wù)體驗，完整一致的提供360度視角的客戶關(guān)系管理，建立客戶信任；
- 為客戶提供一個方便而且安全的方式進行交易；
- 物流的可靠性保證
；
- 有效的處理客戶的投訴、可靠的售后服務(wù)保障，培養(yǎng)客戶忠誠度；
- 挖掘客戶價值，形成重復銷售。
從以上的關(guān)鍵要素上可以看出，良好的產(chǎn)品展示是吸引潛在客戶的基礎(chǔ)，但由于無店鋪不謀面的電子商務(wù)特點，提供一個規(guī)范專業(yè)的售前咨詢成為成功銷售的第一步，并通過此建立客戶信任，把握客戶需求、促進客戶購買，把潛在客戶轉(zhuǎn)化為客戶；在客戶咨詢和采購的基礎(chǔ)上建立客戶詳細檔案，為解決客戶普遍存在的虛擬購物帶來的不安全感，企業(yè)需要通過統(tǒng)一服務(wù)窗口為客戶提供訂單狀態(tài)查詢、產(chǎn)品配送跟蹤回訪、客戶投訴、維修的受理，增強客戶體驗，樹立企業(yè)電子商務(wù)的品牌，因此這些商業(yè)流程要素決定了呼叫中心必然成為電子商務(wù)成功開展的重要支撐要件，據(jù)統(tǒng)計，電子商務(wù)中通過呼叫中心完成訂單可以占整個訂單的70-80%左右，通過網(wǎng)站完成訂單的占整個20-30%左右，由此可以看出呼叫中心在電子商務(wù)營銷商業(yè)模型中的特殊作用。
我們認為，一個成功的電子商務(wù)呼叫中心需要將專業(yè)呼叫中心技術(shù)、電子商務(wù)流程、企業(yè)信息系統(tǒng)、網(wǎng)站等渠道相融合，形成一個具有電子商務(wù)業(yè)態(tài)特色的呼叫中心，在呼叫中心基礎(chǔ)功能服務(wù)基礎(chǔ)上，主要具有以下幾個方面的功能和特點：
- 和網(wǎng)上商店、ERP( MIS等)、物流配送等環(huán)節(jié)形成一個完整的業(yè)務(wù)流程；
- 多媒體服務(wù)形態(tài)：電話、傳真、短信、即時通訊、視頻、WEB chat、WEB頁面護航瀏覽；
- 結(jié)合網(wǎng)站服務(wù)，形成網(wǎng)上在線咨詢、網(wǎng)上訂單指導
；
- 專業(yè)知識庫支持；
- 客戶資料管理、會員積分管理
；
- 專家顧問咨詢
；
- 電話咨詢、電話下單、訂單狀態(tài)查詢、投訴、產(chǎn)品維修等服務(wù)
；
- 客戶體驗優(yōu)化、個性化快捷服務(wù)
；
- 主動回訪、客戶關(guān)懷
；
- 市場調(diào)查、滿意度調(diào)查
；
- BI商業(yè)智能，新產(chǎn)品主動營銷。
呼叫中心是信息時代和數(shù)字經(jīng)濟時代的一種創(chuàng)新技術(shù)，是企業(yè)健全電子商務(wù)系統(tǒng)、開拓市場、吸引和留住客戶的必不可少的武器，改進在市場營銷、銷售管理、客戶服務(wù)和支持、決策分析、前端辦公領(lǐng)域的管理流程，在服務(wù)理念和系統(tǒng)設(shè)計上強調(diào)從售后服務(wù)管理向售前支持延伸，從被動服務(wù)向主動營銷延伸，從大眾化服務(wù)向個性化服務(wù)轉(zhuǎn)變，增強企業(yè)的“客戶關(guān)系管理”能力。
CTI論壇編輯
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