寬帶公司客戶服務中心方案

2003/08/13

　　寬帶信息公司目前已建立了完善的客戶資料管理體系，能夠受理客戶客戶的業(yè)務受理、咨詢、投訴建議等，并有自己的郵件服務器和"企信通"短信服務器，因此，應當充分利用公司已有的系統(tǒng)設備，綜合公司實際的業(yè)務管理需要，客戶服務中心的熱線系統(tǒng)采用C/S三層體系結(jié)構(gòu)，而后臺、客戶服務部門及其他部門之間的采用B/S體系結(jié)構(gòu)，實現(xiàn)投訴事件在公司內(nèi)部各部門的傳遞、跟蹤管理，從而整合公司各部門資源為用戶及時周到的提供全程服務。

整個客戶服務系統(tǒng)的網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)圖如下：


一、 CTI服務器（呼叫中心系統(tǒng)主機），主要提供以下服務功能：

（1）完成CTI呼叫控制功能：電話接入控制、電話自動排隊（ACD）、人工服務、外撥回訪等所有功能，并提供日志記錄功能，與各座席微機配合實現(xiàn)了呼叫中心的核心處理功能，所有具體業(yè)務功能的實現(xiàn)皆基于此基礎實現(xiàn)。
（2）IVR 語音服務：
　　IVR（交互式語音響應）是呼叫中心的重要組成部分，主要用于為用戶電話來訪提供語音提示，引導用戶選擇服務內(nèi)容和輸入電話事務所需的數(shù)據(jù)，并接受用戶在電話撥號鍵盤輸入的信息。IVR可以取代或減少話務員的操作，達到提高效率、節(jié)約人力、實現(xiàn)24小時服務的目的。
（3）FAX服務：
　　本系統(tǒng)的FAX服務器提供兩種傳真模式：一種為在線傳真，另一種方式為傳真回復方式。
（4）監(jiān)控錄音及留言服務
　　錄音監(jiān)控系統(tǒng)容許管理人員全部或有選擇地記錄客戶與話務員之間的通話內(nèi)容，不僅可以監(jiān)督話務員的工作表現(xiàn)，同時作為呼叫客戶記錄的備份便于以后查詢。在無人值守時為用戶提供留言服務。

二．CTI數(shù)據(jù)庫服務器

　　CTI數(shù)據(jù)庫服務器運行Windows 2000網(wǎng)絡操作系統(tǒng)，負責存儲客戶服務中心系統(tǒng)所需的各種文件，數(shù)據(jù)庫采用SQL SERVER 2000，負責存儲和操作呼叫記錄、座席信息、運行管理記錄、業(yè)務查詢數(shù)據(jù)以及呼叫的進出管理等，作為數(shù)據(jù)庫服務器，應具備如下要求

·具備高性能、高可靠性、可擴充性、開放性、安全性等特點；
·采用鏡像磁盤或RAID磁盤陣列作為熱備份；

三．郵件服務器

　　本系統(tǒng)的郵件服務充分考慮到當前互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展趨勢,國內(nèi)Coremail在電子郵件系統(tǒng)中率先支持郵箱托管、無線郵件、加密郵件、反郵件病毒、反垃圾郵件等多種最新的應用，并具有安全性強、穩(wěn)定可靠、接口廣泛靈活、集成多種通訊手段、用戶服務分級定制和用戶組織管理、全面支持Webmail等優(yōu)異特點。

　　因此本系統(tǒng)的郵件服務在支持Webmail的基礎上也支持國內(nèi)未來郵件通訊發(fā)展的主流Coremail平臺,可與公司已配備的專用郵件服務器連接，采用成熟的Smtp和Pop協(xié)議進行郵件的接收發(fā)送;同時充分考慮到整個系統(tǒng)的無縫連接,采用關(guān)系型數(shù)據(jù)庫進行郵件的集中統(tǒng)一管理,實現(xiàn)了實時性、安全性、系統(tǒng)性的統(tǒng)一.

實現(xiàn)架構(gòu)如下:


　　系統(tǒng)郵件服務連接郵件服務器與DB數(shù)據(jù)庫,主要進行郵件的接收與發(fā)送,并分配郵件到對應的User,同時實時的監(jiān)測郵件的狀況,通報給User最新的郵件信息.

四．核心數(shù)據(jù)庫服務器

　　公司已配備專用的核心數(shù)據(jù)庫服務器，連接在公司的內(nèi)部網(wǎng)上，已經(jīng)建立了對用戶基本資料的管理，熱線系統(tǒng)的CTI服務器通過訪問用戶基本資料數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)客戶資料的彈出、檢索顯示、修改等功能；熱線話務員受理的咨詢、投訴建議等數(shù)據(jù)記錄在核心數(shù)據(jù)庫服務器的業(yè)務數(shù)據(jù)庫中。利用同步機制將數(shù)據(jù)庫與WEB服務器的數(shù)據(jù)實現(xiàn)同步。

五．WEB服務器

　　公司的WEB服務器建立在公網(wǎng)上，通過與核心數(shù)據(jù)庫服務器的同步機制，熱線話務員受理的咨詢、投訴建議等數(shù)據(jù)記錄在WEB服務器的業(yè)務數(shù)據(jù)庫中，通過這臺服務器，公司各相關(guān)人員可以用電腦訪問基于B/S結(jié)構(gòu)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，系統(tǒng)將通過網(wǎng)頁提供個人事務管理、公告、知識庫管理，投訴、建議的派單、追單、升級等處理，實現(xiàn)工作流管理。

六．席席工作站

　　話務員座席桌面系統(tǒng)為人工座席終端，每一終端由座席工作站和話務員耳機配套集成，工作站微機運行Windows系統(tǒng)，運行座席C/S結(jié)構(gòu)的業(yè)務處理軟件，實時顯示主叫號碼、戶主與地址等信息，主要完成咨詢服務，用戶投訴/建議、報障受理等。本身具有電話接聽、掛斷、轉(zhuǎn)移、外撥、會議等軟電話功能，并可利用語音播放、錄音、錄音調(diào)聽、傳真、郵件、傳呼、輔助語音通道等資源實現(xiàn)與用戶的全方位的交互，大大提高熱線話務員的工作效率。

七．班長席

　　班長座席除具有一般話務員座席的全部功能外，還具有監(jiān)控話務員的當前狀態(tài)、響應話務員的服務請求、監(jiān)控話務員桌面當前狀態(tài)等功能，查看當前服務座席數(shù)、空閑數(shù)、關(guān)閉數(shù)等有關(guān)數(shù)據(jù)。具有錄音、動態(tài)跟蹤呼叫、放音、監(jiān)視話務員工作情況等功能。

八．后臺業(yè)務受理工作站

　　對于給用戶提供的服務，有的可以馬上給用戶一個答復，另外的需要由負責后臺處理的操作員進行派單到相應的部門，并由相應的部門反饋處理結(jié)果以后，才能給用戶一個答復。業(yè)務的后臺處理完成以下幾個功能：業(yè)務受理單和投訴單處理、派單管理、回單管理、追單管理、催單管理、退單管理、時限告警等。

九．系統(tǒng)管理臺
　　系統(tǒng)管理包含業(yè)務生成子系統(tǒng)、平臺監(jiān)控管理子系統(tǒng)、話務統(tǒng)計報表生成系統(tǒng)、采編系統(tǒng)，并對數(shù)據(jù)庫進行維護管理。

　　業(yè)務生成子系統(tǒng)是一個強大的基于Windows平臺的系統(tǒng)圖形化的業(yè)務生成工具，用戶可用它自由定制服務流程，而不需要對系統(tǒng)軟、硬件有任何改變。

　　統(tǒng)計報表生成系統(tǒng)實現(xiàn)系統(tǒng)配置、各種業(yè)務數(shù)據(jù)的管理、計費、查詢、統(tǒng)計、報表等功能。包括分析話務類別、話務量，分析話務員工作量、工作表現(xiàn)、服務質(zhì)量、日報、周報和月報等。

十．"企信通"短信服務
　　公司已經(jīng)配備了"企信通"短信系統(tǒng)，通過與移動公司的短信中心接口，提供短信發(fā)送服務。
十一.客戶服務部門及其他部門
　　使用B/S結(jié)構(gòu)的客戶服務管理軟件，客戶服務部門的后臺及相關(guān)人員、工程部人員、運維部人員均能隨時通過internet處理分派的業(yè)務，進行工作流管理，形成一個完整閉環(huán)的客戶服務管理體系。

十二.應急處理設備
　　從概率來說，任何系統(tǒng)設備都不能保證在各種情況下都達到100%的無故障，而客戶服務中心要求能夠保證為用戶提供24小時服務， 為此廣州聚星源公司提供了相應的應急處理設備，在出現(xiàn)停電、設備故障等意外情況下，熱線話務員仍能接聽客戶電話。

十三.網(wǎng)關(guān)
　　系統(tǒng)通過網(wǎng)關(guān)與已有的"企信通"短信系統(tǒng)安全連接，通過寬帶公司的"企信通"短信服務平臺為客戶提供短信服務。網(wǎng)關(guān)實際上是個應用軟件，安裝在CTI服務器上。在系統(tǒng)實施時要求寬帶公司能夠提供短信平臺的具體通訊接口方式及通訊協(xié)議格式。

廣州聚星源公司供稿 CTI論壇編輯


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