訊呼助力深圳中國(guó)人壽再創(chuàng)保險(xiǎn)佳績(jī)
2011/07/12
一、背景：
中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司深圳市分公司作為計(jì)劃單列市分支機(jī)構(gòu)，下轄20個(gè)支公司級(jí)營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)和50余個(gè)營(yíng)銷部，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遍布全市，擁有500多人的高素質(zhì)壽險(xiǎn)管理專業(yè)人員和近7000人的壽險(xiǎn)代理人隊(duì)伍。 近年來，分公司業(yè)務(wù)發(fā)展健康良好，呈現(xiàn)出了業(yè)務(wù)渠道各具特色、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)繼續(xù)優(yōu)化、業(yè)務(wù)指標(biāo)排名靠前、盈利能力不斷提升、市場(chǎng)份額持續(xù)領(lǐng)先、營(yíng)銷隊(duì)伍迅速壯大的欣欣向榮的局面。
隨著社會(huì)的不斷發(fā)展與進(jìn)步，對(duì)于保險(xiǎn)的認(rèn)同與普及程度有了很大的提高。保險(xiǎn)行業(yè)的銷售模式也隨之發(fā)生了革命性的變化。傳統(tǒng)的營(yíng)銷模式遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足現(xiàn)階段保險(xiǎn)行業(yè)的業(yè)務(wù)的推廣及業(yè)績(jī)的提升。傳統(tǒng)保險(xiǎn)營(yíng)銷模式具有拜訪周期長(zhǎng)，耗費(fèi)時(shí)間多，管理不規(guī)范及目標(biāo)不精準(zhǔn)等缺點(diǎn)。同時(shí)也不利于年輕的銷售團(tuán)隊(duì)的成長(zhǎng)。據(jù)調(diào)查，保險(xiǎn)業(yè)的銷售大軍市場(chǎng)上老齡化趨勢(shì)越來越高，年輕人加盟這個(gè)行業(yè)的人越來越少。接受較好教育的80后們不愿意再走街串巷進(jìn)行壽險(xiǎn)營(yíng)銷，他們更加愿意端坐在電話機(jī)旁與客戶進(jìn)行交流、溝通，而非與客戶面對(duì)面進(jìn)行交流。而電話營(yíng)銷模式的異軍突起，很好的完善和彌補(bǔ)了傳統(tǒng)的保險(xiǎn)營(yíng)銷模式中的某些缺陷的同時(shí)也和保險(xiǎn)普及程度的提高進(jìn)行完美的接軌。電話銷售保險(xiǎn)營(yíng)銷模式的目標(biāo)精準(zhǔn)，方便管理，提高銷售效率等優(yōu)勢(shì)，有效地彌補(bǔ)了傳統(tǒng)銷售模式的缺陷。保險(xiǎn)電話銷售工作的良好開展，它離不開一套功能強(qiáng)大，方便操作及管理的電話銷售系統(tǒng)。傳統(tǒng)的手工撥打電話方式同走街串巷的營(yíng)銷模式一樣耗時(shí)耗力，這就需要系統(tǒng)的客戶資料批量導(dǎo)入與撥打、自動(dòng)識(shí)別錯(cuò)號(hào)與忙音、錄音監(jiān)管、三方通話、營(yíng)銷日志等功能模塊的解決這一類問題。
在越來越多的保險(xiǎn)公司應(yīng)用電話銷售系統(tǒng)來開展保險(xiǎn)銷售業(yè)務(wù)的趨勢(shì)下，為提高人壽保險(xiǎn)電銷業(yè)績(jī)，中國(guó)人壽保險(xiǎn)深圳分公司與深圳訊呼信息技術(shù)有限公司簽訂合同，由深圳訊呼技術(shù)為其打造呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)。
訊呼技術(shù)保險(xiǎn)電話銷售平臺(tái)分析：
中國(guó)人壽保險(xiǎn)電話銷售系統(tǒng)是訊呼技術(shù)根據(jù)保險(xiǎn)行業(yè)的產(chǎn)品特性與行業(yè)特點(diǎn)，依據(jù)多年來在保險(xiǎn)行業(yè)的項(xiàng)目的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，由技術(shù)部自主開發(fā)的一款保險(xiǎn)電銷系統(tǒng)。該系統(tǒng)采用訊呼先進(jìn)的CTI電話銷售系統(tǒng)中間件與三匯交換機(jī)，為中國(guó)人壽保險(xiǎn)電銷系統(tǒng)提供技術(shù)支持，其系統(tǒng)采用SQL SERVER數(shù)據(jù)作為后臺(tái)數(shù)據(jù)服務(wù)，可以容納幾十年的電話數(shù)據(jù)量，且具有自動(dòng)備份功能，從而實(shí)現(xiàn)在了數(shù)據(jù)的安全性和穩(wěn)定性。
訊呼技術(shù)保險(xiǎn)電話營(yíng)銷平臺(tái)應(yīng)當(dāng)是操作型的系統(tǒng)，合適保險(xiǎn)銷售代表的日常工作性質(zhì)的需要。在電話參與的情況下，對(duì)產(chǎn)品訂單的記錄、問卷調(diào)查的記錄等方面的功能有更好地支持，必須能夠進(jìn)一步地整合知識(shí)庫(kù)以及話述指導(dǎo)的功能，保證在電話銷售過程中的業(yè)務(wù)展現(xiàn)的連貫性。
保險(xiǎn)電話銷售系統(tǒng)是訊呼技術(shù)根據(jù)保險(xiǎn)行業(yè)開展電話銷售營(yíng)銷模式不可或缺的工具。能有效發(fā)揮培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)管理的能量，提高規(guī)范水平，服務(wù)質(zhì)量，銷售效率，是傳統(tǒng)銷售模式無法比擬的。系統(tǒng)在設(shè)計(jì)中應(yīng)充分利用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通信技術(shù)和CTI技術(shù)來實(shí)現(xiàn)該行業(yè)所需的功能作用。
二、該項(xiàng)目中，訊呼技術(shù)為其提供如下自主開發(fā)的軟件產(chǎn)品：
- 自動(dòng)外撥營(yíng)銷系統(tǒng)：每個(gè)座席皆具備手動(dòng)外撥電話的功能。支持手動(dòng)外撥、電腦點(diǎn)擊外撥和系統(tǒng)自動(dòng)外撥三種外撥方式。
- 錄音系統(tǒng)：通過并線錄音的方式對(duì)數(shù)字話機(jī)的錄音。
- 報(bào)表系統(tǒng)：獲取呼叫過程所有操作的痕跡數(shù)據(jù)，并提供向?qū)綀?bào)表生成器。
- 監(jiān)控系統(tǒng)：對(duì)座席、IVR實(shí)時(shí)監(jiān)控。
- 短信系統(tǒng)：支持短信貓，短信機(jī)，短信網(wǎng)關(guān)方式接收和發(fā)送短信
三、訊呼技術(shù)呼叫中心平臺(tái)功能的實(shí)現(xiàn)：
1、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)模板，提供各種業(yè)務(wù)報(bào)表，且可以根據(jù)自己的需求訂制報(bào)表：例如電話日訪問量的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，準(zhǔn)確把握每個(gè)銷售代表當(dāng)天的銷售動(dòng)態(tài)，對(duì)工作量的評(píng)估及電話銷售效果的分析具有很大幫助。
2、快速撥號(hào)，實(shí)現(xiàn)高效專業(yè)的電話銷售：系統(tǒng)預(yù)撥號(hào)功能，支持大批量導(dǎo)入和撥打的功能，并且具有自動(dòng)識(shí)別錯(cuò)號(hào)，忙音，空號(hào)等不良狀況，將有效地通話轉(zhuǎn)接至銷售人員，從而省去大量人工撥號(hào)的時(shí)間，提高了銷售人員的工作效率。
3、多方通話，保障連續(xù)、流暢的電話銷售流程：銷售人員可以隨時(shí)加入支援人員，展開三方通話，即時(shí)與技術(shù)支援工程師、客服、上級(jí)主管等多方溝通、協(xié)調(diào)工作保障電話銷售過程中通信的快速性、連續(xù)性。
4、短信功能：銷售人員可以方便、快捷的發(fā)送客戶所需的信息（如E-Mail、電話號(hào)碼、地址、簡(jiǎn)介、網(wǎng)址、賬號(hào)）到客戶手機(jī)上，體現(xiàn)出一個(gè)專業(yè)銷售服務(wù)過程。
5、無紙傳真：自動(dòng)收發(fā)傳真模板支持傳真資料簽章、自動(dòng)索取、群發(fā)、轉(zhuǎn)發(fā)、回復(fù)等功能。因此，我們無需排隊(duì)等待、無需東奔西跑，收發(fā)傳真就像收發(fā)E-Mail一樣簡(jiǎn)單。
6、錄音功能：通話錄音，確保重要內(nèi)容不遺漏；新同事也可以根據(jù)錄音內(nèi)容來總結(jié)、提高自身銷售水平。
7、來電彈屏，新老客戶留記錄：系統(tǒng)根據(jù)來電號(hào)碼，自動(dòng)彈出對(duì)應(yīng)的客戶資料、歷史記錄和通話錄音。讓銷售代表服務(wù)更周到，更貼心。
四、成效
深圳訊呼技術(shù)呼叫中心系統(tǒng)已幫助人壽保險(xiǎn)深圳分公司建立起可支撐多種業(yè)務(wù)的多媒體中心，成為人壽保險(xiǎn)深圳分公司開展電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的利器。在訊呼保險(xiǎn)電話銷售系統(tǒng)的幫助下，中國(guó)人壽保險(xiǎn)必定能在保險(xiǎn)業(yè)再創(chuàng)佳績(jī)，開創(chuàng)一個(gè)新局面。
CTI論壇報(bào)道
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