奇普嘉 QPJ-CallCenter呼叫中心、客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)
2009/03/10
北京奇普嘉信息技術(shù)有限公司推出的客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)是綜合利用電話(huà)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)等載體，為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)的綜合信息系統(tǒng)�？蛻�(hù)服務(wù)系統(tǒng)是以一個(gè)統(tǒng)一的界面，集中受理客戶(hù)對(duì)業(yè)務(wù)服務(wù)的各種需求，為客戶(hù)提供電信業(yè)務(wù)的綜合性服務(wù)窗口。它以現(xiàn)有的綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)為支撐，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，完成業(yè)務(wù)查詢(xún)、客戶(hù)投訴、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)登記、增值服務(wù)、數(shù)據(jù)分析管理等功能。
客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)包含呼叫中心平臺(tái)和CRM客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用兩大部分：
1、呼叫中心平臺(tái)
呼叫中心平臺(tái)即是客服系統(tǒng)中與客戶(hù)直接接觸的部分，是企業(yè)與客戶(hù)溝通的主要渠道，一方面，客戶(hù)通過(guò)呼叫平臺(tái)能夠得到企業(yè)提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，另一方面企業(yè)通過(guò)呼叫平臺(tái)能夠回復(fù)客戶(hù)或向客戶(hù)宣傳各種業(yè)務(wù)，即是各種業(yè)務(wù)付諸實(shí)施的承載體及業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)平臺(tái)。
2、CRM客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用
CRM客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用是整個(gè)系統(tǒng)所有服務(wù)功能的集中體現(xiàn)，它和呼叫中心平臺(tái)構(gòu)成了一個(gè)完整的客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)。
客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)的CRM應(yīng)用，主要在企業(yè)現(xiàn)有各種業(yè)務(wù)系統(tǒng)的支持下，為客戶(hù)提供業(yè)務(wù)登記、查詢(xún)、咨詢(xún)、投訴、主動(dòng)服務(wù)等功能及客戶(hù)特質(zhì)行為記錄及分析等功能。除了基本的CRM應(yīng)用之外，還需將CRM應(yīng)用向深度發(fā)展，充分應(yīng)用數(shù)據(jù)分析和挖掘技術(shù)，實(shí)現(xiàn)一對(duì)一的個(gè)性化客戶(hù)服務(wù)，最大限度地利用各種和客戶(hù)的交互機(jī)會(huì)，為企業(yè)直接或者間接地創(chuàng)造效益；另外，將擴(kuò)大CRM應(yīng)用的范圍，通過(guò)向社會(huì)提供各種增值業(yè)務(wù)，為企業(yè)提供新的創(chuàng)收渠道。
系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)：
系統(tǒng)功能：
- 來(lái)電自動(dòng)彈出客戶(hù)資料：當(dāng)有客戶(hù)撥打企業(yè)電話(huà)，客服系統(tǒng)分配給人工座席接聽(tīng)時(shí)，人工座席的電腦屏幕會(huì)自動(dòng)彈出客戶(hù)姓名、單位名稱(chēng)......等詳細(xì)內(nèi)容，座席就不用再詢(xún)問(wèn)這個(gè)客戶(hù)的身份信息了，直接說(shuō)“您好！XX經(jīng)理”，而且也能看到這個(gè)客戶(hù)上次打電話(huà)過(guò)來(lái)咨詢(xún)的內(nèi)容，馬上提供進(jìn)一步的服務(wù)，讓客戶(hù)感受到賓至如歸的感覺(jué)。
- 客戶(hù)與人工座席通話(huà)過(guò)程全程錄音：可將客戶(hù)與人工座席的通話(huà)過(guò)程自動(dòng)錄制成語(yǔ)音文件，對(duì)工作人員的工作態(tài)度進(jìn)行考核，如發(fā)生客戶(hù)投訴座席服務(wù)態(tài)度不好，監(jiān)管人員就可以通過(guò)查聽(tīng)當(dāng)時(shí)雙方的通話(huà)錄音來(lái)判斷是誰(shuí)的責(zé)任，也可以將優(yōu)秀座席對(duì)客戶(hù)的電話(huà)銷(xiāo)售過(guò)程錄下來(lái)給新來(lái)的銷(xiāo)售人員進(jìn)行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)例培訓(xùn)。
- 電腦自動(dòng)給客戶(hù)解答常見(jiàn)問(wèn)題：客戶(hù)撥打企業(yè)電話(huà)后，客服系統(tǒng)自動(dòng)給客戶(hù)播放語(yǔ)音提示，讓客戶(hù)按鍵選擇收聽(tīng)相應(yīng)內(nèi)容，可以把客戶(hù)經(jīng)常咨詢(xún)的任何問(wèn)題和答案，錄制成語(yǔ)音文件放入本系統(tǒng)，客戶(hù)通過(guò)電話(huà)撥入企業(yè)后，會(huì)聽(tīng)到電腦自動(dòng)語(yǔ)音提示：聽(tīng)�。兀卣�(qǐng)按1鍵，聽(tīng)�。兀卣�(qǐng)按2鍵，由電腦代替人工為客戶(hù)提供24小時(shí)耐心的自動(dòng)語(yǔ)音咨詢(xún)服務(wù)
- 銷(xiāo)售追蹤管理：銷(xiāo)售人員可以將每天跟客戶(hù)溝通的內(nèi)容錄入客服系統(tǒng)進(jìn)行分析
- 售后服務(wù)管理：可以記錄曾經(jīng)為客戶(hù)提供過(guò)幾次售后服務(wù)和售后服務(wù)的內(nèi)容
- 自動(dòng)接收傳真功能：客戶(hù)如果問(wèn)題比較多或要反應(yīng)詳細(xì)的事情，就可以把要咨詢(xún)的問(wèn)題通過(guò)傳真的方式發(fā)送到咨詢(xún)中心，由工作人員看完后及時(shí)回復(fù)。
- 工作計(jì)劃管理：銷(xiāo)售人員可以制定自己每天的工作計(jì)劃，使自己養(yǎng)成條理化的思路。
- 人工座席服務(wù)：客戶(hù)打入企業(yè)后如果有些問(wèn)題電腦不能自動(dòng)回答，可通過(guò)轉(zhuǎn)人工座席進(jìn)行解答
- 知識(shí)庫(kù)、資料庫(kù)功能：座席可以在知識(shí)庫(kù)和資料庫(kù)中查詢(xún)自己不知道的知識(shí)，查到后也可以讓電腦自動(dòng)播放給客戶(hù)聽(tīng)。
- 查詢(xún)電話(huà)呼叫明細(xì)：座席可以查詢(xún)自己每天接了多少個(gè)電話(huà)和詳細(xì)的電話(huà)清單，班長(zhǎng)席可以查詢(xún)?nèi)孔与娫?huà)的清單。
- 電話(huà)線路、座席工作狀態(tài)監(jiān)控：班長(zhǎng)席可以監(jiān)視客服系統(tǒng)的外線狀態(tài)，每個(gè)座席的工作狀態(tài)。
- 班長(zhǎng)席呼叫控制特殊功能：班長(zhǎng)席可以單向監(jiān)聽(tīng)座席和客戶(hù)的通話(huà)，可強(qiáng)行插入客戶(hù)與座席的通話(huà)，可強(qiáng)行斷開(kāi)客戶(hù)與座席的通話(huà)。
- 普通座席呼叫控制功能：登錄、注銷(xiāo)、置忙、置閑、外呼、轉(zhuǎn)移呼叫、座席間互發(fā)網(wǎng)絡(luò)消息，三方通話(huà)，代接其它座席來(lái)電等功能。
等功能......可根據(jù)貴公司的實(shí)際情況和要求來(lái)給您設(shè)計(jì)具體適合您的功能，以滿(mǎn)足貴公司的使用要求，歡迎來(lái)電咨詢(xún)，謝謝！
企業(yè)建設(shè)本系統(tǒng)目的：
- 服務(wù)的中心：通過(guò)呼叫中心提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率以贏得更多客戶(hù)青睞，既增加了客戶(hù)量又增加了收入。
- 利潤(rùn)的中心：通過(guò)呼叫中心提供服務(wù)可降低服務(wù)成本，通過(guò)呼叫中心進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，更是降低了銷(xiāo)售成本、提升了利潤(rùn)。
- 管理的中心：通過(guò)呼叫中心客戶(hù)關(guān)系管理模塊來(lái)管理客戶(hù)，改善了客戶(hù)管理體制，優(yōu)化管理結(jié)構(gòu)，更提高了工作效率。
適用范圍：企業(yè)銷(xiāo)售熱線、售后服務(wù)熱線、客服中心等部門(mén)。
CTI論壇編輯
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