三地iCare客戶服務系統(tǒng)
2012/04/26
i Care概述
基于呼叫中心平臺的客戶服務系統(tǒng)
i Care客戶服務系統(tǒng)是三地公司自主研發(fā)的基于新一代多媒體呼叫中心的專業(yè)客服平臺。它融合了通信、網絡、數(shù)據庫，以及先進的NGN、3G等技術，實現(xiàn)了語音、視頻、VoIP、傳真、WEB、E-mail、短消息等多媒體統(tǒng)一接入，同時結合了CRM管理理念和體系化管理思想，集咨詢中心、業(yè)務受理中心、客戶服務中心、知識中心于一體，是企業(yè)推進服務領域的變革，提升服務理念與技術，提供高質、高效人性化服務的優(yōu)秀系統(tǒng)。
i Care客戶服務系統(tǒng)由基礎平臺與業(yè)務應用體系兩個部分構成。基礎平臺是三地專業(yè)的QuickVoice呼叫中心平臺，實現(xiàn)了多媒體統(tǒng)一接入服務、智能CTI核心控制和ACD呼叫排隊、錄音等呼叫中心基礎功能。業(yè)務應用體系按照功能層、業(yè)務層、管理層的層次結構，提供了面向呼叫中心運營管理及業(yè)務應用的解決方案。
三地呼叫中心總體設計思想：
- 基于呼叫中心平臺的基礎架構，呼叫處理與業(yè)務應用相分離。
- 分布式、模塊化軟件架構設計。
- 呼叫中心核心模塊采用高度集成的設計。
- 良好的坐席操作界面和用戶使用界面。
- 具備良好的擴展性與適應性。
系統(tǒng)特性
- i Care基于RIA（Rich Internet Applications豐富互聯(lián)網應用程序)架構，結合了桌面應用程序的反應快、交互性強的優(yōu)點與Web應用程序的傳播范圍廣及容易傳播的特性。
- i Care支持包括IVVR （Interactive Voice and Video Response 交互式語音及視頻應答) 、視頻、GIS（Geography
Information System)等在內的3G應用。
- i Care內置的自定義工作流引擎，靈活適應各種業(yè)務流程的需要。
- i Care的專業(yè)運營管理平臺，為大型呼叫中心用戶提供專業(yè)的運營管理支持。
應用
i Care客戶服務系統(tǒng)廣泛應用于汽車、金融、電信、傳媒、政府等各行各業(yè)，我們的客戶包括南方航空、中國移動、新浪網、廣州日報、南方都市報、聯(lián)眾游戲、廣交會等各行業(yè)領袖企業(yè)。
技術平臺
十年磨一劍---造就穩(wěn)定的技術平臺
三地呼叫中心系統(tǒng)本著結構開放性、系統(tǒng)完整性、網絡適應性的設計理念，體現(xiàn)OSI開放分層的設計思想。在技術平臺上實現(xiàn)開發(fā)交換接口標準化、平臺接口開放化、功能接口人性化的原則，融合為三地呼叫中心平臺。在此基礎上開發(fā)商和終端用戶都可以輕松靈活的構筑強大適用的呼叫中心。
1、QuickVoice平臺構架
Quick Voice平臺采用了分層設計嚴格保證各層之間的獨立性，服務、接口和協(xié)議明確區(qū)分，最大程度保證了系統(tǒng)的健壯性。通過標準的層間協(xié)議使每一層都具有良好的擴展。
- 媒體層：是平臺與外界聯(lián)系的接口，包括了各種主流通迅媒體的接入，隨著科技的發(fā)展將有更多的新媒體納入其中；
- 媒體接入層：將媒體層的各種數(shù)據流上傳至媒體控制層，同時將上層的數(shù)據和請求送達下層；
- 媒體控制層：媒體控制層為上層服務調用媒體功能提供統(tǒng)一的訪問接口；
- 媒體服務層：實現(xiàn)各種媒體服務，包括自動語音服務、人工電話服務、郵件服務、短信服務、在線服務、外撥管理以及媒體監(jiān)控服務等。
- 應用接口層，上層應用必須通過應用接口調用各種媒體服務，確保了應用對下層平臺的合法調用，從而保證整個平臺的穩(wěn)定性。QuickVoice提供了豐富的簡單易用的應用接口，使用戶可以最大限度發(fā)揮平臺功能，構筑任意復雜的呼叫中心應用
2、i Care應用體系
i Care應用體系是構筑于QuickVoice呼叫中心平臺上的完整的呼叫中心解決方案。它融合了CRM管理理念、CTI技術和體系化管理思想，是集咨詢中心、業(yè)務受理中心、客戶服務中心、知識中心于一體的服務體系，使客戶服務從“成本中心”邁向“利潤中心”成為現(xiàn)實：
- 提高客戶滿意度，培養(yǎng)客戶忠誠度
- 最大化客戶服務投資回報率
- 挖掘潛在客戶，優(yōu)化業(yè)務流程，提升企業(yè)盈利能力
- 為企業(yè)決策提供真實詳盡的數(shù)據分析
- 優(yōu)化人力資源，提高服務水平
系統(tǒng)功能
三地iCare客戶服務系統(tǒng)采用新的設計理念，呼叫、傳真、短信等基本與業(yè)務功能剝離，這樣設計的好處是，可以在基本功能上靈活的進行業(yè)務功能的開發(fā)，有非常高的適應性和可拓展性。并且，在業(yè)務進行改動、新增、合并時對系統(tǒng)不需進行大的調整。
1.平臺功能
呼叫中心平臺功能，是指媒體信息交互支撐和管理方面功能。這部分功能作為呼叫中心的核心功能，對下一層的業(yè)務應用系統(tǒng)進行支撐，并對系統(tǒng)的穩(wěn)定性、靈活性、可拓展性產生重要影響。
2.應用系統(tǒng)功能
三地iCare客戶服務系統(tǒng)在強大的多媒體通訊功能基礎上，提供了功能豐富的業(yè)務應用系統(tǒng)。三地依據深厚的CTI技術經驗和多年來大型項目的行業(yè)經驗，以及不同行業(yè)、不同的業(yè)務要求，形成了幾大應用系統(tǒng)，并已在各個行業(yè)有著廣泛而深入的使用。其技術性、穩(wěn)定性、易用性、可擴展性經歷了客戶和時間的考驗，并得到廣泛的贊譽。
三地iCare客戶服務系統(tǒng)應用：
- SandiMC-CRM汽車專營店客戶管理系統(tǒng)。
- SandiCATI電話調查系統(tǒng)。
- SandiDM主動營銷系統(tǒng)。
- SandiKM知識管理系統(tǒng)。
- SandiFax傳真服務系統(tǒng)。
- vInfo錄音監(jiān)聽系統(tǒng)。
開發(fā)接口
已成功支持SAP、金蝶、sage等主流平臺---使客戶投資價值進一步最大化
三地iCare客戶服務系統(tǒng)具有超強的可擴展能力，對于系統(tǒng)集成、IVR開發(fā)、業(yè)務開發(fā)應用提供優(yōu)秀支持，以幫助用戶以自身的需求進行深入的二次開發(fā)，使得系統(tǒng)的可用性、功能性、集成性大大加強。依據提供的接口，用戶可以方便地進行自我維護，根據自身的行業(yè)特點和業(yè)務需求，開發(fā)構筑屬于自己的呼叫中心、增值服務、通訊服務。并且iCare全面支持企業(yè)UC統(tǒng)一通訊建設。
1.IVR開發(fā)
通過IVR的數(shù)據庫訪問功能，無需編程即可完成復雜數(shù)據庫集成應用。
2.自定義界面
三地i Care系統(tǒng)提供自定義界面工具，通過定義模板、字段、綁定控件、界面擺放、事件響應等的操作，快速搭建業(yè)務應用。其代碼量遠小于編程語言，開發(fā)效率大大提高�？蓮V泛適用于業(yè)務邏輯相對簡單的業(yè)務應用中。自定義界面功能有如下特點：
- 支持多模板，可實現(xiàn)諸如客戶資料、投訴工單、業(yè)務受理等界面的定義。
- 每個模板支持多種界面，如投訴模板下又可按不同業(yè)務有所區(qū)別，可根據配置靈活調用。
- 支持絕大多數(shù)常用字段類型及控件。
- 支持自定義查找。
- 動態(tài)加載界面，實現(xiàn)快速切換和部署。
3.基于C/S結構的集成
- 內嵌應用程序方式
- 基于i Care框架的模塊開發(fā)方式
- 基于API的開發(fā)方式
4.基于B/S結構的集成
5.二次開發(fā)環(huán)境規(guī)范
三地公司提供完善的SDK開發(fā)包、包括開發(fā)示例及完整的開發(fā)手冊。同時三地公司提供系統(tǒng)的開發(fā)培訓及技術支持。開發(fā)語言支持：VB、VC、DotNet、JAVA
CTI論壇編輯
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