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暢信達CSR2000分布式坐席管理系統(tǒng)

2009/09/23

一、CSR2000 簡介

　　CSR2000是一套為豐富呼叫中心座席端應用而開發(fā)的座席管理軟件，包括：系統(tǒng)管理、呼叫日志、電話線路監(jiān)控、座席部分、客戶管理、產品部分等六個子模塊。CSR2000是基于B/S架構，管理員和座席人員均可以使用網絡上的終端設備（比如：PC機），通過局域網或者廣域網與呼叫中心服務器進行數據交互。

二、CSR2000 模塊構成

對于管理員用戶：

系統(tǒng)管理	系統(tǒng)配置、系統(tǒng)模塊、操作日志、技能組、排班管理、轉應用管理
呼叫日志	詳細日志、外線日志、分機登錄日志
電話線路監(jiān)控	在線電話監(jiān)控、全部電話監(jiān)控、會議管理、ACD對列、ACD操作記錄
座席部分	座席管理、個人資料、話術管理、常見問題類別、常見問題、通信錄類別、通信錄資料、郵件配置、郵件管理、站內短信、傳真管理、外撥管理、轉接記錄、后續(xù)工作
客戶管理	客戶類別、客戶資料、聯(lián)系方式、聯(lián)系人、銷售追蹤、訂單管理、售后服務、收款記錄、相關文檔、銷售產品
產品部分	產品類別、產品管理、供應商

對于座席用戶：

座席部分	個人資料、話術管理、常見問題類別、常見問題、通信錄類別、通信錄資料、郵件配置、郵件管理、站內短信、傳真管理、外撥管理、轉接記錄、后續(xù)工作
客戶管理	客戶類別、客戶資料、聯(lián)系人、銷售追蹤、訂單管理、售后服務、收款記錄、相關文檔、銷售產品
產品部分	產品類別、產品管理、供應商

三、CSR2000架構圖示

　　呼叫中心用戶將CSR2000座席系統(tǒng)服務器置于自己的機房，同時將電信運營商的數字中繼線和寬帶網絡也接入自己的機房，呼叫中心用戶本地管理和維護CSR2000座席系統(tǒng)服務器。優(yōu)點在于方便呼叫中心用戶自己對業(yè)務流程進行增值開發(fā)。

四、CSR2000 運行環(huán)境

　　為了保障系統(tǒng)安全、穩(wěn)定運行，CSR2000必須運行在正版MVB2000融合通信平臺之上，在MVB2000系統(tǒng)環(huán)境直接安裝CSR2000即可。

　　CSR2000（V1.0.0.0）目前只支持MVB2000系統(tǒng)環(huán)境，以后升級版本會逐步提供對其他呼叫中心平臺的支持。

五、登錄CSR2000頁面

　　CSR2000 的訪問地址與 MVB2000 相似，在 MVB2000 的后面加“/csr2000”即可，如果 MVB2000 的IP 地址是192.168.0.218，則 CSR2000 的訪問地址就是192.168.0.218/csr2000，打開瀏覽器，訪問 http://192.168.0.218//csr2000 即可。

　　輸入正確的用戶帳號、密碼、驗證碼（默認帳號：admin，密碼：123456），即可進入 CSR2000 頁面。

六、CSR2000頁面組成

1.頁面左上角是狀態(tài)顯示欄，顯示對方電話號碼與當前用戶對應電話的在線狀態(tài)，

　　對方號碼：用來提示當前呼入的電話號碼或座席呼出的電話號碼或者所在的會議編號。

　　當前狀態(tài)：用來提示當前座席的工作狀態(tài)，未知、空閑、振鈴、使用等……。

未知：如果當前用戶沒有綁定座席電話或者座席電話不在線，則顯示當前狀態(tài)為“未知”。

空閑：當前用戶對應的座席電話處于空閑狀態(tài)。

振鈴：當前用戶對應的座席電話正在振鈴。

使用：當前用戶對應的座席電話處于通話狀態(tài)。

座席電話是否在線，是指座席電話是否成功登錄到MVB2000上。

1.頁面右上角是快捷按鈕欄，顯示座席常用按鈕。

　　按鈕包括：登出、連接、示忙、示閑、斷開、外呼、轉移、收回、消息、三方、留言、強插、監(jiān)聽、代接、掛機、后續(xù)。

2.頁面左側是按類操作選擇區(qū)域。

　　管理員可以為不同的用戶設置不同的瀏覽權限。一般，管理人員可以看到：系統(tǒng)管理、呼叫日志、電話線路監(jiān)控、座席部分、客戶管理、產品部分6模塊，座席人員只可以看到座席部分、客戶管理、產品部分3模塊。

3.頁面右側是當前操作的顯示界面

CTI論壇報道

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