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托管型呼叫中心助力奇瑞徽銀提升服務品質

2010/10/19

　　CTI論壇(ctiforum)10月19日消息（記者楊佳林）：近日，北京天潤融通科技有限公司正式簽約奇瑞徽銀汽車金融有限公司，托管型呼叫中心助力奇瑞徽銀提升服務品質。

　　奇瑞徽銀汽車金融有限公司位于安徽省蕪湖市中山路步行街，注冊資本5億元人民幣，其中奇瑞汽車股份有限公司出資4億元，占股份80%，徽商銀行股份有限公司出資1億元，占股份20%，是繼9家外資汽車金融公司之后，中國銀監(jiān)會批準成立的第一家由中國自主品牌汽車與中國本土銀行合資成立的汽車金融公司。公司業(yè)務涉及經銷商采購車輛貸款、機構購車消費貸款、個人購車消費貸款和零配件貸款。

　　據悉，奇瑞徽銀金融公司是繼華龍證券之后，天潤融通公司在金融領域的又一重大客戶。

　　在當前日益競爭激烈的市場競爭環(huán)境下，各金融機構無不想通過快速高效的服務留住客戶，滿足各類客戶的需求與喜好。僅成立一年的奇瑞徽銀汽車有限公司如何在成熟的金融市場中占有一席之位，客戶服務中心高質量的服務口碑是必須的，公司管理層也深刻的認識到這點。天潤融通在詳細了解客戶需求之后，為其制定了一套智能400電話+托管型呼叫中心的整體解決方案。

　　（一）全國統(tǒng)一的400號碼，提升企業(yè)形象，評估廣告效果

　　智能400幫助奇瑞徽銀公司統(tǒng)一電話號碼，公司總部與各分公司的對外電話一致，提升企業(yè)對外形象。并且，每個呼入號碼都可以設置獨立IVR流程，規(guī)范化操作，提高員工工作效率。此外，分公司處理的每筆業(yè)務記錄都保存在智能400后臺中，公司總部可以隨時掌握各分公司的業(yè)務狀況。

　　作為國內少數幾家具備汽車采購貸款的專業(yè)操作機構，奇瑞徽銀公司利用各平臺面向大眾市場做了大量的廣告宣傳，對于企業(yè)來說，廣告推廣效果的好壞評斷直接來源于咨詢電話的多少和線索質量的好壞，由于智能400支持多400號碼統(tǒng)一后臺接入管理，即：通過一個后臺，可以管理和分析不同推廣渠道（如：搜索引擎、門戶網站、EDM等）400號碼帶來的反饋結果。從而使企業(yè)摒棄效果不佳的廣告模式，將更多的資源投入到關鍵推廣平臺。提高企業(yè)推廣質量。

　　（二）呼叫中心優(yōu)化客戶中心服務流程

　　采用天潤融通托管型呼叫中心，奇瑞徽銀公司可以精簡不必要、不合理的崗位，客服人員的工作量可以根據托管型呼叫中心后臺的統(tǒng)計數據得到量化；而呼叫中心語音播報與智能轉接功能，可以使用戶及時找到相應部門，減少中間轉接環(huán)節(jié)。大大優(yōu)化了客戶服務中心的服務流程，降低服務成本。

　　（三）呼叫中心自動彈屏功能靈活服務于客戶

　　天潤融通托管型呼叫中心自動彈屏功能將主叫號碼自動檢索客戶資料并立即顯示給坐席頁面。該功能可以使來電客戶體驗更加，并長期培養(yǎng)客戶忠誠度。

　　（四）較大容量中繼接入，呼入呼出永不占線

　　通過天潤融通托管型呼叫中心，企業(yè)可按需定制外呼任務，電話永不占線，此外，還可根據呼叫中心智能分配功能，合理分配企業(yè)座席人員的工作量。天潤融通托管型呼叫中心支持點擊外呼；批量外呼和IVR外呼。

　　（五）后臺報表功能保證準確的業(yè)務分析

　　天潤融通托管型呼叫中心后臺具有強大的報表讀取功能幫助奇瑞徽銀更好的分析公司業(yè)務，提出新的營銷方案。報表功能包括，座席員工作量的詳細統(tǒng)計；每個隊列的工作量詳細統(tǒng)計；每個呼入號碼呼叫量詳細報表；每個業(yè)務情況的詳細報表；外呼電話量詳細報表。最后，所有報表都可下載并保存在本地。

　　（六）座席靈活設置

　　天潤融通托管型呼叫中心座席設置靈活，奇瑞徽銀公司可以根據業(yè)務需要，隨時增減坐席，減少額外浪費。

　　作為國內知名的托管型呼叫中心服務提供商，天潤融通先后承接了百度全國客服中心、上海東方有線客服中心、北京密云呼叫中心基地、申通快遞客戶服務中心、飯統(tǒng)網客戶訂餐中心、央視網絡客服中心等大型的托管型呼叫中心項目。在全國8個不同地區(qū)建立了大型的托管型呼叫中心平臺，并發(fā)服務能力超過10,000座席。天潤融通服務的企業(yè)客戶數量已經突破3000家，行業(yè)遍及教育培訓、金融服務、旅游票務、電子商務、食品飲料、醫(yī)療保健、消費品制造和銷售、物流、餐飲娛樂、電視購物等十多個領域。

CTI論壇報道