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上海盈聯(lián)（PCS）PowerCRM介紹

2006/08/18

　　I.CRM 的作用

　　通過客戶關系管理系統(tǒng)，來了解和記錄每一個客戶的特點和需求，更貼近地為客戶服務，同時也能區(qū)分重點客戶和一般客戶的區(qū)別，以便于制定對應的銷售政策。

　　提升企業(yè)的銷售能力，不光光是單個銷售人員的產(chǎn)品知識和溝通技巧，也不僅僅是提高某個銷售環(huán)節(jié)的工作能力，更重要的是提高企業(yè)全面的客戶關系管理技巧和能力，建立人員行動規(guī)范，提升銷售團隊的協(xié)作能力，也需要提升企業(yè)的管理能力。所以，改變對銷售的認識，實施信息化的手段，才是保證銷售持續(xù)增長的動力來源。

　　II.產(chǎn)品簡介

　　多項目的支持

可以根據(jù)業(yè)務需要建立不同的項目；

對不同的業(yè)務設置不同的客戶資料；

根據(jù)具體業(yè)務設置相應的業(yè)務流程；

同一座席登錄不同的項目完成不同的服務；

通過CTI數(shù)據(jù)（如被叫號碼、IVR選項）自動選擇項目；

　　工單和業(yè)務流程

　　在實際工作中，工作需要多個步驟才能完成，很多時候還需要相關的業(yè)務部門的配合工作。工單系統(tǒng)就是一個業(yè)務流程的定義和監(jiān)督管理系統(tǒng)。在本系統(tǒng)中，管理員可以通過腳本或圖形界面方式來定義業(yè)務流程（即工單的流轉處理過程）；

　　話務員可創(chuàng)建錄入、接收處理、分派轉發(fā)不同類型的工單；管理員可以隨時查看工單的狀態(tài)，并監(jiān)控工單的流轉，以及事后查看工單的歷史記錄；同時系統(tǒng)可以根據(jù)管理員的流程設置來決定工單分派和流轉途徑，并且能自動進行工單的催促、提醒等。

　　系統(tǒng)能通過接口的擴展可以處理來自包括FAX、SMS、 E_mail等其它來源的業(yè)務，并能通過FAX、 E_mail等形式流轉工單。

　　完善的軟電話功能

　　軟電話的設計，是為了能使話務員在計算機中完成工作中的全部操作，而不必要在計算機和電話間不停的轉換；

　　美觀實用的軟電話界面，能提高話務員的工作效率；本系統(tǒng)的軟電話有數(shù)字撥號盤和功能鍵組成，話務員可以通過軟電話實現(xiàn)：撥號、應答、轉接、會議、保持、拾起、置忙、就緒等全部的軟電話功能，還可以實現(xiàn)根據(jù)設置對不同類型的電話加前綴等其它提高效率的工作；

　　軟電話還提供了為業(yè)務畫面使用的接口，操作員可以在處理業(yè)務時，實現(xiàn)電話的功能；
　　CRM同CTI實現(xiàn)了緊密的集成，通過CTI接口能實現(xiàn)軟電話功能、接受IB數(shù)據(jù)、接受OB 任務、實現(xiàn)呼叫與數(shù)據(jù)同步等功能。

　　靈活的客戶資料

每個企業(yè)的客戶資料所包含的信息都是不同的，用戶可以指定自己的客戶資料來源，并可以設置根據(jù)那些字段進行查詢；

在不同的場合選擇不同的客戶信息組成；

通過向?qū)гO置字段在界面上使用的控件，甚至是用戶指定的第三方控件；

　　無所不在的知識庫

　　知識庫采用與MSDN的數(shù)狀結構，可以實現(xiàn)分類檢索和模糊查詢；

　　知識庫分為常用短語、排行榜、業(yè)務知識三大部分，管理員可以在此基礎上對知識庫進行在分類：

　　A、常用短語：主要是為了提高話務員的工作效率，話務員可以僅輸入設置好的簡碼來調(diào)出所需要的常用短語，另外話務員可以隨時打開知識庫來逐個查找常用短語，并增加常用短語；

　　B、排行榜：系統(tǒng)自動統(tǒng)計每個主題的點擊率，生成每日、每周、每月等的“熱門話題”排行榜；

　　C、業(yè)務知識：話務員可以通過這個功能，隨時了解與業(yè)務相關知識，提高電話的服務質(zhì)量和效率；

　　知識庫是可以維護的，用戶可以隨時更新知識庫；并且可以根據(jù)各用戶的自身情況，設置自己的知識庫。