思巴得IP分布式呼叫中心平臺
2007/03/28
一、前言
隨著經濟全球化趨勢的不斷加深、技術的不斷進步，市場競爭日益激烈，尤其是進入WTO之后，各企業(yè)的競爭必將進入白熱化階段。傳統(tǒng)的商業(yè)模式已不能適應當今全新的社會發(fā)展需求，服務成為現(xiàn)代競爭的焦點。公司的利益直接來自于客戶的滿意度，強化建立一流的客戶關系已經刻不容緩。
呼叫中心（CallCenter）正是迎合這一潮流的集成產品，呼叫中心作為一種不斷發(fā)展的技術及其實用性，已為廣大客戶所認可,并已在電信、銀行、郵政、移動、民航、鐵路、保險等行業(yè)取得廣泛應用，因此呼叫中心必將有一個美好的明天。廣大企事業(yè)單位將會根據自身的需求選擇適用的呼叫中心，以實現(xiàn)經濟效益和社會效益的最大化。
二、呼叫中心發(fā)展簡介
呼叫中心在國內經歷了幾十年漫長的發(fā)展，呼叫中心已經發(fā)展成為一種產業(yè)，已被愈來愈多的行業(yè)、企業(yè)用戶所接受，成為企業(yè)建立良好服務平臺的便捷手段。與此同時，呼叫中心技術也不斷的向前發(fā)展，從基于傳統(tǒng)交換機模式、語音板卡模式到基于互聯(lián)網的一體化模式。
基于傳統(tǒng)交換機和語音板卡的呼叫中心難于根據客戶需求靈活擴充，系統(tǒng)集成開發(fā)費用高，管理監(jiān)控及維護會變得非常困難，同時給軟件的升級帶來很大的麻煩，甚至需要重新開發(fā)軟件。因此，造成了重復建設、資源浪費的現(xiàn)象，軟件結構的規(guī)劃性，科學性、緊湊性以及應用的靈活性都很有限，系統(tǒng)的穩(wěn)定性和運行效率得不到有效的保障。
第三種呼叫中心是隨著Internet的廣泛應用產生的基于互聯(lián)網一體化模式的IP 呼叫中心不同于傳統(tǒng)的呼叫中心，它摒棄了傳統(tǒng)呼叫中心架構在交換機、板卡等基礎的思想，改用成本較低、拓展靈活的IP網絡架構，把呼叫中心與Internet融合為一體。在技術上屏蔽掉底層的眾多復雜協(xié)議，因此易開發(fā)，周期短。IP呼叫中心是一個結合互聯(lián)網技術的新型呼叫中心，除了具備傳統(tǒng)呼叫中心的各項功能和以“電話”為主的接入方式外，還提供Web Call Center服務，支持用戶從Web站點直接訪問呼叫中心，而且，還支持未來的寬帶音頻、視頻終端，將傳統(tǒng)業(yè)務和新型增值業(yè)務完美融合在一起；另外具有實用的呼叫中心管理體系。由于采用了先進的VoIP及軟件交換技術，就能為電話和Internet的客戶提供統(tǒng)一的客戶服務。因此相比較傳統(tǒng)呼叫中心，IP呼叫中心將更具有的成本優(yōu)勢，同時處理能力也將大幅度提升。
三、思巴得呼叫中心
隨著IP技術的發(fā)展，呼叫中心呈現(xiàn)出多媒體化、分布式的發(fā)展趨勢，因此，在通信行業(yè)“應用為王”的今天，上海思巴得信息科技有限公司把主要的精力用在各行業(yè)的咨詢，需求分析和應用的開發(fā)上。本公司現(xiàn)已采用先進的Voip及軟交換技術自主研發(fā)的符合時代潮流的一體化模式的基于IP的分布式呼叫中心平臺，不僅能支持語音電話，還能提供包括音頻視頻在內的多媒體通信；不僅能支持傳統(tǒng)的電話終端，還能支持來自Internet的文字、語音、短消息等交互方式；不僅提供了完整的坐席功能，還具有實用的呼叫中心管理體系。由于系統(tǒng)平臺的高度整合，系統(tǒng)的穩(wěn)定性得到了保證；同時系統(tǒng)擴充性和先進性都得到了充分的保證。
上海思巴得公司IP分布式呼叫中心在技術上完全屏蔽掉了底層的眾多復雜協(xié)議，擁有最新的呼叫中心技術，使得開發(fā)大為簡單，加快了系統(tǒng)開發(fā)進程，完全突破了傳統(tǒng)交換機模式和板卡模式的局限性，更加關注系統(tǒng)的靈活性，移動性以及可靠性，更加關注為客戶提供各種便利的通訊應用�；谝惑w化平臺的新一代呼叫中心的出現(xiàn)對呼叫中心行業(yè)的發(fā)展有重大的意義，代表著未來通信技術主流模式。把呼叫中心系統(tǒng)中的80%的相同部分產品化，重復使用，大大提高了基于IP的呼叫中心的性能和穩(wěn)定性，大大降低了系統(tǒng)的成本。
本公司的IP分布式呼叫中心系統(tǒng)平臺，具有更清晰的市場定位，滿足不同層面、不同市場的需求，為不同的用戶量身打造最優(yōu)性價比的、符合時代潮流的，符合信息化建設的呼叫中心解決方案。同時，該產品的移動性、可靠性、穩(wěn)定性、高效性以及完善先進的呼叫中心功能將給各行業(yè)用戶帶來呼叫中心應用的增值，幫助他們滿足商業(yè)通訊需求和面對新的通訊挑戰(zhàn)。
示意圖如下：
四、主要功能
ACD功能
自動話務分配功能：利用電話排隊、智能分配功能，支持多種坐席分配原則等功能合理地安排話務員資源，自動將呼叫分配給最合適話務員進行處理。
交互式語音應答功能
客戶可根據自己的需求，錄制提示語音和應答內容，在圖形化生成器中構建各種應答流程。
電話會議功能
話務員需第三方幫助解決客戶問題時，可以呼叫其他坐席話務員或PSTN用戶進行多方通話。
坐席轉接功能
內部坐席可將來電轉到其他相應部門的坐席話務員。
班長席功能
監(jiān)聽、錄音、強插、強拆、教練、了解話務員記錄及概括、代接后轉移到相應話務員的功能等等。
錄音監(jiān)聽功能
靈活的錄音機制，多種錄音方式，班長席可通過監(jiān)聽功能隨時抽查話務員員處理業(yè)務的每一個細節(jié)，為掌控整個客服中心的服務水平技術上的支持。
傳真功能
可群發(fā)，可自動接收，支持PDF，word，excel等各種格式。
外呼功能
坐席話務員直接外呼、轉接外呼、自動外呼、群呼回復，即在呼叫完畢后引導客戶提出意見或證實收到呼叫。
人工與自動互轉功能
人工轉自動即客戶與坐席人員通話后，轉自動語音，客戶能根據IVR提示繼續(xù)選擇服務。
自動轉人工包括在IVR的流程提示中隨時轉到人工服務。
移動坐席功能
可以使任何一個移動電話、固定電話成為思巴得系統(tǒng)的遠程坐席，可以實現(xiàn)坐席的物理任意擴展。
語音信箱功能
當用戶在非工作時間來電或工作人員全忙時時,系統(tǒng)將電話轉接至留言信箱，提高客戶信息的受理。
web呼叫功能
互航瀏覽、網上點擊呼叫、網絡數據同步等功能，互聯(lián)網用戶通過IP網路與座席進行交談、文字chat、并共享網頁。
多用戶機制
支持多企業(yè)，不同企業(yè)用不同的接入號來區(qū)分�？梢宰龊艚兄行耐獍�
呼叫轉移功能
坐席話務員可以將來電轉到手機，家庭固話上等，方便即時解決客戶問題。
來電號碼識別與錄入
系統(tǒng)能自動識別用戶的來電號碼，顯示在服務人員的電腦上，并作為用戶資料自動保存在數據庫中方便客服人員的輸入，提高了效率與正確率。
電話流轉
用戶電話和資料能夠在自動應答和人工坐席之間或本地坐席與遠端坐席間流傳。
系統(tǒng)綜合管理功能
提供客戶服務中心的實時呼叫數據，幫助企業(yè)了解呼叫中心的變化，有效地提高呼叫中心的工作效率。班長席管理功能、實時監(jiān)控各子系統(tǒng)、所有線路狀態(tài)、各座席、各語音通道的工作狀態(tài)，并圖形化，還具有系統(tǒng)告警功能，便于系統(tǒng)管理員管理，同時通過該模塊能對系統(tǒng)做各種配置等等。
統(tǒng)計查詢功能
系統(tǒng)能夠準確地抓住任何指定時間內所有呼叫詳細信息，系統(tǒng)話務量，通道占用率，系統(tǒng)線路資源容量，坐席出勤率、服務時長及數量，坐席丟失/繁忙率、等待時長，客戶分布區(qū)域數量及比例等等信息。提供給管理人員詳盡、真實的第一手材料，為合理使用人力、物力資源，提高客服中心的接通率提供依據。
五、優(yōu)勢特點
與現(xiàn)有的或傳統(tǒng)的呼叫中心產品、技術、裝備相比，思巴得高集成化IP分布式呼叫中心平臺既有基于傳統(tǒng)交換機的功能全、穩(wěn)定性高的特點，又有基于版卡的呼叫中心的低成本、易管理的特點，同時具備兩者都沒有的方便的個性化應用的優(yōu)勢。優(yōu)勢和特點如下：
用戶接入多樣化：固話、手機、IP電話、視頻終端、傳真、Email、Web、WAP、短信等多種通信方式接入。
服務模式多樣化：交互式自動服務和人工服務、提高客服中心工作效率及客戶滿意度。
系統(tǒng)的高集成化：系統(tǒng)將PBX功能、IP網關、語音郵件、錄音監(jiān)控、網上呼叫、自動話務分配、電話會議等功能集成于一體，功能完備。集語音技術、呼叫處理、計算機網絡和數據庫技術于一體。
業(yè)務組合多元化：提供如（售前、售中、售后）咨詢、查詢、投訴、業(yè)務受理及其他增值業(yè)務功能等。
業(yè)務處理流程化：創(chuàng)建企業(yè)與客戶之間的綠色通道，適應于各種不同部門和行業(yè)的業(yè)務流程。
IP內核一體化設計：基于此類系統(tǒng)的分布式呼叫中心，能確保整個系統(tǒng)的穩(wěn)定運行和語音數據的同步轉移，真正實現(xiàn)對分布資源的統(tǒng)一分配和管理，并具有高安全性、高可靠性、高性價比。
低成本：充分利用了VoIP技術，所有功能均通過軟件來實現(xiàn)，省去了大量的硬件投資，并保護了原有投資，同時系統(tǒng)處理流程也得到了進一步優(yōu)化。
辦公移動化：實現(xiàn)了多點的、虛擬統(tǒng)一的客戶服務中心，座席人員不必拘泥于地理位置，實現(xiàn)了真正意義上的移動辦公。
管理統(tǒng)一化：易于管理和維護，使得異地多分支系統(tǒng)的集中管理變?yōu)楝F(xiàn)實，只要連入Internet，便可實現(xiàn)呼叫中心服務的支持和管理。無論在任何節(jié)點，不管是本地還是遠程，只要該點可以與所有需要管理的服務器相連，就可以真正實現(xiàn)呼叫中心的物理分布，集中管理，多座席、多站點參與服務，方便整個系統(tǒng)的調度和監(jiān)控的集中管理。
強大的拓展能力和二次開發(fā)能力：開放、標準的平臺接口，可以隨著網絡技術應用的發(fā)展承載更多、更新的功能，從而保護客戶的投資，讓整套系統(tǒng)隨著技術和客戶需求發(fā)展而擴展。
數據和語音信息同步轉移：坐席可以根據進入呼叫中心的客戶號碼即主叫號碼到數據庫中提取與之相關的信息。另外，各地區(qū)的呼叫中心、分中心之間的語音、數據、座席等信息和資源可全面共享。
CTI論壇編輯
相關鏈接:
思巴得助力北京城區(qū)供電局IP協(xié)同通信系統(tǒng)
2008-11-28
北京公安局奧運指揮中心IP協(xié)同通信系統(tǒng)
2008-08-11
思巴得打造養(yǎng)生堂IP客服中心
2007-11-26
新興運營商運營指南之局端概念篇—IP PBX
2007-11-20
新興運營商運營指南之局端概念篇--MCU
2007-10-29
分類信息:
熱點專題_企業(yè)呼叫中心接入服務_解決方案
