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Avaya讓企業(yè)移動起來

李勇 2005/10/13

　　如今，越來越多的企業(yè)主管已意識到打造一個高效、易用、可靠的通信平臺是提高企業(yè)生產(chǎn)效率、擴(kuò)大產(chǎn)品市場份額的必要前提。而與此同時，日新月異的通信技術(shù)本身也在為滿足企業(yè)這種"任何時候、任何地點"的無差異企業(yè)通信要求創(chuàng)造了可能。目前，不僅是在企業(yè)通信環(huán)境，包括社會生活中的個人，對移動通信產(chǎn)品的熟悉和依賴程度也日益加劇。Avaya技術(shù)副總裁Elizabeth Ussher女士介紹說，在Avaya的企業(yè)移動性遠(yuǎn)景中就明確提出所有員工的移動性范疇遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了任何單一的設(shè)備或環(huán)境，工作人員需要在分分秒秒都在不斷變化的各種不同的工作環(huán)境和地點進(jìn)行企業(yè)通信，同時，客戶和同事也經(jīng)常希望在傳統(tǒng)的工作時間和地點之外與用戶保持聯(lián)系。

　　Elizabeth Ussher女士認(rèn)為，快速、恰當(dāng)?shù)臏贤芰κ瞧髽I(yè)的一項重要資產(chǎn)，能夠幫助一家成熟企業(yè)順利戰(zhàn)勝這些挑戰(zhàn)，并顯現(xiàn)出新的競爭力。特別是，Avaya將企業(yè)級移動性視為一種正確手段，用以確保您身處任意物理位置的員工始終作為企業(yè)不可分割的一部分，擁有卓越的效率、生產(chǎn)力并易于聯(lián)系。為此，《每周電腦報》記者李勇在"Avaya Connect 2005--中國用戶大會"對她進(jìn)行了采訪。

　　記者：目前，移動技術(shù)備受關(guān)注，但更多的是作為個人用戶應(yīng)用所被人了解，您怎么看待關(guān)于企業(yè)的移動技術(shù)與智能企業(yè)通信，以及其給企業(yè)所帶來哪些方面的優(yōu)勢？

　　Elizabeth Ussher：企業(yè)級移動性應(yīng)該是一種為所有員工提供統(tǒng)一、對等的通信能力和控制能力的有效途徑--無論他們在辦公桌前還是家庭辦公室，在企業(yè)園區(qū)還是出差途中。一個移動企業(yè)因為采用了移動技術(shù)所以具備優(yōu)勢，對于員工和客戶都是一種優(yōu)勢。在2005年5月2日Avaya就曾提出了智能企業(yè)和智能通信的概念，我們認(rèn)為智能通信是通過恰當(dāng)?shù)耐ㄐ琶浇?語音、文本和視頻)，在恰當(dāng)?shù)臅r間，將工作人員、客戶和企業(yè)業(yè)務(wù)流程有機(jī)地連接在一起，并可以運(yùn)行在任何網(wǎng)絡(luò)之上，以滿足業(yè)務(wù)不斷增長的需求，從而提升企業(yè)的敏捷性和靈活性，將生產(chǎn)力、工作效率和客戶滿意度提升到新的水準(zhǔn)。

　　我們曾經(jīng)對市場做了一些分析和調(diào)查。從其結(jié)果來看，移動性與通信應(yīng)用形成了一個新的市場，我們叫做企業(yè)通信應(yīng)用。這個并不是指微軟、SAP等等的應(yīng)用，我們所說的企業(yè)通信應(yīng)用是一種新型的智能應(yīng)用，可以象"粘結(jié)劑"一樣將終端用戶、網(wǎng)絡(luò)和其它企業(yè)應(yīng)用聯(lián)接在一起。這些應(yīng)用能夠在恰當(dāng)?shù)臅r間，通過恰當(dāng)?shù)耐ㄐ琶浇�，將員工、客戶和業(yè)務(wù)流程聯(lián)接到恰當(dāng)?shù)娜藛T。目前正在興起的企業(yè)通信應(yīng)用的軟件和服務(wù)包括：語音通信、聲音和視頻會議、即時通信、在線狀態(tài)、聯(lián)絡(luò)中心、語音郵件、協(xié)同、一體化通信、email等，它們通過通信Web服務(wù)整合在一起，并可以運(yùn)行在任何網(wǎng)絡(luò)和電話上。因為有了移動性可以使企業(yè)智能的覆蓋其客戶從而降低成本。

　　記者：在實現(xiàn)移動性的智能企業(yè)通信中需要做哪些方面的工作？

　　Elizabeth Ussher：目前，許多企業(yè)的員工還主要是依賴于語音郵件、電話會議和呼叫轉(zhuǎn)移一類的通信功能，但是，在開展工作以及和客戶與同事交流互動時，其它某些通信應(yīng)用也將是至關(guān)重要的基本工具。智能企業(yè)通信可將用戶的聯(lián)絡(luò)中心、協(xié)作、企業(yè)語音通信和語音消息處理應(yīng)用擴(kuò)展覆蓋至企業(yè)的移動工作人員，這樣一來，將為企業(yè)創(chuàng)造出真正的巨大價值。

　　在真正的移動企業(yè)中，移動員工能夠和他們在辦公室內(nèi)的同事一樣，直接訪問到相同的通信工具。無論他們分別樂于使用何種設(shè)備--手機(jī)、PDA、智能電話或個人計算機(jī)，整個企業(yè)都能充分獲益于集中的人員目錄，電子郵件和語音消息處理系統(tǒng)的集成訪問，會議呼叫橋或消息等待警告，以及多方電話會議的簡易協(xié)作。

　　同時，企業(yè)級移動性使企業(yè)員工不管身處任意地點、使用任意通信設(shè)備，所有員工都能使用到同樣強(qiáng)勁的工具。同時，企業(yè)的員工還將獲益于從始至終同企業(yè)的緊密聯(lián)系。而實現(xiàn)上述必備通信工具的跨企業(yè)覆蓋，取決于兩個主要因素。首先，也是最重要的，用以支持企業(yè)的中央語音呼叫控制服務(wù)器的呼叫處理軟件必須采用特別的設(shè)計和建構(gòu)，以實現(xiàn)企業(yè)級移動性。其次，企業(yè)的通信網(wǎng)絡(luò)必須是融合網(wǎng)絡(luò)，能夠按適當(dāng)?shù)姆⻊?wù)質(zhì)量（QoS）級別處理IP語音通信。

　　記者：在推動移動辦公通信方面，Avaya與Intel采用的是怎樣的合作，請您談?wù)劸唧w的合作情況？

　　Elizabeth Ussher：Avaya與Intel公司攜手合作，通過提高無線網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)恼Z音通話質(zhì)量，賦予日益增長的移動辦公用戶更強(qiáng)大的通信能力。Avaya將針對采用下一代Intel迅馳技術(shù)的筆記本電腦用戶，優(yōu)化其基于SIP的IP 軟電話（Softphone）。兩家公司還將致力于改進(jìn)與軟電話連接的藍(lán)牙設(shè)備的集成性、操控性和功能。眾所周知，IP軟電話是基于軟件的、用于計算設(shè)備（如PC、筆記本電腦、PDA等）的電話客戶端。藍(lán)牙設(shè)備則是短程無線設(shè)備，可以和臺式機(jī)或筆記本電腦實現(xiàn)高速的信息同步，可以連接其他移動設(shè)備，在通常情況下還可以使所有移動和固定計算設(shè)備實現(xiàn)完全的協(xié)同工作。Avaya與Intel公司的合作是在Intel的開發(fā)者論壇（Developer Forum）上宣布的，旨在支持Intel的"數(shù)字辦公室"（Digital Office）計劃。該合作將提高軟電話在多個計算機(jī)程序同時運(yùn)行時的性能和可靠性。當(dāng)語音數(shù)據(jù)和其它數(shù)據(jù)共享同一個數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)連接的時候，語音數(shù)據(jù)往往對網(wǎng)絡(luò)有一些特殊的要求。Avaya和Intel正在共同努力，在筆記本電腦上加強(qiáng)對語音傳輸?shù)闹С帧?

　　另外，Avaya 軟電話還將為下一代Intel迅馳移動技術(shù)進(jìn)行專門優(yōu)化，其中包括信息包優(yōu)先、帶寬保留和呼叫允許控制。這將使Avaya 軟電話可以提供基于802.11e等工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的高質(zhì)量服務(wù)，無論是無線還是有線網(wǎng)絡(luò)。其結(jié)果是，移動辦公用戶可以方便地將筆記本電腦連接到遠(yuǎn)離辦公地點的有線或無線網(wǎng)絡(luò)中，并在使用Avaya 軟電話的同時運(yùn)行各種辦公應(yīng)用軟件，還可以體驗與桌面電話一樣的通話質(zhì)量。通過下一代Intel迅馳移動技術(shù)和Avaya IP語音通信軟件的旗艦產(chǎn)品-Avaya Communication Manager組合，Avaya IP軟電話可以提供更強(qiáng)大和豐富的功能。移動辦公用戶能夠和使用桌面電話一樣，通過安裝軟電話的計算設(shè)備撥打和接聽電話，或者使用各種通信與目錄功能。Avaya基于SIP的軟電話還支持"在線狀態(tài)"和即時消息功能，移動辦公用戶可以了解同事是否能夠聯(lián)系，并且可選用其他通信方式直接聯(lián)系或作出響應(yīng)。

　　記者：企業(yè)員工很多是作為移動的個人消費者，企業(yè)智能通信后，與以前在采用使用移動功能有什么區(qū)別？

　　Elizabeth Ussher：這個不會造成任何的不便和麻煩。在企業(yè)移動智能通信應(yīng)用中，大家是怎么使用移動功能的呢？

　　在屏幕上你只需要按一下左鍵呼叫就會轉(zhuǎn)接，只要你的通信薄上有這個號碼，只需要輸入這個號碼就可以把這個電話轉(zhuǎn)接過去。移動客戶的好處還包括可以把它投放到遠(yuǎn)程的地方去工作，比如說我們公司的IT部門，每一個新的員工都會給他一部新的手機(jī)，IT部門就會把與其工作相關(guān)的信息載到其電話上，這樣的話IT部門的員工就可以很好的利用其完成自己的工作。

　　例如同是一個公司的員工，如果你的同事在另外一個國家你并不需要撥打國際長途，只需要撥打公司內(nèi)部的電話，這個過程中不單單是你的手機(jī)可以接到電話，你的辦公室電話也會響起來，這樣的話就非常的方便。那些經(jīng)常不在辦公室的人會覺得這個功能好用。在IDC做的調(diào)查中顯示，亞太地區(qū)除了日本之外其他地區(qū)移動用戶預(yù)計到2009年會達(dá)到910萬。

　　另外，我還必須強(qiáng)調(diào)一點，企業(yè)通信是可以得到延伸的，而且是透明的延伸。它可以自動的把呼叫轉(zhuǎn)到移動中的那些人，轉(zhuǎn)到辦公室的座機(jī)上，這樣的話員工的生產(chǎn)效率就提高了，員工不用一直坐在辦公室里等一個電話。你也可以下載軟件到終端上，把客戶的通信信息都下載下來，使通信變得更加的透明、統(tǒng)一，使企業(yè)也更加容易的管理這個信息。

　　記者：對于實施企業(yè)智能通信，移動遠(yuǎn)程辦公將指日可待，但企業(yè)決策者是否認(rèn)可和接受這種工作方式呢？

　　畢竟，這與以前企業(yè)的工作方式和習(xí)慣產(chǎn)生了極大地不同？

　　Elizabeth Ussher：這個你大可放心，在當(dāng)初我也曾經(jīng)有過這樣的疑惑，但是，在Avaya委托IDC進(jìn)行了一次題為《亞太地區(qū)企業(yè)移動辦公調(diào)查》的研究，對亞太地區(qū)11個主要市場的跨國公司和當(dāng)?shù)卮笮推髽I(yè)的約2000名高級決策人員進(jìn)行了調(diào)查，以便深入了解移辦公技術(shù)對該地區(qū)工作造成的影響。結(jié)果表明，亞太地區(qū)70%的企業(yè)高層管理者支持員工遠(yuǎn)程辦公，認(rèn)為可以有效地提高員工的工作效率，進(jìn)而提高企業(yè)的競爭優(yōu)勢。這個調(diào)查結(jié)果令人興奮，70%的受訪者對員工進(jìn)行遠(yuǎn)程辦公表示信任。新西蘭、韓國和印度分別有高達(dá)95%、87%和84%的信任率，馬來西亞、菲律賓和新加坡也以高于70%的信任率緊隨其后。令人驚訝的是，長期以來被認(rèn)為相對有點保守的中國管理人員也有54%支持員工遠(yuǎn)程辦公，希望遠(yuǎn)程辦公大大提升企業(yè)的工作效率。

　　目前，隨著全球化浪潮的迅猛發(fā)展，企業(yè)對隨時隨地進(jìn)行即時通信的強(qiáng)勁需求促使亞太地區(qū)的高級管理人員轉(zhuǎn)變觀念，接受遠(yuǎn)程辦公模式。韓國、日本和中國分別有72%、45%和45%的企業(yè)高級管理者認(rèn)為，移動技術(shù)的最大優(yōu)勢在于將員工從辦公桌解放出來，降低員工在公司的工作時間。在南亞地區(qū)，印度、馬來西亞和菲律賓分別有47%、47%和41%的企業(yè)高級管理人員認(rèn)為，改進(jìn)客戶服務(wù)是主要考慮因素，泰國有50%的高級管理人員認(rèn)為移動性有助于員工充分利用新的商機(jī)。事實上，亞太地區(qū)接受調(diào)查的七成決策人員都擁有兩臺或更多用來隨時處理業(yè)務(wù)的手持設(shè)備，這一比例已經(jīng)和英、美國家持平，其中韓國和泰國的比例更高，約87%的高級管理人員人均擁有兩臺或以上移動設(shè)備。

　　同時，亞太地區(qū)近70%的管理人員認(rèn)為，員工遠(yuǎn)程辦公有助于改善工作與個人生活之間的平衡。例如，澳大利亞和新西蘭的絕大多數(shù)受訪者表示，如果新技術(shù)使其能夠少用一個小時完成每天的工作量，他們就愿意離開辦公室進(jìn)行遠(yuǎn)程辦公。三分之二的受訪者表示愿意利用遠(yuǎn)程辦公節(jié)省的時間陪伴自己的家人。

　　另外，研究結(jié)果還表明缺乏高效的一體化通信方式是影響企業(yè)效益的關(guān)鍵。亞太市場超過88%的受訪者表示，當(dāng)需要與某一關(guān)鍵人員取得聯(lián)系時，他們希望立即可以聯(lián)絡(luò)到此人。然而，由于沒有能夠在同一平臺上集成電子郵件、移動和辦公電話的一體化通信技術(shù)，亞太地區(qū)28%的企業(yè)經(jīng)理，尤其是印度、香港和菲律賓分別有36%、34%和47%的受訪者認(rèn)為，他們不得不進(jìn)行低效率的操作，例如，每天一次或數(shù)次發(fā)送電子郵件提示某人回復(fù)語音郵件，或通過電話告訴某人接收新郵件。另有三分之二的受訪者承認(rèn)，曾經(jīng)由于未能通過電話或電子郵件與某人取得聯(lián)系，而錯失了重要的業(yè)務(wù)會議、客戶咨詢或業(yè)務(wù)機(jī)會。

　　企業(yè)員工通過采用單一電話號碼使得企業(yè)能夠更有效地管理員工的通信。不管員工身處辦公室，還是位于度假勝地或偏遠(yuǎn)地區(qū)，一體化通信和IP語音通信應(yīng)用使員工能夠方便地訪問語音、電子郵件、傳真信息，以及使用單一電話號碼與同事進(jìn)行聯(lián)系與協(xié)作。Avaya曾在內(nèi)部針對一個新的一體化通信平臺進(jìn)行評估，對象是1700名全球銷售人員（主要為漫游員工），結(jié)果表明一體化通信能夠提高6%的工作效率，即相當(dāng)于每年額外增加了25，500個工作日。

　　記者：目前，Avaya企業(yè)移動通訊方案有哪些，其優(yōu)勢和定位以及各自優(yōu)勢等具體情況如何？

　　Elizabeth Ussher：Avaya公司已率先在已有的IPT產(chǎn)品系列上擴(kuò)展了一系列不同技術(shù)手段的企業(yè)移動通訊方案，來滿足不同企業(yè)用戶、不同使用環(huán)境的需要。目前Avaya的企業(yè)移動通訊解決方案包括IP Soft Phone軟通訊終端解決方案；EC500分機(jī)/手機(jī)捆綁聯(lián)動應(yīng)用；WiFi IP無繩電話和SCCAN雙模手機(jī)四種解決方案供用戶選擇。

　　Avaya的IP Soft phone技術(shù)：與其它產(chǎn)品不同，使用者可以根據(jù)當(dāng)前的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境自己選擇以上的模式或者控制信息/話音信息分離的模式。Avaya獨特的控制信息/話音信息分離模式稱作Telecommuter 的模式，這種模式控制信息通過IP連接傳輸，而話音信息通過分離的TDM鏈路傳輸。使用者可以利用身邊的TDM終端如家里的固定電話、酒店座機(jī)，甚至手機(jī)來作為話音的傳輸通道。這樣，員工即可以享受到IP Soft Phone豐富的辦公分機(jī)功能，又可以保障優(yōu)質(zhì)的通話質(zhì)量，并完全可以滿足商業(yè)級的通話要求。Avaya這種獨特的IP Soft Phone技術(shù)，適合任何行業(yè)的企業(yè)用戶對移動辦公通訊的要求。而Telecommuter模式所提供的商務(wù)級高話音質(zhì)量，特別適合Home Office家庭辦公和Remote Agent遠(yuǎn)程座席的環(huán)境。

　　Avaya EC500分機(jī)/手機(jī)捆綁聯(lián)動解決方案：不光可以完成基于固定電話系統(tǒng)的復(fù)雜語音服務(wù)，還可以把固定電話系統(tǒng)與移動系統(tǒng)有機(jī)的結(jié)合，為企業(yè)提供更靈活的解決方案，同時節(jié)省企業(yè)在通信系統(tǒng)建設(shè)上的重復(fù)投資。通過運(yùn)用以上的Avaya手機(jī)、分機(jī)聯(lián)動移動解決方案，移動運(yùn)營商可為中小企業(yè)訂制以移動手機(jī)為核心的辦公解決方案，結(jié)合IP 語音托管，企業(yè)可以不需要任何的固定設(shè)備投資，而利用運(yùn)營商的托管語音網(wǎng)關(guān)及移動終端，打造一個具有PBX完全功能的移動辦公系統(tǒng)。移動運(yùn)營商可以在依托其IP 寬帶網(wǎng)絡(luò)，建立IP 語音托管中心。同時，企業(yè)無須任何硬件投資，利用員工目前的手機(jī)終端，即可建立一個與PBX完全功能相同的企業(yè)通信系統(tǒng)。Avaya的手機(jī)、分機(jī)聯(lián)動方案，對于任何行業(yè)的企業(yè)，都可以提供業(yè)務(wù)經(jīng)理、管理人員以及后勤服務(wù)人員這類移動性較大的用戶一個非常便利的移動通訊方案。而由于對外只提供了辦公電話一個號碼，這不僅大大的方便了客戶的聯(lián)系，還可以有效的保護(hù)員工手機(jī)電話的私密性。對于銷售型公司，有大量銷售人員并且經(jīng)常在公司外部尋找銷售機(jī)會的企業(yè)，這種解決方案也大大方便了客戶和銷售人員的聯(lián)系，確保每一次的銷售機(jī)會。同時，由于客戶所要記住的只是銷售的辦公電話，這也避免了由于銷售人員的流失而造成的客戶流失。這對于企業(yè)來說是十分重要的。此外，對于一些像大型廠區(qū)、礦區(qū)、醫(yī)院、倉庫這類的特殊行業(yè)，還可以結(jié)合EC500 和PHS的技術(shù)，實現(xiàn)無線專網(wǎng)覆蓋和PBX功能相結(jié)合的行業(yè)移動通訊解決方案。

　　Avaya WiFi無線IP話機(jī)解決方案：基于標(biāo)準(zhǔn)的IEEE 802.11b的規(guī)范，通過11M的物理傳輸帶寬進(jìn)行通訊。每一個IP話機(jī)都是一個標(biāo)準(zhǔn)802.11b的客戶端，可以和任何支持標(biāo)準(zhǔn)的無線Access Point配合使用。借助于無線IP的連接，可以在手持的IP移動終端上實現(xiàn)辦公分機(jī)的所有功能。對于任何行業(yè)的單位，無線IP話機(jī)都是總務(wù)、后勤、IT服務(wù)人員最合適的通訊終端。因為這些人員的移動性很大，而往往要聯(lián)系這些員工都是有緊急的事情要處理。配備無線IP話機(jī)使得其他人只要呼叫其分機(jī)就可以聯(lián)系到相應(yīng)人員。另外，物流倉儲、酒店、碼頭都是無線IP終端很好的適用場合。無線IP終端完全可以取代傳統(tǒng)的DECT技術(shù)成為新一代的無線分機(jī)技術(shù)。由于WiFi的無線發(fā)射功率較小，還可以使用在醫(yī)院這類對無線干擾要求很高的環(huán)境里。

　　Avaya SCCAN雙模手持終端解決方案：提供的雙模手持終端通信系統(tǒng)，不光可以完成基于固定電話系統(tǒng)的復(fù)雜語音服務(wù)，還可以通過同時支持802.11 無線局域網(wǎng)和GSM（或其他無線協(xié)議）的雙模終端系統(tǒng)，大大提高以前分立的兩套通信系統(tǒng)的集成性，為企業(yè)提供更高效的通信解決方案。Avaya致力于企業(yè)通信系統(tǒng)的增值應(yīng)用研發(fā)，早在2001年，即與Motorola 和Proxim 合作，開始端到端支持 802.11 及GSM 雙模系統(tǒng)的開發(fā)，通過利用Avaya移動解決方案，無論對固話運(yùn)營商還是企業(yè)用戶，均會帶來增值的機(jī)會以提高企業(yè)的競爭力。對于任何行業(yè)的企業(yè)，都可以提供業(yè)務(wù)經(jīng)理、管理人員以及后勤服務(wù)人員這類移動性較大的用戶一個非常便利的移動通訊方案。

Elizabeth Ussher Avaya技術(shù)副總裁


個人簡介
　　Elizabeth Ussher是Avaya技術(shù)市場副總裁。她負(fù)責(zé)向Avaya的員工和業(yè)務(wù)合作伙伴提供技術(shù)和競爭信息，以幫助客戶制定戰(zhàn)略決策，為客戶提供必要的支持。

　　Ussher女士曾在META集團(tuán)任副總裁，她在技術(shù)和組織方面有超過20年的經(jīng)驗，憑借這些經(jīng)驗她可以幫助全球的客戶制定戰(zhàn)略和技術(shù)決策。作為一位著名的專家和演講人，Ussher女士的研究集中在企業(yè)的語音和數(shù)據(jù)整合，尤其是在戰(zhàn)略、技術(shù)和資源的層面，以及如何將聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施，包括：計算機(jī)電話集成、自動呼叫分配、個人分支交換、交互式語音應(yīng)答、語音識別、語音留言、視頻和音頻會議，以及在企業(yè)中實現(xiàn)從一點到多點交互的轉(zhuǎn)變。

　　此前，Ussher曾經(jīng)任Sprint的企業(yè)市場西部區(qū)域售前技術(shù)支持經(jīng)理，以及在該公司的長途業(yè)務(wù)部門在地理分布環(huán)境方面協(xié)調(diào)客戶制定解決方案。在Fujitsu企業(yè)通訊（Fujitsu Business Communications）工作期間，她作為技術(shù)支持工程師（硬件和應(yīng)用軟件）也積累了非常豐富的經(jīng)驗，為后來的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。Ussher女士以優(yōu)異的成績從DeVry工學(xué)院畢業(yè)，獲得電信學(xué)專業(yè)的理學(xué)學(xué)士學(xué)位。

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Avaya公司供稿 原文刊登在《每周電腦報》


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