微軟CRM系統(tǒng)貿易行業(yè)解決方案
2006/12/26
隨著成長型企業(yè)由“以產品為中心”逐漸發(fā)展至“以客戶為中心”，企業(yè)若想在業(yè)務領域內勝人一籌，需要借助CRM贏得未來的勝利�！拔④浛蛻絷P系管理解決方案”提供了強大的CRM功能，以便您高效經濟地整合、維護您與客戶之間的業(yè)務關系。
外貿行業(yè)有著與其他行業(yè)不同的顯著特點：貿易性質的多樣化、產品結構多樣化、業(yè)務流程多樣化。微軟客戶關系管理(CRM)系統(tǒng)貿易行業(yè)解決方案，就是針對外貿行業(yè)的特殊需求和特點，為貿易類企業(yè)設計一款解決方案。
貿易企業(yè)工作業(yè)務問題
純貿易、來料加工、加工，不論您屬于哪類外貿企業(yè)，有幾個問題是公認的：
- 大量交往記錄無法有效整理，僅靠郵件系統(tǒng)無法做到按客戶、聯(lián)系人甚至更進一步按項目、報價、合同、服務請求分別歸檔，浪費客戶資源；
- 通過參會、外貿推廣獲取的大量詢盤和客戶資料缺乏有效和持續(xù)的跟蹤和挖掘，造成商業(yè)機會流失；
- 業(yè)務人員每天將大量的時間用于處理單據和重復性工作，歷史數據不能方便的被業(yè)務人員檢索和調用，日常操作停留在手工勞動，無法發(fā)揮業(yè)務人員的最大價值；
- 歷史沉淀下許多有用的銷售數據卻不能利用為決策參考信息，為下一年產品開發(fā)和經營方向做參考；
- 人員流失造成客戶資源流失和新員工接手原工作的緩慢，有用的銷售經驗不能有效的內部傳遞。
歸結為三類
- 日常工作：
要充分利用技術手段提高工作效率，比如說，郵件，貿易網絡平臺，IM 工具，VOIP。
- 管理：
如何將分散的信息，數據有效的整合起來，如何將過程，監(jiān)督，業(yè)務資源，發(fā)展定位聚合起來。
- 競爭力：
通過展會或網絡推廣獲得的客戶資源如何挖掘？如何針對潛在客戶有規(guī)律的開拓業(yè)務？
貿易行業(yè)解決方案OTI CRM核心
以客戶為中心的信息管理
郵件，展會信息，網上發(fā)布和回饋，都可以通過OTI CRM的向心式信息管理，有效的記錄并管理起來。
郵件是貿易中不可缺少的技術工具，郵件系統(tǒng)提供郵件的收發(fā)和管理，但是它并沒有提供和線索、活動、客戶、供應商、訂單集成的功能。OTI CRM可以讓用戶在軟件里收發(fā)郵件，并且根據線索、活動、客戶、供應商、訂單快速定位郵件。
產品是貿易的核心，廠家在不同時段會推出不同的產品版本。如何管理這些產品的版本，展會活動，網上發(fā)布？OTI CRM可以讓用戶圍繞產品，圍繞客戶，圍繞廣交會等類似的貿易交易會去有效開展工作，實現(xiàn)信息集合。
以客戶為中心的數據管理
在貿易中，打樣的樣品和貿易流程中的單證都是我們的數據。走完貿易過程，這些信息都散落在郵件中和過去不在重現(xiàn)的日常工作過程中。
貿易的特點，過程要規(guī)范，遵守進出口規(guī)范，但是操作是要求足夠靈活，處處要體現(xiàn)知識專業(yè)性和操作可協(xié)調性，還有貿易的互惠互利性。貿易中文案是貿易的關鍵因素，但并非貿易工作羈絆，不是把工作變成流水線、機械化。對用戶來說，做事要靈活，搜索要方便，做單據還是使用office工具更得心應手。OTI
CRM可以在滿足工作靈活性下，記錄下這些數據，并提供便捷的搜索定位功能。
以客戶為中心的業(yè)務過程
貿易的過程是根據一筆筆單來走的，完成一單單貿易是貿易工作人員的日常工作。繁重的工作任務中，對工作人員來說，需要的不是固化的管理過程，而是能靈活適應其工作的流程輔助。比如說有的貿易單是從開拓客戶到做生意，幾個月下來才走的一條線。有的則是老客戶，輕車熟路。對分散崗位做的是部分工作，但對主管者來說是客戶－生意－產品。一要滿足客戶需求，二要保證過程通暢、順利，三是貨款也要接上。
過程管理，需要的是輔助工具，需要運動的核心。OTI CRM正好利用其客戶關系管理方式，有效的把郵件提醒，動作觸發(fā)應用到這個運動中，并且把信息和數據管理充分植入這些工程中。
系統(tǒng)特點描述
Email管理
外貿企業(yè)主要通過Email的方式與客戶及潛在客戶進行業(yè)務聯(lián)系。由于一般Email系統(tǒng)的客戶端都是相對獨立的，業(yè)務郵件都分散在各業(yè)務員的Email系統(tǒng)中，客戶資源的統(tǒng)一管理、Email的監(jiān)督、審批、歸檔管理是使外貿企業(yè)頭疼的問題。
外貿專業(yè)版利用微軟CRM與微軟Outlook的無縫集成，開發(fā)了專門針對外貿行業(yè)加強郵件管理的行業(yè)CRM版本。其郵件管理功能如下：
- Email收取
所有來自客戶/潛在客戶的Email都會收入到微軟CRM系統(tǒng)中。對于Email地址在系統(tǒng)中不存在的郵件，用戶可依此創(chuàng)建新的銷售線索，進而可以轉換為聯(lián)系人/客戶和銷售機會，或將該Email地址與系統(tǒng)中現(xiàn)有的相應聯(lián)系人相關聯(lián)。
- Email監(jiān)督管理
企業(yè)高層和業(yè)務主管可以根據各種搜索條件的組合靈活檢索所有的往來Email，以查看和監(jiān)督日程業(yè)務的運作和進展情況，加強業(yè)務管理。
- Email審批管理
企業(yè)可以基于業(yè)務員或特定的客戶建立Email審批流程：
案例一. 對于企業(yè)不放心的新手，主管可以設置為其所有要往外發(fā)的Email都須經過審批程序。審批通過的email方可由業(yè)務員發(fā)出。審批未通過的，需作根據主管建議作相應修改，直至通過審批。
案例二. 對于企業(yè)的重點或敏感客戶，主管可以設置為所有要發(fā)給這些客戶的Email都須經過審批程序。審批通過的Email方可由相應的業(yè)務員發(fā)出。審批未通過的，需作根據主管建議作相應修改，直至通過審批。
所有的Email審批、修改及發(fā)送都是在CRM系統(tǒng)中進行。
- Email歸檔管理
對于所有的往來Email，業(yè)務員可以根據公司的規(guī)定標注相關的屬性，如：報價單、訂單、發(fā)票等，從而將可Email進行歸類管理，方便進行查詢，節(jié)省業(yè)務處理的時間，并建立統(tǒng)一的客戶往來信息數據庫。
供應商管理
對于純貿易公司，商品的采購是一個重要環(huán)節(jié)。GrapeCity的微軟CRM外貿行業(yè)版增設了供應商模塊，可以幫助用戶進行一下管理：
- 可以就某一產品查詢其供應商報價列表，及供應商情況，以便尋找合適的供應商
- 可以查詢某一供應商的最新報價及報價歷史，以便與其商談新價格。
微軟CRM的銷售功能模塊
銷售管理
集成Microsoft Outlook和WEB，微軟CRM能幫助銷售人員管理線索和商機，衡量和預測銷售活動，跟蹤銷售過程，以及自動化的銷售業(yè)務處理，從而有助于理解客戶的需求、縮短銷售周期、提高簽單率并提高客戶滿意度。微軟CRM提供了集中、可用戶化的視圖，用以查看銷售和支持活動，以及客戶的歷史信息。
主要功能：
- 同時通過Outlook和WEB訪問
銷售人員可以在線或離線使用Microsoft Outlook，訪問客戶、商機、產品、訂單、銷售資料以及更多。微軟CRM的聯(lián)系人、約見、任務和電子郵件功能也同樣集成到了Outlook之中。利用WEB瀏覽器可以在任何地方在線工作。
- 完整的客戶視圖
查看和管理帳戶活動和歷史記錄，其中包括：聯(lián)系信息、往來信件、公開報價、待處理訂單、發(fā)票、信用額度以及付款歷史記錄。
- 商機管理
可以方便地將線索轉換成商機(無須再次錄入)，然后在整個銷售周期內跟蹤商機。利用可定制的工作流程規(guī)則來實現(xiàn)線索流轉、通知和上報、生成并自動回復客戶的請求、以及商機和渠道活動管理的自動化。
- 銷售過程管理
利用可定制的工作流程規(guī)則和銷售方式來實現(xiàn)各個銷售階段的自動化，以確保商機得到跟蹤并被統(tǒng)一而高效地處理完畢。
- 信息共享
共享有關聯(lián)系人、客戶、商機、訂單和其他方面的信息。緊密集成的銷售和客戶服務模塊可以讓銷售人員查看準確的最新客戶支持事件、聯(lián)系方式以及與客戶需求和滿意度有關的其他數據。
- 報價
利用支持多種定價級別、度量單位和折扣的全功能產品目錄為潛在/現(xiàn)有客戶精確創(chuàng)建和修改報價。
- 訂單管理
輕松將報價轉為訂單，并修改和保存直至訂單的提交和開發(fā)票。如果集成了財務系統(tǒng)，訂單的發(fā)票便會自動從財務系統(tǒng)發(fā)送到微軟CRM系統(tǒng)中。
- 銷售隊伍管理
根據目標來衡量雇員的銷售成績。當商機在微軟CRM中被處理完畢時，它們會記入指定銷售人員的指標。
- 銷售區(qū)域管理
為銷售人員創(chuàng)建轄區(qū)，從而使他們可以管理和評估轄區(qū)－以配備工作流程規(guī)則和報告的銷售流程為基礎報告可以利用或定制各種報告，從而確定趨勢，衡量和預測銷售活動，跟蹤銷售過程，評估業(yè)務績效。
- 銷售資料
創(chuàng)建、管理和分發(fā)可供搜索的銷售和營銷資料庫，其中包括手冊、白皮書、競爭對手信息等。
- 競爭對手跟蹤
維護詳細的競爭對手信息庫，并將這些信息與商機和銷售資料聯(lián)系起來。提供相關報告，以便根據產品、地區(qū)或其他標準來跟蹤競爭對手的活動。
- 直郵
可以輕而易舉地提高銷售效率：根據公共特征選擇客戶，然后利用模塊來發(fā)送包含特定報價的自定義電子郵件。用Microsoft Word郵件合并功能創(chuàng)建并發(fā)送打印的函電。
- 集成Microsoft的商業(yè)解決方案
微軟CRM可以方便地與Microsoft財務系統(tǒng)集成，包括重要的客戶、合同、產品分類、訂單和價格列表的數據映射。
- 強大的同步功能
每當您下線時，微軟CRM銷售模塊就會跟著您－您總能使用最新的信息。如果您在離線期間做了修改，那么當您下次上線時，新的信息就會與微軟CRM服務器進行同步更新。
GrapeCity供稿 CTI論壇編輯
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