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“監(jiān)控+放權”　CRM助力銷售管理

2008/09/28

　　銷售到底如何管理？老板到底如何對待銷售人員，老板們需要讓銷售人員干活，又不能不尊重銷售人員的個性思想和創(chuàng)新思想，我該如何對待我的銷售人員？

銷售人員是“獸”：

　　加里•哈默(Gary Hamel)是享譽全球的管理大師，曾四度獲得麥肯錫獎，他和普拉漢拉德一起發(fā)展了管理導向的戰(zhàn)略思想。他們的思想在實踐中更加有力，他們提出的核心競爭力概念深入人心。哈默的著作已成為管理界人士的必讀作品，

　　哈默的主要觀點認為，誕生并且發(fā)展于19、20世紀工業(yè)化的現代管理思想，到今天已經多么地難以為繼。他打了一個生動的比方，傳統(tǒng)的管理訓練人們在企業(yè)里就像小狗在馬戲團一樣，訓獸師帶著鞭子出現時，小狗都會用兩條后腿站起來，以期得到夸贊和獎勵。但是訓獸師一離開，他們就恢復了本性，還是用四條腿行走。企業(yè)中有很多員工跟老板的關系其實也是一樣的。管理并不能改變人的本性，但企業(yè)歸根到底是由人組成的，管理針對的對象也是人，而經歷了民主化、信息化洗禮的新新人類，已經不再接受過時的傳統(tǒng)管理，這就是管理本身創(chuàng)新非常迫切的現實性。

　　確實，我們再也不能把我們的員工當作“獸”，銷售團隊是一個組織，這個組織是有感情的，需要鼓勵，相互需要協(xié)作，需要更多的創(chuàng)新來達到更好的銷售業(yè)績。

　　銷售人員需要對老板負責，但是僅僅“對老板負責”，不能激發(fā)年輕員工的工作熱情，目前年輕的銷售團隊習慣平等、直接、快速的網絡表達，他們覺得大家都能夠直接對任何一個上司表達自己的觀點，博客、短信、MSN、QQ等信息手段已經使得傳統(tǒng)的等級組織體系瞬間瓦解。而且，有思想的銷售人員很容易脫穎而出，相互的網狀的溝通已經很快替代傳統(tǒng)的層級匯報約束，創(chuàng)新、自由的思想洋溢整個企業(yè)。

銷售人員是“人”

　　我們需要尊重每一個銷售人員，因為他們需要得到尊重，權術成為重要。權術就是如何激勵銷售人員，如何滿足銷售人員的心理需求。但是，這種無形的類似企業(yè)文化的東西總覺得缺少點什么。

　　銷售人員說：我賺錢，我快樂，銷售人員非常了解，都是為自己工作，“我需要得到尊重，我有自己的提升銷售的好主意，我需要得到老板的尊重�！�

　　老板們需要統(tǒng)一銷售人員的思想，我們如何面對眾多個性的銷售人員呢？ 新的銷售管理思想主張每一個人充分發(fā)揮自己的能力，充分得到解放。既然要應對挑戰(zhàn)、要創(chuàng)新，而應對創(chuàng)新本能的反應往往卻是拒絕的。員工有一個想法和我不一樣，我也該想一想為什么會有這樣的想法。

　　在沒有軟件等工具的幫助下，老板們沒有更好的辦法去監(jiān)督銷售人員的每一個動作，老板們讓銷售人員每天交自己的銷售日報，但是往往銷售日報流于形式和耗費時間。且銷售日報等不能動態(tài)反映銷售人員的效率！很多企業(yè)客戶管理仍然停留在銷售人員自己的小本上，這也讓老板們比較擔心，過多倚重銷售人員自己的小本，可能給企業(yè)帶來客戶流失的風險。但銷售人員認為：“如果老板尊重我，發(fā)揮我自己的能動性，老板們不需要了解也不該干涉自己和客戶之間發(fā)生的各種事件，我無須事無巨細向我的老板匯報�！�

CRM=監(jiān)控+放權

　　企業(yè)面臨著既需要充分發(fā)揮銷售人員的個人能動性，又需要能夠了解到每一個銷售人員的日常動作，和客戶聯(lián)系的歷史記錄等，以便更好指導銷售工作，這需要輔助工具來完成。

　　我們以目前實施最快，實施成功率最高的在線CRM（比如：www.xtools.cn ）為例，輔助說明用新的方式提升銷售管理能力。一種月租付費的方式，和通過網絡使用，讓中小企業(yè)耳目一新，而這種軟件更加注重解決銷售管理問題，而不是CRM（一對一營銷等）的概念。

　　放權就是一種信任，一個沒有任何權利的銷售人員只能是一個既不自信，又不能為客戶提供任何幫助的機器。管理實際是權利與責任的統(tǒng)一，是可信與可控的結合，責任是權利使用后結果的承擔，企業(yè)可以通過流程制度、權限設置、激勵機制、效果評估、市場走訪等手段來考核。最后銷售員工的自我管理才是管理關鍵，公司為員工營造良好的工作氛圍，使其建立對企業(yè)的忠誠度和責任心，發(fā)揮最大潛能，因為他人的管理永遠是被動的。

　　首先，CRM能夠成為銷售人員自我管理的輔助工具，這就要求，本身CRM不能成為銷售人員的負擔，XToolsCRM的設計者努力提高CRM的易用性，易用的CRM能夠讓銷售人員愿意把自己的情況錄入到系統(tǒng)中，這些數據能夠為自己下一次工作提供決策基礎，包括來輔助安排自己的時間，以及和其他部門相互協(xié)助，如果CRM太復雜，銷售人員很容易把它束之高閣，它真的成為銷售人員的累贅了。

　　廠商把CRM設計成為可以監(jiān)控所有銷售過程工具，就像上面所說的那樣，透明化管理。有了銷售人員的數據，我們可以從中分析每一個銷售人員的、銷售團隊的數據，打個簡單的比方，管理者能夠看到大家的銷售機會的跟蹤情況，從而提出銷售管理者的建議，當然，匯報寫在紙張上的文字能夠讓銷售管理者能夠了解當前的銷售情況，但是，當銷售管理者需要得到之前的歷史數據卻比較困難（比如：針對這個單子的所有花銷、時間、人力等），CRM工具能夠動態(tài)反映銷售人員和每一個客戶、每一個銷售單子（銷售機會）動態(tài)的數據變化，也可以找到各種問題：包括優(yōu)化銷售過程，總結銷售經驗等等，企業(yè)有了一個分析平臺。這樣的分析，既能發(fā)揮銷售人員的個人能動性，又指導銷售人員不要偏離銷售軌道。

　　最后，CRM能夠把原本MSN、QQ、短信息、電子郵件、電話拜訪記錄等非正式的、正式的、零散的、多途徑的溝通信息統(tǒng)一管理起來，在這個互聯(lián)網時代尤其重要，以客戶為中心的信息管理方便銷售人員、客戶服務人員、管理人員等查詢和決策。

結束語：

　　用管理工具能夠強化你的管理能力，規(guī)范銷售的基礎上，加強銷售人員的自主性、自我成就感。CRM是一個銷售管理工具，另外的好處，在于客戶的滿意度也隨之提高了，CRM真是一舉兩得。傳統(tǒng)CRM往往太貴，且實施成功率低困擾CRM的普及，但是在線CRM能夠快捷解決中小企業(yè)的管理問題，而且通過可以試用軟件來驗證是否適合自己公司的管理需求。

　　如果我們把CRM當作一種思想，在線CRM就是快速、低成本應用這種思想的途徑。

CTI論壇編輯


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