項目型CRM的終結者

2005/11/28

　　客戶關系管理(Customer Relationship Management CRM )源于以客戶為中心的管理思想，是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理模式�？蛻絷P系管理將切實改變企業(yè)的經(jīng)營理念和手段，使原本各自為戰(zhàn)的銷售人員、市場推廣人員、售后服務人員開始真正地協(xié)調合作，成為一支以客戶為中心的強大團隊。

　　ASP方式提供客戶關系管理軟件，給項目型軟件實施服務方式帶來了非常大的沖擊。最終是否會成為項目型軟件的終結者呢？

一、中國企業(yè)CRM實施現(xiàn)狀

　　1998年起，中國的軟件企業(yè)，開始在國內不斷推廣CRM軟件。目前仍然活躍在市場上的專業(yè)廠商約有數(shù)十家。其中以項目型CRM為主。
那么在這幾年里，中國企業(yè)的CRM到底實施得怎樣？答案是目前在國內上的CRM項目90%是不成功的！失敗的原因在哪里？請看！

二、CRM現(xiàn)狀分析

我們首先看看中國企業(yè)分析:
  1. 中國注冊的中小企業(yè)數(shù)量已經(jīng)超過800萬家，

  2. 我國中小企業(yè)數(shù)量超過企業(yè)總數(shù)的99％，

  3. 中小工業(yè)企業(yè)總產值已經(jīng)占全部工業(yè)總量的60％，

  4. 銷售收入占到總額的57％，
　　我們面對的是這么樣龐大的中小企業(yè)市場！那么我們目前提供訂制的CRM軟件是否適合中小企業(yè)？答案是不適合！

　　首先，資金少，優(yōu)秀的項目型CRM系統(tǒng)在實施成本上可以說毫無競爭力，一個中大型公司往往需耗資多則百萬，少則幾十萬，常常都是無功而返。中小企業(yè)當然不會那么爽快拿出來做CRM項目，往往因為成本考慮選擇低端產品，結果可想而知！實施肯定不理想！這就是現(xiàn)實。

　　其次，規(guī)模小、業(yè)務善變是中小企業(yè)的顯著特點。這點，用一個小企業(yè)老板的話來說就是："我自己都不知道明年我的廠子會生產什么，你要我怎么做規(guī)劃？"這其實充分反映了用戶的一種本質需求:要簡單，適用性廣。讓這樣的小企業(yè)去定制一個復雜的CRM系統(tǒng)，無疑就像讓一個小孩去量身訂做一件華貴的衣服，很快就穿不得了，白花錢。

　　再次，中小企業(yè)普遍缺乏ＩＴ技術人才，既懂ＩＴ又懂管理的復合型人才更是難得一見。復雜的系統(tǒng)對于中小企業(yè)用戶來說，無疑等于自升門檻。 往往企業(yè)花大錢買來一套東西很快就束之高閣了，因為人員素質沒跟上用不起來。這無疑是一種極大的資金浪費。

　　就這樣一方面，中小企業(yè)受財力所限，不可能采用優(yōu)秀的項目型CRM系統(tǒng)；另一方面，中小企業(yè)受自身管理水平、生產能力，人員素質等條件的制約，即使買來一套系統(tǒng)"穿"上卻往往并不合身，或者很快就不合身。

　　可見，在中小企業(yè)組織結構、流程，甚至是業(yè)務都琢磨不定的前提下，要他們去訂制一個CRM軟件是不現(xiàn)實的；同樣，在他們的運轉資金都不很流暢的情況下，再要拿出額外資金去做咨詢以及購買價格高昂、功能繁多的CRM系統(tǒng)，也是不現(xiàn)實的。

　　所以，咨詢→規(guī)劃→實施→服務這樣的傳統(tǒng)項目型CRM對中小企業(yè)并不適合。

　　那么到底什么樣的CRM系統(tǒng)是適合中國中小企業(yè)的？

三、CRM的ASP模式---月租型XToolsCRM

　　就在傳統(tǒng)的項目型的CRM處于這樣的一個尷尬時期， XToolsCRM作為ASP模式的杰出代表進入中文區(qū)域。XToolsCRM是著名國際化產品，它在國內擁有越來越多的成功案例。

　　ASP作為一種業(yè)務模式，就是將企業(yè)用戶的部分或全部與業(yè)務流程相關的應用委托給服務提供商，由服務商通過網(wǎng)絡管理和交付服務并保證其質量的商業(yè)運作模式。目前美國60％的中小企業(yè)不同程度地采用了ASP模式來管理公司的各種業(yè)務。

ASP商務模式與傳統(tǒng)模式相比，具有以下優(yōu)勢：

  1. 簡化企業(yè)管理。用戶不需自購硬件、軟件版權、自建系統(tǒng)并保留維護團隊。采用ASP模式，企業(yè)通過租賃應用軟件，省去了許多內部管理環(huán)節(jié)，提高了效率，降低了成本。


  2. 有利于保證服務品質。由于企業(yè)的數(shù)據(jù)集中放在專業(yè)ASP供應商的數(shù)據(jù)中心，數(shù)據(jù)的集中管理和維護能保證應用服務的品質，企業(yè)就不需要為日常的數(shù)據(jù)管理，軟件維護而與多個供應商扯皮，降低了對外溝通的成本，同時保證了系統(tǒng)的有效運行。


  3. 隨時隨地拿來即用。由于采用ASP模式，企業(yè)客戶根本無需擁有實體資源，就能夠享受方便的軟件升級服務和強大的再擴展性。節(jié)省的實施成本。ASP服務商能夠整合各方面資源，幫助用戶快速實現(xiàn)各種應用服務。通過網(wǎng)絡接入服務，突破地域限制，真正實現(xiàn)客戶的移動辦公夢想。


  4. 有利于實現(xiàn)行業(yè)規(guī)模效益。ASP模式由供應商承擔系統(tǒng)的建設成本，提供多用戶租賃使用，從而避免了重復建設，實現(xiàn)了行業(yè)的規(guī)模效益。降低了服務成本。
　　在國外，ASP最早出現(xiàn)于1998年，包括微軟、IBM、SAP等軟件巨頭都紛紛看好這一模式，進行投資，它在幾年更呈現(xiàn)迅猛發(fā)展趨勢。當然在中國ASP模式離普及還有一段很遠的路要走，但這是大勢所趨。XToolsCRM現(xiàn)在來到中國可以說是乘著東風上藍天。專家甚至斷言:在未來十年內，ASP模式的各種軟件租服務會跟水電氣寬帶接入這樣成為工作生活不可或缺的一部分，我們期待著那一天。

沃力森公司供稿 CTI論壇編輯


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