華呼呼叫中心管理系統(tǒng)成功服務北京惠普
2002/03/04
一、呼叫中心管理的重要性
根據TCS管理集團的調查，在一個典型的呼叫中心只有5%的成本是花在技術上的，全部運營費用的95%以上用于支付工資、網絡成本和日常項目開支，因此如何實現高效率的呼叫中心運營管理，對降低整體運營成本，保證客戶服務質量和服務水平，提高生產力至關重要。
呼叫中心管理系統(tǒng)通過實時收集ACD設備中的中繼、隊列、座席、路由等各類信息，同時進行歷史數據保存和統(tǒng)計分析，幫助管理人員實時監(jiān)視和監(jiān)督系統(tǒng)運行效率和業(yè)務代表的工作質量、預測通信資源需求、進行勞動力資源的預測和排班、制定有效的路由策略。
華呼呼叫中心管理系統(tǒng)CCM是華呼公司專為呼叫中心運營管理需要而提供的專業(yè)化管理工具，華呼公司針對北電Meridian 1排隊機開發(fā)的CCM系統(tǒng)已成功服務于北京HP呼叫中心，以下介紹的華呼CCM系統(tǒng)將主要針對北電Meridian 1排隊機，基于其他排隊機的呼叫中心管理系統(tǒng)，我們將另外介紹。
使用華呼CCM系統(tǒng)可幫助企業(yè)實現以下幾個目標：
二、華呼CCM系統(tǒng)結構
華呼CCM系統(tǒng)不需要Meridian Link，直接通過交換機管理串口采用HSL（High-Speed Link）和LML（Load Management Link）鏈路協(xié)議實現與Meridian 1交換機連接；實時收集ACD座席、隊列、中繼等狀態(tài)信息，提供實時監(jiān)控和告警；保存各類歷史呼叫數據，提供多種統(tǒng)計分析手段；提供ACD有關參數的實時和預定配置管理功能；支持北電MQA（Multiple Queue Assignment）技能路由功能，使座席可同時登錄到5個ACD隊列，在交換機內部實現技能路由；對各類數據分析以表格、直方圖、餅圖等方式進行直觀顯示并可進行打印，以及提供多樣的告警提示。
三、華呼CCM系統(tǒng)的組成和功能
1．呼叫監(jiān)控
實時監(jiān)控所ACD-DN、CDN、座席的工作狀態(tài)變化和服務等級變化，提供瞬間統(tǒng)計數據和實時統(tǒng)計數據，并對這些實時數據進行報表顯示和多種圖形顯示，并設置顏色、閃爍、發(fā)聲、彈出提示窗口等多種告警方式，幫助班長和管理人員了解問題并采取緊急措施，有效地提高系統(tǒng)運行效率和業(yè)務代表的工作效率和服務水平。
。ACD-DN隊列監(jiān)控
。CDN隊列監(jiān)控
。超時溢出應答監(jiān)控
。基于Position ID的座席監(jiān)控
。基于ACD-DN的座席監(jiān)控
2．呼叫統(tǒng)計分析
實時收集ACD設備中各個對象的實時狀態(tài)信息并保存該信息，提供各對象在過去半小時內、一小時內、一天內、一星期內、一個月內、一個季度內、一年內或特定時間內的詳細報表和摘要報表，并可進行報表和圖形顯示，幫助管理人員進行針對性的決策和管理，如服務質量監(jiān)督、話務量預測、業(yè)務代表排班、路由策略調整等，從而有效地幫助企業(yè)增強生產效率、控制支出、預測未來需要，并且策劃今后呼叫中心的運營，實現為客戶提供更好的客戶服務。
。ACD-Dn運行統(tǒng)計報表
。ACD-Dn應答延遲統(tǒng)計報表
。ACD-Dn放棄延遲統(tǒng)計報表
。ACD-DN座席工作統(tǒng)計報表
�；贏CD-DN的座席工作統(tǒng)計報表
。座席在不同監(jiān)督員里的工作統(tǒng)計報表
。監(jiān)督員里不同座席的工作統(tǒng)計報表
。中繼忙統(tǒng)計報表
�；谥欣^的ACD-DN路由統(tǒng)計報表
�；贏CD-DN的中繼路由統(tǒng)計報表
�；贏ctivity Code的ACD-DN上的交易統(tǒng)計報表
�；贏CD-DN的Activity Code上的交易統(tǒng)計報表
。CDN運行統(tǒng)計報表
。應答前的CDN延遲統(tǒng)計報表
。放棄前的CDN延遲統(tǒng)計報表
。CDN呼叫在ACD-DN中的應答統(tǒng)計報表
3．MQA技能路由功能
北電MQA（Multiple Queue Assignment）提供交換機內部技能路由功能，管理人員可根據呼叫中心業(yè)務需要，實時調整技能等級和技能組分配，非常適合呼叫中心靈活多變的業(yè)務開展需要，并且操作簡單（座席只要在話機上登錄就可改變技能等級和技能分配）。華呼CCM支持Meridian 1交換機實現MQA功能，從而使一個座席可同時登錄到5個ACD-DN（技能組），并可分別指定在每個ACD-DN中的技能等級（最多可指定48個技能等級），相應的監(jiān)督員（supervisors）；同時還具有“Follow me”功能，當話務員使用Agent ID在任意一部話機（phone set）登錄時，該話務員的虛擬分機號也同時自動指定到該話機上。
4．ACD參數配置
華呼CCM允許管理人員實時或預先修改呼叫中心的系統(tǒng)配置，管理人員無需學習一系列按順序執(zhí)行的復雜的LD命令，就可進行ACD系統(tǒng)配置。主要配置管理內容：座席的分配和參數設置、CDN參數設置、內部溢出門限設置、內部溢出和外部溢出目標設置、錄音通知設置、夜服設置、中繼分配設置等。
華呼公司供稿 CTI論壇編輯
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