大唐高鴻SS3000-C分布式呼叫中心解決方案
徐達(dá)飛 2009/09/16
一、什么是呼叫中心
呼叫中心（Call Center，又稱(chēng)客戶(hù)服務(wù)中心）起源于發(fā)達(dá)國(guó)家對(duì)服務(wù)質(zhì)量的需求，其主旨是通過(guò)電話(huà)、傳真等形式為客戶(hù)提供迅速、準(zhǔn)確的咨詢(xún)信息以及業(yè)務(wù)受理和投訴等服務(wù)，通過(guò)程控交換機(jī)的智能呼叫分配、計(jì)算機(jī)電話(huà)集成、自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)等高效的手段和有經(jīng)驗(yàn)的人工座席，最大限度地提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，同時(shí)自然也使企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系更加緊密，是提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。隨著近年來(lái)通信和計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展和融合，呼叫中心已被賦予了新的內(nèi)容：分布式技術(shù)的引入使人工座席代表不必再集中于一個(gè)地方工作；自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答設(shè)備的出現(xiàn)不僅在很大程度上替代了人工座席代表的工作，而且使呼叫中心能24小時(shí)不間斷運(yùn)行；Internet和通信方式的革命更使呼叫中心不僅能處理電話(huà)，還能處理傳真、電子函件、Web訪問(wèn)，甚至是基于Internet的電話(huà)和視頻會(huì)議。因此，現(xiàn)在的呼叫中心已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了過(guò)去的定義范圍，成為以信息技術(shù)為核心，通過(guò)多種現(xiàn)代通信手段為客戶(hù)提供交互式服務(wù)的組織。
二、建立呼叫中心的意義
在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，除了在技術(shù)先進(jìn)性、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價(jià)格等傳統(tǒng)方面競(jìng)爭(zhēng)外，更多地競(jìng)爭(zhēng)開(kāi)始集中對(duì)客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量上面。企業(yè)必須提供更豐富的服務(wù)手段以滿(mǎn)足客戶(hù)隨時(shí)隨地請(qǐng)求服務(wù)的需要，同時(shí)需要讓客戶(hù)按照自己的方式來(lái)享受服務(wù)。怎樣為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、怎樣及時(shí)地了解客戶(hù)的需要并作出及時(shí)的行動(dòng)、怎樣對(duì)客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行科學(xué)的管理、怎樣對(duì)客戶(hù)進(jìn)行統(tǒng)一的報(bào)價(jià)、怎樣對(duì)來(lái)電客戶(hù)進(jìn)行分析、怎樣進(jìn)行全面的市場(chǎng)分析和及時(shí)的市場(chǎng)反饋，呼叫中心系統(tǒng)是目前最完美的解決方案。今天，呼叫中心已經(jīng)成為現(xiàn)代商戰(zhàn)中得以生存的關(guān)鍵因素，一套好的呼叫中心系統(tǒng)意味著客戶(hù)滿(mǎn)意程度的提高，意味著更多的機(jī)會(huì)，意味著更多的市場(chǎng)份額。。如果沒(méi)有呼叫中心，相對(duì)具有呼叫中心系統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，競(jìng)爭(zhēng)力將大為降低。許多公司已經(jīng)意識(shí)到建立呼叫中心將是他們?cè)诟?jìng)爭(zhēng)中取勝的利器。無(wú)疑，一個(gè)好的呼叫中心將使企業(yè)能夠增進(jìn)用戶(hù)的洞察力、競(jìng)爭(zhēng)力、拓寬銷(xiāo)售機(jī)會(huì)、提高雇員生產(chǎn)力。
高鴻公司SS3000-C 大唐高鴻呼叫中心解決方案的目標(biāo)就是打造普通中小企業(yè)用得起的Call Center，它具有如下特點(diǎn)：
“系統(tǒng)投資平民化”——系統(tǒng)設(shè)備簡(jiǎn)單，整體造價(jià)相對(duì)低廉；
“通信費(fèi)用本地化”——企業(yè)無(wú)須支付通話(huà)費(fèi)用，客戶(hù)撥打市話(huà)接入系統(tǒng)，系統(tǒng)內(nèi)部走IP長(zhǎng)途（免費(fèi)）到中心；
“服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)化”——充分利用IP話(huà)機(jī)的靈活移動(dòng)和免費(fèi)特點(diǎn)，服務(wù)中心的人工坐席可以靈活設(shè)置；
“服務(wù)終端多樣化”——客戶(hù)呼叫請(qǐng)求接入到系統(tǒng)后，處理中心可以將呼叫分發(fā)到IP話(huà)機(jī)、PC軟件電話(huà)、普通固定電話(huà)或移動(dòng)電話(huà)。
三、高鴻呼叫SS3000-C中心概述
中心心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
呼叫中心由四個(gè)部分組成：客戶(hù)端、呼叫中心、坐席端、中心數(shù)據(jù)庫(kù)。
1.客戶(hù)端
客戶(hù)端與呼叫中心的關(guān)系不大，只需要向電信局申請(qǐng)中繼線，就可將客戶(hù)端接入呼叫中心。目前，國(guó)內(nèi)常用的中繼線是：模擬中繼線、ISDN中繼線(2B+D)，E1中繼線(30B+D)。
2.呼叫控制
呼叫中心部分是呼叫系統(tǒng)的核心，呼叫中心部分決定了服務(wù)系統(tǒng)的性能。呼叫中心部分采用板卡方式。可實(shí)現(xiàn)智能呼叫分配、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答、坐席轉(zhuǎn)接等功能。
該呼叫中心采用先進(jìn)的可編程智能語(yǔ)音平臺(tái)建立呼叫中心系統(tǒng)，利用語(yǔ)音平臺(tái)軟件可方便的控制呼叫分配、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答、人工坐席轉(zhuǎn)接等。
CTI服務(wù)器的主要功能有：
- 語(yǔ)音的錄制，語(yǔ)音文件的編輯與修改；
- 系統(tǒng)流程的編輯與修改；
- 傳真文件的編輯與修改；（可選）
- 客戶(hù)訪問(wèn)的統(tǒng)計(jì)與分析；
- 業(yè)務(wù)代理受話(huà)的次數(shù)，以及服務(wù)時(shí)間統(tǒng)計(jì)；
- 中心數(shù)據(jù)庫(kù)管理；（可選）
- 呼叫中心系統(tǒng)維護(hù)
3．坐席端
坐席端是為客戶(hù)提供人工服務(wù)的終端設(shè)備，通常由坐席電腦和坐席電話(huà)組成，由于在打電話(huà)的同時(shí)，操作電腦很不方便；因此坐席員多使用耳機(jī)，并通過(guò)電腦控制電話(huà)操作。將電話(huà)和電腦集成在一起使用，既方便操作電話(huà)又方便使用電腦。
4．中心數(shù)據(jù)庫(kù)
中心數(shù)據(jù)庫(kù)是呼叫中心的信息來(lái)源，也是信息存儲(chǔ)器，呼叫中心之所以在各個(gè)行業(yè)得到廣泛應(yīng)用，與中心數(shù)據(jù)庫(kù)有很大的關(guān)系。由于中心數(shù)據(jù)庫(kù)所存儲(chǔ)的信息的不同，使呼叫中心的內(nèi)容更加豐富多彩。能更好地滿(mǎn)足客戶(hù)的不同需求。
四、主要的功能模塊
自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）
自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）實(shí)際上是一個(gè)自動(dòng)的“業(yè)務(wù)代理”。通過(guò)IVR模塊，客戶(hù)可以利用雙音頻話(huà)機(jī)，通過(guò)電話(huà)按鍵從該系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字語(yǔ)音信息。
智能選擇座席（ACD）
自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)（ACD）是呼叫中心有別于一般的熱線電話(huà)系統(tǒng)的重要部分，在一個(gè)呼叫中心中，ACD成批的處理來(lái)話(huà)呼叫，并將這些來(lái)話(huà)按指定的轉(zhuǎn)接方式傳送給具有相關(guān)職責(zé)或技能的各個(gè)業(yè)務(wù)代理。ACD提高了系統(tǒng)的效率，減少了呼叫中心系統(tǒng)的開(kāi)銷(xiāo)，并使公司能更好的利用客戶(hù)資源。
錄音功能(VR)
Bigger呼叫中心中的錄音功能能夠同時(shí)對(duì)多條外線和坐席進(jìn)行錄音，是計(jì)算機(jī)技術(shù)和語(yǔ)音技術(shù)的完美結(jié)合。借助大容量計(jì)算機(jī)硬盤(pán)作為存儲(chǔ)介質(zhì)，完全突破了傳統(tǒng)的電話(huà)錄音概念。此項(xiàng)功能可以將外線撥入或坐席撥出的電話(huà)號(hào)碼，使用的通道號(hào)，來(lái)電時(shí)間或撥出時(shí)間等信息記錄到數(shù)據(jù)庫(kù)當(dāng)中，以便靈活的錄音查詢(xún)。根據(jù)選配的語(yǔ)音卡不同可以實(shí)現(xiàn)。
人工座席應(yīng)答
根據(jù)客戶(hù)的需要，將進(jìn)行自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）的話(huà)路轉(zhuǎn)接到人工座席上，客戶(hù)將和業(yè)務(wù)代理進(jìn)行一對(duì)一的交談，接受客戶(hù)預(yù)定、解答客戶(hù)的疑問(wèn)或輸入客戶(hù)的信息。
查詢(xún)統(tǒng)計(jì)
需要有效的測(cè)定呼叫中心的數(shù)據(jù)，因此，呼叫中心需要能夠?qū)艚屑绊憫?yīng)的時(shí)間進(jìn)行實(shí)時(shí)的存儲(chǔ)、統(tǒng)計(jì)、輸出，并且具備生成各種報(bào)表的功能。強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)分析功能包括對(duì)各時(shí)期（實(shí)時(shí)、天、月、年）的話(huà)務(wù)特征的統(tǒng)計(jì)，對(duì)各時(shí)期、各專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù)特征的統(tǒng)計(jì)，對(duì)各輔導(dǎo)員的工作特征的實(shí)時(shí)或歷史的統(tǒng)計(jì)，對(duì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的分析。系統(tǒng)可以根據(jù)客戶(hù)自動(dòng)查詢(xún)時(shí)，查詢(xún)的內(nèi)容，查詢(xún)的時(shí)間生成節(jié)點(diǎn)查詢(xún)數(shù)據(jù)表，積累客戶(hù)喜好數(shù)據(jù)；同時(shí)可以統(tǒng)計(jì)每個(gè)業(yè)務(wù)代理的話(huà)務(wù)量，通話(huà)時(shí)長(zhǎng)，以此分析業(yè)務(wù)代理的服務(wù)質(zhì)量等。
客戶(hù)信息管理（CRM）
根據(jù)來(lái)電自動(dòng)屏幕彈出用戶(hù)信息，并顯示歷史電話(huà)記錄。支持 多選一 從多個(gè)客戶(hù)中選擇其中一個(gè)客戶(hù)。支持對(duì)客戶(hù)資料的管理，能夠?qū)崿F(xiàn)客戶(hù)資料的精確查找。可以對(duì)電話(huà)記錄管理，并對(duì)電話(huà)記錄分類(lèi)（投訴、咨詢(xún)、建議）管理。還具備銷(xiāo)售訂單、價(jià)格管理、預(yù)約管理、維修登記、客戶(hù)回訪等功能。
CTI論壇報(bào)道
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