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如何使用UC在第五代呼叫中心中盈利？

2008/09/12

　　 關(guān)鍵詞：UC 第五代呼叫中心 Hi-Link 網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物盈利

　　網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的成熟，使得第五代呼叫中心的應(yīng)用愈加廣泛，統(tǒng)一通信UC的運(yùn)用使得第五代呼叫中心的網(wǎng)購(gòu)手段豐富起來(lái)。各類涉足電子商務(wù)的企業(yè)也為擴(kuò)大顧客來(lái)源，挖掘更多的忠誠(chéng)顧客最終達(dá)成盈利而不斷努力。

　　調(diào)查表明，無(wú)論國(guó)內(nèi)還是國(guó)外，人們對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物的滿意度都還不是太高。根據(jù) Jupiter Communications的一項(xiàng)調(diào)查，只有41％的人對(duì)經(jīng)歷過(guò)的顧客服務(wù)感到滿意；國(guó)內(nèi)的網(wǎng)上購(gòu)物狀況就更差一些，今年公布的中國(guó)首屆網(wǎng)上購(gòu)物測(cè)試報(bào)告表明，僅在商品配送服務(wù)方面，就有78％的網(wǎng)站沒(méi)有在承諾的期限內(nèi)兌現(xiàn)。事實(shí)證明，顧客滿意是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物行業(yè)取得盈利的根本因素，顧客滿意在很大程度上又取決于網(wǎng)絡(luò)上的顧客即時(shí)服務(wù)。

　　在網(wǎng)購(gòu)的整個(gè)溝通過(guò)程中，至少有十個(gè)觸及盈利的關(guān)鍵點(diǎn)位需要引起高度重視，任何一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)位的忽視都可能引起顧客的不滿，甚至因此而放棄購(gòu)物，企業(yè)也因此而喪失盈利機(jī)會(huì)。按照購(gòu)物過(guò)程的時(shí)間順序，這十個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻分屬三個(gè)階段，即購(gòu)買決策階段、網(wǎng)上支付階段、訂單查詢及商品驗(yàn)收階段。

1.購(gòu)買決策階段的關(guān)鍵時(shí)刻.

　　消費(fèi)者在下訂單之前的階段，實(shí)際上是對(duì)企業(yè)的服務(wù)、產(chǎn)品價(jià)格、配送周期、售后服務(wù)措施等全方位了解的過(guò)程，決定網(wǎng)上購(gòu)物成敗的關(guān)鍵時(shí)刻大部分發(fā)生在這個(gè)階段。而這些內(nèi)容基本上以頁(yè)面形式呈現(xiàn)在每個(gè)消費(fèi)者面前，即使是分類很清晰，消費(fèi)者也可能由于懶惰而不愿意去翻看或者是錯(cuò)過(guò)。這時(shí)第五代呼叫中心的護(hù)航瀏覽功能能夠引導(dǎo)客戶瀏覽網(wǎng)頁(yè)，增強(qiáng)即時(shí)的說(shuō)服力，不至于讓已經(jīng)來(lái)了的顧客輕易的溜走。

2.產(chǎn)品查詢.

　　由于種種原因，不可能在首頁(yè)上放置很多商品的介紹，而且調(diào)查表明，網(wǎng)上購(gòu)物者多為理智型的消費(fèi)，事先對(duì)所需商品特性、價(jià)格等有一定的計(jì)劃，上網(wǎng)之后，一般會(huì)到合適的分類目錄中查找，如果知道商品名稱，也許會(huì)直接查詢，如果找不到合適的目錄或者查詢沒(méi)有結(jié)果的話，這個(gè)顧客也許很快會(huì)離開這個(gè)網(wǎng)站，他最有可能去的地方，很可能是競(jìng)爭(zhēng)者的網(wǎng)站，相信這是網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者最不愿意看到的結(jié)果。這更多的來(lái)源于顧客對(duì)網(wǎng)站的不熟悉，或者網(wǎng)站本身的非人性化設(shè)計(jì)。如果有人能幫助他完成產(chǎn)品查詢，相信這樣的顧客去其它競(jìng)爭(zhēng)者的網(wǎng)站的幾率會(huì)小很多。

3.產(chǎn)品介紹.

　　當(dāng)選定一件產(chǎn)品后，仔細(xì)查看說(shuō)明是必不可少的一個(gè)步驟，即使是一本書，購(gòu)物者也會(huì)看一下內(nèi)容提要、作者簡(jiǎn)介、目錄之類的介紹，如果是一件價(jià)值較高的產(chǎn)品，想必更希望了解詳細(xì)的資料：外觀、功能、體積、重量、品質(zhì)等等。并非每個(gè)網(wǎng)站都能滿足消費(fèi)者的要求，如果得不到詳細(xì)的信息，這次購(gòu)物也許不會(huì)成交。這時(shí)，第五代呼叫中心強(qiáng)大的網(wǎng)上音頻、網(wǎng)上視頻、文本交談、文件傳輸、護(hù)航瀏覽、應(yīng)用共享、桌面共享和電子白板等功能就能派上大用場(chǎng)。

4.價(jià)格優(yōu)惠

　　許多消費(fèi)者利用網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的一個(gè)重要原因是價(jià)格便宜，對(duì)產(chǎn)品的功能、外觀等挑選完成之后，另一個(gè)要考慮的重要因素應(yīng)該是產(chǎn)品價(jià)格了。網(wǎng)上購(gòu)物這種形式一經(jīng)出現(xiàn)，給人們的感覺(jué)就是比在傳統(tǒng)商店購(gòu)買商品更為便宜，所以，能否獲得一定折扣是關(guān)系到顧客是否將該產(chǎn)品放入購(gòu)物車的重要因素之一，因?yàn)�，消費(fèi)者也許早已查看過(guò)其他網(wǎng)站同樣產(chǎn)品的價(jià)格。如果顧客對(duì)價(jià)格有異議，那么坐席這時(shí)需要做的通過(guò)文字、視頻、音頻等方式強(qiáng)調(diào) 產(chǎn)品的特性和能夠給顧客帶來(lái)的各種各樣的利益了。

5.售后服務(wù)

　　退換貨政策對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物的影響有多大？根據(jù)Jupiter的調(diào)查結(jié)果，容易退貨是對(duì)顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)影響力最大因素，甚至超過(guò)了顧客服務(wù)和產(chǎn)品選擇。清楚、明白告訴消費(fèi)者，什么樣的條件下可以退貨，對(duì)于款到發(fā)貨的情況，退貨后多長(zhǎng)時(shí)間可以將貨款退還給用戶，往返運(yùn)輸費(fèi)用由誰(shuí)來(lái)承擔(dān)，否則因?yàn)檫@個(gè)原因會(huì)讓不少顧客猶豫不決。坐席通過(guò)文本交談和文檔推送提供標(biāo)準(zhǔn)化的售后服務(wù)條款能夠讓客戶放心下來(lái)。

6.送貨時(shí)間和費(fèi)用.

　　顧客希望能以最短的時(shí)間收到貨物，這是一個(gè)毫無(wú)疑問(wèn)的事實(shí)，所以網(wǎng)站上的配送信息一點(diǎn)也馬虎不得，沒(méi)有人會(huì)在訂貨之后不期盼貨物的準(zhǔn)時(shí)到來(lái)，沒(méi)有按時(shí)送到的貨物很有可能被拒收，尤其對(duì)于貨到付款的訂單。對(duì)于小額訂單來(lái)說(shuō)，運(yùn)輸貨/送貨費(fèi)用的多少也是影響顧客購(gòu)買決策的主要因素之一，為了買一本20元的書，大概很少有人愿意為此支付15元的郵寄費(fèi)。

7.網(wǎng)上支付階段的鍵時(shí)刻

　　在訂單確認(rèn)之后，完成付款之前，有兩個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物的成敗產(chǎn)生影響，這種狀況取決于網(wǎng)站、銀行和購(gòu)物者三方面因素的影響。

用戶注冊(cè)

　　會(huì)員注冊(cè)可以也安排在購(gòu)物之前進(jìn)行，但是，對(duì)于第一次購(gòu)物的顧客，往往是要付款時(shí)才知道必須注冊(cè)購(gòu)物活動(dòng)才可以繼續(xù)進(jìn)行，真麻煩！網(wǎng)站會(huì)將我的資料做什么用途呢？這可要看個(gè)明白，如果沒(méi)有保護(hù)個(gè)人信息承諾的話，還是不要注冊(cè)了—許多第一次購(gòu)物者就是這樣走掉的。

　　對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)多么可貴的資源就這樣白白浪費(fèi)掉了。坐席此時(shí)一定要打消掉客戶的顧慮，想辦法讓顧客了解到企業(yè)的真實(shí)想法使大多數(shù)騎墻顧客注冊(cè)，畢竟一個(gè)客戶信息企業(yè)要付出至少30元才能獲取。

銀行劃款

　　這可是非常關(guān)鍵的時(shí)刻，如果不能完成付款，訂單仍然沒(méi)有意義。不要以為鏈接到銀行的支付系統(tǒng)就和網(wǎng)站沒(méi)有關(guān)系了，在網(wǎng)上支付階段仍然有很多意外問(wèn)題造成網(wǎng)上購(gòu)物的失敗。例如一些銀行的支付系統(tǒng)只彈出一個(gè)小窗口，出現(xiàn)意外之后竟然無(wú)法刷新網(wǎng)頁(yè)，連返回到購(gòu)物網(wǎng)站的頁(yè)面也不可能，只能關(guān)閉窗口，訂單是否最終完成也無(wú)法確認(rèn)！將銀行服務(wù)器的問(wèn)題產(chǎn)生的后果轉(zhuǎn)嫁到網(wǎng)站身上似乎很冤枉，但是，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，網(wǎng)上支付也是網(wǎng)上購(gòu)物的一個(gè)步驟呀。

　　在這個(gè)過(guò)程中，坐席最好能引導(dǎo)甚至幫助顧客完成網(wǎng)上支付，作為企業(yè)的管理者一定要把顧客使用網(wǎng)上不斷升級(jí)的支付系統(tǒng)當(dāng)作傻瓜來(lái)看，即使這些支付系統(tǒng)聲稱有多么快捷和便利。

8.訂單查詢及商品驗(yàn)收階段

　　訂單完成確認(rèn)之后，仍然會(huì)有多種因素造成交易最終失敗，除去少數(shù)用戶惡作劇之外，恐怕大都是網(wǎng)站方面自身原因造成的，典型的錯(cuò)誤有：產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題、包裝問(wèn)題、實(shí)物與網(wǎng)站描述不符、缺貨、發(fā)貨錯(cuò)誤、送貨誤期等，每一個(gè)錯(cuò)誤都可能造成顧客取消訂單。這對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的反映速度提出了極高要求。管理團(tuán)隊(duì)可以通過(guò)實(shí)時(shí)監(jiān)控和統(tǒng)計(jì)分析監(jiān)控運(yùn)營(yíng)過(guò)程，檢查運(yùn)營(yíng)結(jié)果，以降低不必要的損失。

9.訂單跟蹤

　　付款之后，“上帝”的感覺(jué)似乎已經(jīng)不復(fù)存在，余下的將是忐忑不安的期待和無(wú)奈，查詢和跟蹤訂單的處理結(jié)果是顧客唯一可以讓自己放心的辦法，如果訂單反應(yīng)遲鈍，顧客訂貨后的后悔心理也許會(huì)隨之產(chǎn)生，直接后果就是以下錯(cuò)訂單為借口要求取消訂單，或者為日后驗(yàn)貨時(shí)的拒收埋下伏筆。這一關(guān)鍵時(shí)刻是不是為大多網(wǎng)站所重視呢？這時(shí)的顧客需要電話、短信、郵件等形式的安慰，以期心理有一種貴賓的購(gòu)物感覺(jué)

最后時(shí)刻

　　前面的9個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)都是在網(wǎng)上產(chǎn)生的，最后一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，發(fā)生在現(xiàn)實(shí)中，顧客收到自己訂購(gòu)的商品，必然要經(jīng)過(guò)仔細(xì)的檢查，一些在購(gòu)物前期心存不悅的顧客甚至?xí)右蕴籼�。把握得住，才能最終完成這次交易。

　　經(jīng)歷過(guò)上述十個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻之后，一個(gè)完整的網(wǎng)上購(gòu)物程序才告結(jié)束，在這個(gè)過(guò)程中，企業(yè)可以統(tǒng)計(jì)出因顧客退貨或拒收等原因造成的訂單最終被取消的資料，然而在訂單確認(rèn)前失去的成交機(jī)會(huì)并非每個(gè)網(wǎng)站都可以了解。事實(shí)上，許多顧客都是在確認(rèn)訂單之前，因于各種原因離開了該網(wǎng)站，其中大部分有不愉快經(jīng)歷的顧客也許在相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)都不會(huì)再回頭，這種狀況對(duì)于網(wǎng)上商店來(lái)說(shuō)無(wú)疑是很大的損失。

　　購(gòu)物者是否能成為重復(fù)購(gòu)買的顧客乃至忠誠(chéng)顧客，將取決于每個(gè)顧客自己的感受以及網(wǎng)站在所有關(guān)鍵時(shí)刻的表現(xiàn)。北京商路通公司的第五代呼叫中心Hi-Link5.0在改善顧客購(gòu)物感受上面的獨(dú)到體驗(yàn)幫助企業(yè)增加盈利的砝碼。

下一篇文章：SOA在軟件行業(yè)中的作用。敬請(qǐng)期待。

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