首頁>>廠商>>CT中間件廠商>>商路通

第五代呼叫中心的客戶行為分析

黃河 2007/08/24

1.1 第五代呼叫中心的客戶基礎

　　第五代呼叫中心的需求來自互聯網的快速發(fā)展。第五代呼叫中心客戶的基礎主要來自即時通信領域、視頻會議領域領域。

　　中國互聯網繼續(xù)保持高速發(fā)展，對中國互聯網絡信息中心（CNNIC）歷次調查中這些基礎性統(tǒng)計數據的深入分析，有助于從宏觀角度更深刻地認識互聯網絡在中國的發(fā)展狀況。

　　1．網民人數：截止到2006年6月30日，中國的網民總人數為12300萬人，與去年同期相比增加了2000萬人，增長率為19.4%，同1997年10月第一次調查的62萬網民人數相比，現在的網民人數已是當初的198.4倍（如圖5.1所示）�？梢钥闯鲋袊木W民發(fā)展走勢良好。


　　其中專線上網網民人數為2860萬人，與去年同期相比減少了110萬人，同比下降3.7%；撥號上網網民人數為4750萬人，與去年同期相比減少750萬人，同比下降13.6%；寬帶上網網民人數為7700萬人，與去年同期相比增加了2400萬人，增長率為45.3%（如圖5.2所示）。從調查結果可以看出，在網民總數保持增長的情況下，使用不同方式上網的網民人數卻有增有減。隨著中國網絡發(fā)展的整體走勢變化，使用專線及撥號上網的網民人數有所減少，而使用寬帶上網的網民人數保持高速增長。


　　分析網民人數增長率的變化趨勢（如圖5.3所示）可以看出，本次調查網民增長率略有回升。


　　中國網民總數的快速增長已被世界所矚目，但12300萬網民在中國13億的總人口中僅占9.4%。這說明盡管中國的網民總數大，但互聯網的普及程度目前還很低，未來的發(fā)展空間比較大。

2．上網計算機數

　　截止到2006年6月30日，中國的上網計算機總數已達5450萬臺，與去年同期相比，增加了890萬臺，增長率為19.5%，是1997年10月第一次調查結果29.9萬臺的182.3倍（如圖5.4所示）�？梢娭袊暇W計算機總數始終保持增長態(tài)勢。


　　其中專線上網計算機數為625萬臺，與去年同期相比減少了45萬臺，同比下降6.7%；撥號上網計算機數為2010萬臺，與去年同期相比減少了60萬臺，同比下降2.9%。本次調查結果顯示，寬帶上網計算機數為2815萬臺，在我們所調查的不同方式上網計算機數中所占比例最高（如圖5.5所示）。通過調查結果可見，雖然上網計算機總數保持增長，但專線上網計算機數、撥號上網計算機數仍然為負增長，而寬帶上網計算機數增長迅速。


　　綜上所述，通過分析歷次調查結果可以看出，從1997年10月第一次調查到現在，中國互聯網絡在網民人數、上網計算機數、域名數、網站數、網絡國際出口帶寬、IP地址數等方面皆有不同程度的變化，基本上呈現增長態(tài)勢。網民人數的增長率與去年同期相比略有回升，上網計算機數的增長率與去年同期相比有所下降。所有這一切表明，中國的互聯網絡繼續(xù)處于發(fā)展態(tài)勢之中。

　　網民經常使用的網絡服務的第二陣營，主要包括論壇/BBS/討論組43.2%，即時通訊42.7%，獲取信息39.5%等，在線影視收看及下載37.3%，在線音樂收聽及下載35.1%，文件上傳下載33.9%，網上游戲31.8%。

　　互聯網的高速發(fā)展，尤其是即時通訊需求的快速增長，導致用戶對Internet呼叫中心的需求越來越強烈，Internet呼叫中心的建設將為電子政務、電子商務提供更多的個性化、人性化、高效率的服務。

1.2 即時通信客戶數量的增長

　　根據中國互聯網絡信息中心（CNNIC）調查結果來看，網民經常使用的網絡服務的第二陣營，即時通訊服務占到了42.7%，。

　　QQ注冊用戶數已超過了5.3億，同時最高在線人數突破l950萬。

　　iResearch艾瑞市場咨詢根據《每日經濟新聞》近期發(fā)表的調查數字整理發(fā)現，截至2005年8月，美國在線（AOL）的即時通訊工具用戶數量達到了5300萬人，居所有即時通訊工具的首位。微軟的MSN用戶數量達到2900萬人，雅虎Messenger的用戶數量為2300萬人。


　　近兩年來，即時通訊軟件(Instant Messenger，IM)的發(fā)展突飛猛進。2005年，我國即時通訊用戶達到8267萬人，2006 年將達到10334萬人。從中國各即時通訊軟件月度活躍用戶數量(含重復用戶)上看，騰訊QQ 還是占有較大的用戶比例，占63.4%，其次是MSN 和網易泡泡，分別占16.6%和6.2%，除了這幾個知名軟件，雅虎、SKYPE、KC等商家也積極做著即時通訊軟件的更新換代。

　　即時通信在通信方式上的情況如下：

  通信方式 支持及使用情況
1 網上視頻 支持，較少使用
2 網上通話 支持，不經常使用
3 電話同步 不支持，可手動處理
4 文本交談 支持，經常使用
5 護航瀏覽 支持，不經常使用
6 表單共享 不支持
7 桌面共享 支持，不經常使用
8 電子白板 不支持
9 文件傳輸 支持，經常使用

　　綜合分析的結論是，目前即時通信在國內被大量用戶認可，成為很多客戶必備的通信手段，同時，文本交談和文件傳輸使用量最大，其次是音頻和視頻，而護航瀏覽和桌面共享開始被客戶接受。

　　于是，大量即時通信的用戶產生了通過即時通信的手段和客戶服務中心溝通的需求。

1.3 視頻會議市場的增長

　　綜合IDG、WainHouse、計世資訊等有關調查，隨著視頻會議技術的成熟、互聯網的普及以及受政府3～4級城市市場啟動和企業(yè)市場增長等利好因素的刺激，2006年我國視頻會議市場的增長率將在30％左右，達到30億元的市場規(guī)模。相對于2004年的18.7億元、2005年的23.1億元，增長穩(wěn)定快速。而實現2006年視頻會議市場發(fā)展大跨越的原因，主要是技術和市場雙驅動的結果。

　　視頻會議在通信方式上的情況如下：

  通信方式 支持及使用情況
1 網上視頻 支持，經常使用
2 網上通話 支持，經常使用
3 電話同步 不支持，可手動處理
4 文本交談 支持，經常使用
5 護航瀏覽 支持，經常使用
6 表單共享 持支持，不經常使用
7 桌面共享 支持，經常使用
8 電子白板 支持，經常使用
9 文件傳輸 持支持，不經常使用

1.4 機遇和挑戰(zhàn)

　　從以上的數據可以看出，中國互聯網迅猛發(fā)展，互聯網用戶數量大大增加，同時用戶對于即時通信和視頻會議的各種通信方式逐步接受并且習慣使用。

　　而即時通信和視頻會議基本上是平等的交流，甚至朋友之間的交流，而這種交流方式必然會發(fā)展成為B2B或B2C的需要集中人工提供服務的方式，即呼叫中心的方式。

　　而呼叫中心如何在一定的服務成本的基礎上為更多的客戶提供更好的服務，在一定服務質量的情況下，如何降低成本，這是呼叫中心各個廠商面臨的機遇和挑戰(zhàn)。

　　目前，電話呼叫中心廠商或集成商擁有建設和管理電話呼叫中心的大量經驗，將Internet上的各種通信方式整合起來，可以面對更廣泛的市場，接觸到更高端的客戶，獲得更豐厚的利潤。

　　同時，即時通信廠商、視頻會議廠商甚至互聯網服務提供商正在悄然進入這個市場。正如東進公司對CTI進行了重新定義：C：Computing－計算機系統(tǒng)的數據處理能力；T：Telecommunication－電信設備可靠性、系統(tǒng)性優(yōu)點；I：IP/Internet－IP網絡/互聯網分布處理和互聯互通的優(yōu)點。傳統(tǒng)呼叫中心廠商面臨巨大的挑戰(zhàn)。

　　同時，目前呼叫中心廠商面臨著將20萬第四代呼叫中心坐席升級為第五代呼叫中心的歷史機遇，商路通公司將牢牢把握這個歷史機遇，為第五代呼叫中心的普及做出自己的一份貢獻。

　　商路通公司期望在第五代呼叫中心領域，秉承“合作共贏、誠信為本”的商業(yè)理念，商路通期待與廣大合作伙伴共同打造一條市場共享、知識共享、技術共享、健康發(fā)展的呼叫中心產業(yè)鏈。

CTI論壇編輯


相關鏈接:
呼叫中心現場管理:商路通Agent Map先睹為快 2009-09-08
第五代呼叫中心項目實施的七項必練武功 2009-06-11
用第五代呼叫中心智慧構建中國式營銷體系 2009-06-05
準確“定位”—用第五代呼叫中心打造品牌核心競爭力 2009-04-20
商路通精彩亮相2009中國呼叫中心及企業(yè)通信大會 2009-04-17

分類信息: