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商路通CTI中間件在電子商務行業(yè)中的應用

2005/01/14

　　搜易得數碼科技有限公司是中國領先的 IT 數碼購物門戶，是中國第一家由消費者協(xié)會指定的"先行賠付"電子商務網站，定位為" IT 數碼專家 誠信購物門戶"的搜易得，將立志成為中國最杰出的電子商務企業(yè)。

　　專注于通過互聯(lián)網銷售 IT 數碼產品的搜易得，在行業(yè)影響力、銷售額、注冊客戶數量、頁面瀏覽量等方面，均遙遙領先于國內同類網站，公司作為中國最大的IT數碼類產品電子商務平臺，具有品牌優(yōu)勢、資源優(yōu)勢、技術優(yōu)勢、風險優(yōu)勢、經驗優(yōu)勢、渠道優(yōu)勢和盈利模式多樣化等7大優(yōu)勢。如何建立服務優(yōu)勢是搜易得公司領導當前非常關心的問題。

　　在國內電子商務的推廣中，商品競爭轉向品牌競爭，服務成為商品競爭中的重中之重，而建立呼叫中心是提升商品競爭中服務優(yōu)勢的技術基礎，應用 CTI建立呼叫中心，在客戶心目中塑造一個服務周到、工作高效的良好企業(yè)形象，這將是信息時代競爭中的取勝法寶，也將是未來商業(yè)發(fā)展的熱點。

　　搜易得意識到企業(yè)之間的競爭在很大程度上是客戶資源的競爭，誰能把握住客戶的需求，并以最快的速度做出響應，誰就能吸引新客戶、保持老客戶，在競爭中取勝。公司領導經過仔細的討論，最后決定選擇商路通為客戶建設呼叫中心。但是，如何為客戶提供良好的客戶服務、如何量化服務質量、如何在服務中提供經營決策支持數據、如何將客戶服務的風險降低到最小是搜易得對呼叫中心的更深入的需求。

　　商路通公司經過與搜易得客戶服務中心管理者多次的交流，深入調研了呼叫中心的運營狀況和將來的需求，結合商路通公司長期以來在客戶服務中心設計和實施方面的經驗，制定了搜易得呼叫中心解決方案。

　　搜易得呼叫中心系統(tǒng)采用SIEMENS HiPath3000通信平臺，融合了商路通公司（www.SynRoute.com）的CTI中間件，為呼叫中心系統(tǒng)的應用開發(fā)提供了功能完善、系統(tǒng)穩(wěn)定、可靠性高、擴展性強等特點的呼叫中心開發(fā)平臺。根據客戶業(yè)務需求實現(xiàn)呼叫中心系統(tǒng)主要功能：自動語音應答、ACD分配、統(tǒng)計報表、監(jiān)控、錄音等；其中呼叫中心平臺中的業(yè)務系統(tǒng)還包含了客戶資料管理、產品資料管理、售后服務管理、售前支持管理、問卷調查管理、訂單監(jiān)督管理。整套系統(tǒng)很好地滿足了該中心的業(yè)務需求。

　　搜易得呼叫中心的網絡結構如下：


　　搜易得應用商路通呼叫中心系統(tǒng)保證了企業(yè)持續(xù)、穩(wěn)定、健康地發(fā)展，提高了企業(yè)自身的服務質量，增進與客戶的溝通，樹立了良好的服務形象和品牌形象,加強了企業(yè)的競爭能力。

　　商路通公司自成立以來專業(yè)從事CTI技術、企業(yè)通信增值服務和融合通信平臺的軟件開發(fā)及系統(tǒng)集成業(yè)務。多年來，商路通公司一直堅持自主品牌CTI產品的研發(fā)和銷售工作。商路通CTI中間件已廣泛應用于醫(yī)療、企業(yè)、電信、教育、媒體、郵政、網絡游戲、旅游、又成功地應用于電子商務行業(yè)，倍受廣大用戶的認可。

商路通公司供稿 CTI論壇編輯


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