美國(guó)空軍個(gè)人信息中心使用RightNow
2004/08/24
對(duì)于美國(guó)空軍個(gè)人信息中心（AFPC）而言，每天為全世界200多個(gè)地區(qū)的軍人提供服務(wù)是一個(gè)繁重的任務(wù)。AFPC需要及時(shí)通知空軍軍官可用的資源，還要為士兵提供任務(wù)信息和福利信息，甚至需要幫助軍人家庭保持通常的聯(lián)絡(luò)。
面對(duì)如此廣泛復(fù)雜的任務(wù)，AFPC急需一套行之有效的CRM系統(tǒng)。由于互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)生大量的電子郵件讓呼叫中心的員工無(wú)法應(yīng)付，AFPC對(duì)盲目使用互聯(lián)網(wǎng)并不熱心。"我們知道互聯(lián)網(wǎng)是一個(gè)強(qiáng)大的溝通渠道，但是同時(shí)知道我們無(wú)法為此提供無(wú)限制的時(shí)間和金錢(qián)，"
AFPC客戶服務(wù)主管Robert L. Brown說(shuō)道。"我們希望有效地使用網(wǎng)頁(yè)為客戶服務(wù)人員提供準(zhǔn)確的、及時(shí)的信息。"
此時(shí)，AFPC看到了RightNow的解決方案。RightNow提供的解決方案將提高AFPC的客戶服務(wù)質(zhì)量并減少運(yùn)營(yíng)成本。其自動(dòng)化的知識(shí)庫(kù)審批和管理工具使得AFPC的網(wǎng)站內(nèi)容發(fā)布成為可能。這些內(nèi)容同時(shí)也可以被AFPC呼叫中心的員工所使用，而這一切只需要鼠標(biāo)輕點(diǎn)一下即可。其提供的案例管理工具也幫助AFPC有效地監(jiān)測(cè)并提高服務(wù)質(zhì)量。"RightNow方案被大量客戶所使用并且解決了我們的首要問(wèn)題，"Brown說(shuō)道。"這就使得其方案成為我們?cè)谫Y源有限情況下的首選。"
在實(shí)施RightNow之后，AFPC幾乎是立即看到了效果。由于客戶可以在網(wǎng)站上容易地找到問(wèn)題的解答，電子郵件數(shù)量大幅下降。而這一點(diǎn)的直接結(jié)果就是其余的電子郵件被更快地回復(fù)，從而提高了AFPC的客戶服務(wù)水平。與此同時(shí)，打入電話數(shù)量也大幅下降。這就減輕了呼叫中心的工作負(fù)擔(dān)，從而可以將更多精力投放在真正需要更多關(guān)注的問(wèn)題上。同時(shí)，由于使用了RightNow知識(shí)庫(kù)，員工的回答都很準(zhǔn)確并保持一致。"RightNow顯著提高了員工的效率以及首次解決率。"Brown說(shuō)道。
AFPC同時(shí)實(shí)施了RightNow Live™ 來(lái)進(jìn)行實(shí)時(shí)交流。在此之后，AFPC成功地將一個(gè)問(wèn)題中心轉(zhuǎn)變成為解答中心。"RightNow非常易于安裝并為AFPC帶來(lái)了顯著的改善，"Brown說(shuō)道。"這個(gè)技術(shù)其實(shí)適用于任何希望控制收到電子郵件數(shù)量，減少服務(wù)成本以及改善客戶服務(wù)質(zhì)量的企業(yè)。"
挑戰(zhàn)
- 需要綜合完整的知識(shí)庫(kù)
- 沒(méi)有CRM軟硬件
- 電子郵件回復(fù)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)
投資回報(bào)
- 顯著減少電子郵件流量并消除了回復(fù)的積壓
- 提高了首次解決率
- 提高呼叫中心員工效率
RightNow公司供稿 CTI論壇編輯
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