煙草行業(yè)客服中心解決方案
2002/08/07
一．概述
通過華泰貝通公司呼叫中心平臺搭建的煙草客戶服務中心系統(tǒng)，卷煙經銷戶可以利用電話、手機、互聯(lián)網等多種接入手段，在7X24小時內隨時撥打客戶服務中心，接受包括信息咨詢、訂購卷煙、電子結算、申告、業(yè)務投訴等多項服務，煙草公司的配送中心根據客服中心采集到來自直接用戶的第一手銷售信息，組織卷煙銷售配送，管理庫存；同時供網點/省煙草公司/卷煙廠來了解/調整業(yè)務。煙草客服中心系統(tǒng)完全取代了以往手工/手持POS訪銷模式，節(jié)省了人力，提高了效率，同時提供了過去運營模式中無法實現(xiàn)的功能，極大方便了銷售和管理工作。
二.系統(tǒng)結構
三.系統(tǒng)特點
- 替代以往靠訪銷員挨家挨戶詢問的工作，把這部分工作交給本系統(tǒng)處理，能夠為煙草公司節(jié)省大量人力資源，在節(jié)約成本的同時提高了工作效率；規(guī)范訪銷員的銷售行為，避免訪銷員與零售戶之間賣人情煙、賣大戶、搭售等違紀、違法現(xiàn)象；
- 7X24小時的訂煙服務，滿足零售戶主動訂煙需求；
- 最新卷煙實時價格查詢；
- 投訴和舉報違法經銷行為，可以避免面對面的接觸，從而保護了揭發(fā)人的安全；
- 網點和零售戶形成互動關系，提高服務，增加交流；
- 可與配送、稽查和結算中心配合，形成一套完善的客戶關系管理與營銷體系，從而理順網點銷售的業(yè)務流程，不再是手工方式的翻版，而是一種提升和優(yōu)化；
- 用了電話訪銷系統(tǒng)，能夠建立統(tǒng)一的用戶平臺，為今后構造卷煙銷售網絡的電子商務平臺打下了基礎。
四.系統(tǒng)功能
業(yè)務功能介紹
基礎信息
查詢（人工/自動）
- 卷煙零售戶可以隨時查詢商業(yè)網點的卷煙/價格/限額/新品種/用戶等情況。
- 撥通電話，根據提示信息，按鍵選擇咨詢業(yè)務。
- 采用人工接聽、自動語音播放兩種方式。
咨詢內容包括：
- 輸入卷煙編碼->語音報出卷煙價格/限額通報最近暢銷卷煙的限額情況通報最近增加的新品種卷煙經營規(guī)范制度
- 最新的煙草行業(yè)動態(tài)
- 卷煙專賣政策法規(guī)
- 煙草公司召集的活動通知
業(yè)務報表
配送中心倉庫的設置，車輛的管理、送貨員、駕駛員；送貨線路的增加、修改、注銷；駕駛員與車輛、送貨員與車輛、送貨員與駕駛員、送貨員與線路的配對關系
- 商品的入庫，網點調撥、企業(yè)調撥、電話訪銷和POS機的配送出庫（票據的打印）；商品損溢的入帳
- 倉庫的庫存總帳，輔助帳、倉庫的報表
客戶服務
- 電話訪銷員通過程序軟撥號，打電話給客戶進行電話訪銷；收款采用電子結算功能，系統(tǒng)與銀行聯(lián)網，自動扣除客戶金卡上面的金額。
- 客戶打電話進來自己要貨
- 電話訪銷員座席的增加，修改
業(yè)務科
- 商品的核價入庫，網點調撥、企業(yè)調撥的開票、商品的調價、向每條訪銷路線（電話和POS機）發(fā)放配額、收回配額，商品損溢的核價
業(yè)務科庫存總帳，業(yè)務輔助帳、庫存簡表以及一些業(yè)務的報表
系統(tǒng)管理
- 應用程序管理
- 人員分配管理
- 組管理
- 組應用程序權限
- 會計期間管理
對大家發(fā)表的新聞進行采編
系統(tǒng)功能介紹
系統(tǒng)日志
- IVR日志
- 記錄每一個電話的操作信息，便于日后查詢
日志信息包括：操作者編碼、操作者全名、操作時間、操作內容、備注
日志信息支持定期自動刪除、備份功能
記錄座席人員登陸系統(tǒng)及電話操作的詳細信息，可以追蹤操作人員的工作
- 系統(tǒng)重要操作日志記錄系統(tǒng)重要信息的變更操作
系統(tǒng)用戶管理
- 人員組織結構的增加、刪除、修改
- 人員的增加、刪除、修改
- 人員角色管理
- 人員權限設置
- 操作人員CTI權限管理
狀態(tài)監(jiān)控
監(jiān)控系統(tǒng)運行情況、人員上班情況，為系統(tǒng)管理員或領導了解系統(tǒng)運行提供監(jiān)督手段。動態(tài)監(jiān)控坐席狀態(tài)：監(jiān)控坐席工作情況，為管理人員提供一種有效的監(jiān)督手段，應該可以詳細跟蹤特定的人員也可以察看整體的情況。
軟電話
坐席通過其電腦中的軟電話軟件界面來進行電話操作，而不是去按下硬話機的按鈕來進行操作，但實際上坐席使用硬話機進行操作也是可以完成操作的。軟電話所實現(xiàn)的功能可以完全替代硬電話的功能，可以實現(xiàn)：
1、能夠進行坐席登錄退出交換機隊列的操作。
2、外撥電話
3、來電震鈴、摘機應答
4、通話保持、咨詢第三方
5、三方通話，進行會議
6、掛機，結束應答
7、置忙、置閑，改變坐席狀態(tài)
8、對于所有操作和所有通話能作詳細的記錄
五.成功案例
華泰貝通科技貿易公司致力于call center及ＣＲＭ事業(yè)的發(fā)展，以ALTIGEN，HP,IBM,CISCO為合作伙伴，共同拓展各個行業(yè)的呼叫中心.
南通市珠峰電腦有限公司長期服務于煙草行業(yè)，對煙草行業(yè)的各類管理流程及各種應用特點均相當精通，并熟悉國家局制訂的各種法律法規(guī)與信息應用規(guī)范，曾開發(fā)出很多適合于煙草行業(yè)使用的應用軟件。
上述兩家公司利用其自身的優(yōu)勢充分合作，共同開創(chuàng)在煙草行業(yè)的最新應用成果，其成功案例為：
南通煙草
華泰貝通與南通珠峰電腦公司合作建設的南通煙草客戶服務中心系統(tǒng)，覆蓋南通市和下屬六個縣市，實現(xiàn)了電話訪銷、電子結算、物流配送等業(yè)務功能，是煙草銷售業(yè)電子商務的典型案例，南通煙草在現(xiàn)有電子商務平臺基礎上，將進一步發(fā)展與完善系統(tǒng)功能，建立一個穩(wěn)定實用、數據高度共享、緊扣業(yè)務需求及調控能力強的高水平信息系統(tǒng)，以成熟的客戶關系管理，實現(xiàn)優(yōu)質的個性化客戶服務；以完善的商業(yè)智能化系統(tǒng)，提供敏捷高效的經營分析與決策支持；以科學的倉儲配送資源管理，實現(xiàn)物流效益的最大化。
華泰貝通公司供稿 CTI論壇編輯
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