Aspect Software Unified
IP 聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品
2008/05/21
Aspect Unified IP不僅為呼叫中心專業(yè)人員提供滿足營運目標(biāo)所需要的全方位控管功能，以及為應(yīng)對當(dāng)今日趨成熟的消費者所需要的技術(shù)。通過在單一的、可升級的、基于會話啟動協(xié)議(SIP)
的互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議語音電話(VoIP) 平臺提供所有功能，Aspect Unified IP 消除了電腦電話與合并管理、路由、報告以及人力資源集成管理等各種難題。
Aspect Unified IP 通過將自動呼叫分配系統(tǒng)(ACD)、預(yù)測撥號、語音門戶、電子郵件管理、網(wǎng)頁聊天與合作、勞動力管理、記錄和質(zhì)量管理相合并，降低了系統(tǒng)復(fù)雜性。
營運部門：在整個呼叫中心實現(xiàn)即日調(diào)整
- 在整個企業(yè)采用動態(tài)的商務(wù)規(guī)則。
- 監(jiān)控呼叫中心的歷史和實時活動和效率。
- 遠程或在集中呼叫中心中配置家中或分公司的座席。
- 在需要時解鎖更多呼叫中心和績效優(yōu)化功能。
IT 部門：能夠?qū)嵤┮惑w化通訊戰(zhàn)略并消除電腦電話集成(CTI)
- 選擇基于開放或閉合SIP 的VoIP 或傳統(tǒng)語音通訊與設(shè)備。
- 配置支持軟件即服務(wù)模式的單一或多用戶應(yīng)用程序。
- 保護現(xiàn)有呼叫中心的軟硬件投資。
- 通過Rich Web 架構(gòu)服務(wù)接口利用客戶關(guān)系管理和事務(wù)部門應(yīng)用程序。
行政人員可獲得結(jié)果：實現(xiàn)消費者需求與底線實際情況的平衡
- 座席、主管和行政人員工作效率提高。
- 優(yōu)化了客戶體驗并使客戶滿意度更高。
- 使交叉銷售和追加銷售利潤機會最大化。
特點
- 通過一體化方法簡化了配置與管理
- 滿足最高要求的可用時間和可提供性
- 利用開放標(biāo)準(zhǔn)降低成本并確�；硬僮餍�
- 能夠不斷應(yīng)對呼叫中心環(huán)境中多變的情況
Unified IP 呼叫中心績效成果
- 座席利用率提高75 - 80%
- 自服務(wù)自動化能力提高40%
- 呼叫處理能力提高300%
- 呼叫放棄率降低8%
結(jié)果來自Aspect Software客戶案例研究
全面的呼叫中心能力
通過利用來自微軟的最佳應(yīng)用程序和操作系統(tǒng)，Aspect_ Unified IPTM 能夠?qū)崿F(xiàn)呼叫中心所需要的高度可靠性、績效、靈活性和可升級能力。無論您的呼叫中心規(guī)模是從十位乃至上千位座席，Aspect
Unified IP 都能滿足從最小到最大企業(yè)的不同經(jīng)營需求。隨著您的經(jīng)營需求變化，Aspect Unified UP
能夠根據(jù)呼叫中心的需求和目標(biāo)進行升級或增加功能。
一體化管理:由同一個管理界面來管理呼入、呼出、電子郵件、勞動力和網(wǎng)頁交互。
一體化路由:在您的呼叫中心采用一體化路由戰(zhàn)略，這能使所有交互渠道可以實現(xiàn)一致的客戶體驗。
一體化報告:消除了從多點解決方案數(shù)據(jù)源集成報告數(shù)據(jù)的難度，為呼叫中心的績效提供一個全面的觀察。
自動呼叫分配:應(yīng)答呼叫并根據(jù)客戶狀況、服務(wù)等級目標(biāo)和座席可用性智能轉(zhuǎn)接給可用座席。先進功能包括：
- 基于技能的路由：將呼叫與最適當(dāng)可用的座席相匹配。
- 基于規(guī)則的路由：根據(jù)一整套通用商業(yè)規(guī)則為基礎(chǔ)來發(fā)送交互。
- 數(shù)據(jù)導(dǎo)向路由：根據(jù)CRM 或其他事務(wù)部門數(shù)據(jù)請求為基礎(chǔ)，對客戶進行優(yōu)先排序、管理和路由。
- 多點路由：將呼叫路由并傳送至企業(yè)中最適合的座席。
- 隊列優(yōu)化：使客戶可以根據(jù)預(yù)計排隊時間選擇回呼或稍后呼叫。
- 放棄呼叫恢復(fù)：通過恢復(fù)呼叫列表，自動獲取掛機客戶的電話號碼。
預(yù)測撥號:利用所需要的能力使呼出催收催繳、銷售或電話營銷戰(zhàn)略成功實施：
- 多種呼叫選擇：預(yù)測、精確、預(yù)覽撥號、廣播撥號、人工撥號、無座席和基于目標(biāo)的配額控制。
- 具有合規(guī)性控制和報告監(jiān)控的行業(yè)領(lǐng)先應(yīng)答機。
- 呼出語音門戶:用于自動化呼叫、催收催繳虛擬座席、緊急信息發(fā)送和主動客戶服務(wù)。
語音門戶:通過標(biāo)準(zhǔn)化可實現(xiàn)語音功能的VoiceXML 或雙音多頻應(yīng)用程序?qū)崿F(xiàn)豐富的語音多服務(wù)應(yīng)用。如果客戶需要與代表交談，那么在自助服務(wù)通話過程中系統(tǒng)所收集的信息可供座席使用，這能夠改進客戶總體體驗。其他功能還包括：
- 語音識別
- 語音合成(TTS)
- 客戶身份驗證
- 與微軟、Nuance 以及其他支持媒體資源控制協(xié)議(MRCP) 應(yīng)用程序的語音接口。
網(wǎng)頁交互管理:通過以下功能為訪問網(wǎng)站的客戶提供輔助服務(wù)：
- 網(wǎng)頁聊天和網(wǎng)頁協(xié)作使客戶與座席能夠在網(wǎng)站上實現(xiàn)互動和護航瀏覽。
- 網(wǎng)頁回呼給在線客戶提供靈活選擇，定義他們希望呼叫中心聯(lián)系他們的最適當(dāng)次數(shù)和最適當(dāng)時間。
- 多模態(tài)使進行聊天會話的客戶能夠?qū)⑽谋窘徽勆墳檎Z音通話。
電子郵件管理:通過服務(wù)等級、優(yōu)先、隊列、自動獲取以及應(yīng)答與報告給電子郵件處理程序，有效的處理電子郵件信息。利用現(xiàn)有的微軟Exchange
和微軟Outlook_ 程序，電子郵件管理功能能夠在您當(dāng)前的環(huán)境中實現(xiàn)無縫配置。
勞動力管理:使事務(wù)部門任務(wù)自動化，并能通過服務(wù)等級管理、工作任務(wù)路由、故障單、傳真和其他非傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)，使幫助中心以及客戶服務(wù)業(yè)務(wù)過程具有更高效率。
知識庫:管理一個常見問題庫(FAQ) 并使座席具有可用信息能夠快速對客戶問詢作出答復(fù)。
呼叫記錄和質(zhì)量管理:無論出于質(zhì)量控制或是出于合規(guī)性目的，Aspect Unified IP 都能向您提供所需要的工具，用以監(jiān)控、記錄、評分并分析呼叫中心績效：
- 按需求記錄功能使您的座席、主管和質(zhì)量人員能夠在任何需要的時候啟動語音和網(wǎng)頁聊天記錄功能。
- 自動化記錄功能使經(jīng)理人員能夠?qū)崿F(xiàn)記錄語音和網(wǎng)頁聊天交互的過程自動化。
- 管監(jiān)控功能使主管和質(zhì)量控制人員能夠無聲監(jiān)控、指導(dǎo)并控制座席與客戶間交互，并能記錄座席屏幕。
- 座席績效評分功能能夠提供用于評定座席績效的評估表。
輸送選擇:使IT 人員通過使用諸如Asterisk®IP-PBX 的開放源VoIP、閉合式VoIP
或傳統(tǒng)語音方式選擇所使用的輸送方式。從傳統(tǒng)轉(zhuǎn)接技術(shù)轉(zhuǎn)換到基于SIP 的VoIP，從單點到虛擬呼叫中心，從集中管理到本地化管理或合成管理方式。
多租戶:利用支持軟件即服務(wù)(SaaS) 模式的安全、分區(qū)和基于SIP VoIP 應(yīng)用程序的優(yōu)勢向內(nèi)外客戶提供主呼叫中心功能。
實現(xiàn)一體化呼叫中心的潛力
一體化呼叫中心能夠成為公司一體化通訊戰(zhàn)略的主要驅(qū)動力，通過多種功能和集中化管理，連結(jié)座席與企業(yè)中知識豐富的專家。
Aspect_ Unified IPTM 能夠幫助您的部門提高呼叫中心工作效率，并創(chuàng)造增值客戶體驗的機會，縮短新功能投放市場的時間從而體現(xiàn)清晰的競爭優(yōu)勢。
推動您的一體化通訊戰(zhàn)略
一體化通訊正在改變公司解決客戶問題和問詢的方式。一體化通訊戰(zhàn)略的價值在于能夠聯(lián)系到整個公司所有專家的能力，以及能夠使專家的豐富知識可用于每日的客戶交互，從而實現(xiàn)高價值銷售和服務(wù)交互。Aspect
Unified IP 的基于SIP 功能提供了呼叫中心所需要的路由、管理和報告靈活性，從而通過多種通訊渠道_ 電話、電子郵件、短信息和網(wǎng)頁等_
確保流暢的公司與客戶交互。Aspect Unified IP 使您能夠?qū)⒑艚兄行膽?yīng)用擴展到整個企業(yè)，從而有助于一體化通訊戰(zhàn)略的成功實施，利用擁有適當(dāng)知識的員工能力來改進客戶服務(wù)、忠誠度從而最終增加銷售。
提高員工工作效率
Aspect Unified IP 使座席能使用大量功能，并加快了響應(yīng)時間：這最終在降低成本的同時提高了工作效率。
一體化混合：使座席能夠通過一套一體化系統(tǒng)動態(tài)處理呼入呼出語音、網(wǎng)頁、電子郵件和勞動力呼叫。
座席屏幕彈出信息：向座席提供特定的客戶數(shù)據(jù)以加速回應(yīng)時間。
座席談話腳本編寫：采用腳本在呼叫中引導(dǎo)座席，使他們能夠更快的處理客戶交互。
提高客戶滿意度
利用系統(tǒng)功能來迅速無縫的進行成功的客戶交互并產(chǎn)生更高質(zhì)量的體驗：
- 基于能力的路由可確�？蛻裟苈�(lián)系到最適當(dāng)?shù)淖�，提高了首次呼叫解決能力。
- 多渠道功能使客戶在與呼叫中心進行交互時擁有多種不同選擇。
- 主動客戶服務(wù)使功能能夠通過歡迎呼叫和提醒來與客戶進行接觸。
- 語音門戶使公司能進行呼叫后調(diào)查，從而收集客戶反饋實現(xiàn)不斷改進。
減少投放市場時間
作為一體化解決方案，由于Aspect Unified IP 消除了集成到多點解決方案的時間和復(fù)雜性，因此可以在很短時間內(nèi)進行安裝并開始工作。通過基于瀏覽器的用戶界面以及SIP
功能，呼叫中心的新產(chǎn)品開始使用將可以非常簡化。
Aspect UnifiedTM IPTM 功能增強
能幫助Aspect Unified IP 呼叫中心客戶實現(xiàn)其目標(biāo)的功能增強能夠使利潤最大化、成本最小化并能同時確�？蛻魸M意度，這些功能增強包括：
- Aspect_ eWorkforce ManagementTM 用于規(guī)劃、管理和優(yōu)化員工資源績效。
- Aspect_ Enterprise Campaign ManagerTM 用于呼出活動戰(zhàn)略管理和呼叫優(yōu)化功能實現(xiàn)。
- Aspect_ Campaign OptimizerTM 用于改進呼出活動生產(chǎn)率和策略管理。
- Microsoft_ Office Communications Server 2007 語音服務(wù)器用于語音識別和語音合成功能實現(xiàn)。
- Nuance_ RecognizerTM 用于語音識別功能實現(xiàn)。
- Nuance RealSpeakTM 用于語音很成功能實現(xiàn)。
- Nuance VerifierTM 用于語音認(rèn)證功能實現(xiàn)。
一體化系統(tǒng)功能
自動呼叫分配(ACD)
語音門戶
基于技能的路由
呼出呼叫分配
呼出電子郵件分配
呼出語音門戶
多通道共同隊列
網(wǎng)頁聊天與協(xié)作
電子郵件管理
知識庫
勞動力管理
網(wǎng)頁回呼
監(jiān)控與記錄
語音郵件
一體化報告
座席桌面與API
座席桌面腳本編寫
基于SIP 的VoIP
遠程座席
基于微軟程序的電子郵件客戶
Unified Director 應(yīng)用程序:一種基于瀏覽器的、集中管理程序，能管理全面的交互_ 所有這一切從一個單一桌面完成。
“這種一體化解決方案確實有助于提高我們呼叫中心的工作效率，并消除了我們作為一個組織所面對的許多挑戰(zhàn)。我們對于呼叫中心如何運轉(zhuǎn)有了更深入的理解，并能夠輕松的確定需要改進的方面。這些與可用的全面一體化功能相結(jié)合，使我們向客戶提供了更一致可靠的交互體驗�！�
關(guān)于Aspect Software
Aspect 作為客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的創(chuàng)始人，將全部的精力投入到客戶服務(wù)、催收催繳、電話銷售和營銷等相關(guān)產(chǎn)品創(chuàng)新和技術(shù)服務(wù)中，這些產(chǎn)品和服務(wù)幫助我們的客戶在自主建設(shè)或經(jīng)營外包客戶聯(lián)絡(luò)中心過程中實現(xiàn)他們重要的業(yè)務(wù)流程。每天，有數(shù)以千計的遍及全球的客戶，依賴Aspect
提供的產(chǎn)品和服務(wù)，完成每天超過一億兩千五百萬人次的客戶交互聯(lián)絡(luò)，這些靈活、可靠的客戶聯(lián)絡(luò)中心解決方案包括：自動呼叫分配系統(tǒng)(ACD)、預(yù)測性撥號系統(tǒng)、勞動力管理系統(tǒng)、交互式語音應(yīng)答(IVR)
系統(tǒng)、多渠道聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)等。Aspect 總部位于美國馬薩諸塞州Chelmsford，業(yè)務(wù)遍及美洲、歐洲、亞太地區(qū)。如想了解更多信息，請登陸www.aspect.com。
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