CRM供應(yīng)商在比拼堅(jiān)持

馬紅兵 2004/04/30

一、 CRM發(fā)展現(xiàn)狀

　　記得去年年底應(yīng)一家雜志的約稿，我寫了一篇闡述CRM國(guó)內(nèi)現(xiàn)狀的文章《2003年CRM市場(chǎng)發(fā)展回顧》，幾個(gè)月過(guò)去了，現(xiàn)在國(guó)內(nèi)CRM情景又是怎樣的呢？

　　4月20日至23日，在北京國(guó)際會(huì)議中心，一年一度的“中國(guó)呼叫中心運(yùn)營(yíng)與客戶關(guān)系管理大會(huì)”如期進(jìn)行了，在二十多家參展商家中，我發(fā)現(xiàn)只有北京融博興業(yè)公司一家展出的是與CRM有關(guān)的產(chǎn)品和系統(tǒng)，這多少印證了我去年文章的結(jié)論——那就是國(guó)內(nèi)的CRM廠商在調(diào)整，CRM國(guó)內(nèi)市場(chǎng)在調(diào)整。如果讀者有心的話，也會(huì)發(fā)現(xiàn)目前在各大專業(yè)網(wǎng)站上，有關(guān)CRM的文章數(shù)量也在銳減。難怪有幾家媒體的老總跟我說(shuō)，現(xiàn)在想征集點(diǎn)CRM的文章感到越來(lái)越困難，翻來(lái)覆去就是那幾位專家，如葉開(kāi)、王實(shí)、馬紅兵、王廣宇、管政等還在堅(jiān)持CRM。從表面上看，似乎CRM在國(guó)內(nèi)的發(fā)展真是這樣，過(guò)去有影響的國(guó)內(nèi)公司，如創(chuàng)智、聯(lián)成互動(dòng)、合力金橋、用友、中圣，包括TurbCRM等，很長(zhǎng)時(shí)間都沒(méi)有聽(tīng)到他們?cè)趪?guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)上的聲音了。但是就筆者的了解，實(shí)際情況還不是這樣。盡管這些公司CRM業(yè)務(wù)并沒(méi)有如期望地那樣擴(kuò)大，但是，說(shuō)他們從此不做CRM也不是事實(shí)。創(chuàng)智今年繼續(xù)在房地產(chǎn)業(yè)拿到了幾個(gè)CRM項(xiàng)目，TurbCRM在汽車制造業(yè)等也取得了不錯(cuò)的業(yè)績(jī)。所以我說(shuō)，不是國(guó)內(nèi)的CRM廠商銷聲匿跡，而是因?yàn)槭袌?chǎng)狀況，使得這些廠商更加務(wù)實(shí)。

二、 國(guó)內(nèi)供應(yīng)商真的在退縮嗎？
　　總結(jié)CRM在國(guó)內(nèi)的坎坷經(jīng)歷，不能不說(shuō)與其是國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)疲軟，倒不如說(shuō)是前期媒體及有的廠家將國(guó)內(nèi)CRM需求之餅畫的太大。一個(gè)新的理念被市場(chǎng)所接受，通常需要三到五年的時(shí)間。ERP發(fā)展到今天的市場(chǎng)規(guī)模，除了有國(guó)家相關(guān)政策的推動(dòng)外，市場(chǎng)也是經(jīng)歷了從MRP到MRPII到ERP十多年的發(fā)展。市場(chǎng)是慢慢成熟的，客戶也是慢慢成熟的，違反了這個(gè)規(guī)律，系統(tǒng)集成商和產(chǎn)品供應(yīng)商都會(huì)付出血的代價(jià)。據(jù)我了解，國(guó)內(nèi)最早從事CRM產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的公司，縮編的縮編，轉(zhuǎn)行的轉(zhuǎn)行，其研發(fā)能力和實(shí)施能力都相應(yīng)的縮小。但是有另外一些公司，卻在不斷地進(jìn)入CRM領(lǐng)域。如北京融博興業(yè)公司、北京青牛軟件公司、億陽(yáng)信通公司等等。

　　在這里要特別指出的是北京融博興業(yè)公司，它是一家以客戶關(guān)系管理（CRM）軟件為主體產(chǎn)品的高科技公司，由海外歸國(guó)人員和國(guó)內(nèi)行業(yè)專家聯(lián)手創(chuàng)建，是北京市高新技術(shù)企業(yè)和軟件認(rèn)證企業(yè)。融博公司投入大量資金和研發(fā)力量，在國(guó)外歸來(lái)的長(zhǎng)期從事CRM和呼叫中心研究開(kāi)發(fā)的核心技術(shù)骨干及來(lái)自國(guó)內(nèi)行業(yè)專家的主持下，總結(jié)多年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合國(guó)內(nèi)市場(chǎng)需求，開(kāi)發(fā)出面向銷售型、服務(wù)型企業(yè)的大企業(yè)版和中小企業(yè)版CRM產(chǎn)品，以及為部門、個(gè)人量身定制的簡(jiǎn)單易用的網(wǎng)絡(luò)版和單機(jī)版客戶信息管理產(chǎn)品。

　　為滿足國(guó)內(nèi)呼叫中心市場(chǎng)需求，融博興業(yè)公司近期還推出了CRM與呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)結(jié)合的產(chǎn)品 — 融博呼叫中心的應(yīng)用開(kāi)發(fā)平臺(tái)，該平臺(tái)集CRM與呼叫中心應(yīng)用功能為一體，極大地方便了呼叫中心的建設(shè)運(yùn)營(yíng)和維護(hù)。正因?yàn)楸本┤诓┡d業(yè)公司有這樣好的產(chǎn)品，他們?nèi)ツ暝谑袌?chǎng)上的表現(xiàn)還是不錯(cuò)的，簽下了像聯(lián)想的陽(yáng)光雨露、航天的信息科技等不少規(guī)模大而關(guān)鍵客戶。同時(shí)他們的單機(jī)版CRM產(chǎn)品自去年底在聯(lián)邦軟件上架銷售以來(lái)，持續(xù)排在個(gè)人管理類軟件銷售的前三名之內(nèi)。

　　一方面大部分國(guó)內(nèi)老牌CRM廠商在萎縮，一方面一些新生CRM公司在成長(zhǎng)，這就是國(guó)內(nèi)目前CRM廠商的現(xiàn)狀，也是CRM市場(chǎng)的現(xiàn)狀。

　　在國(guó)內(nèi)廠商撤退的同時(shí)，國(guó)外的CRM專業(yè)化公司卻在大舉進(jìn)攻國(guó)內(nèi)市場(chǎng)。微軟、Siebel、SAP、ORACLE、PeopleSoft等國(guó)外具有代表性的CRM公司，紛紛在中國(guó)市場(chǎng)上進(jìn)行搶灘戰(zhàn)役，Siebel等更是卷土重來(lái)。他們瞄準(zhǔn)了國(guó)內(nèi)的高端市場(chǎng)和高端客戶，運(yùn)用他們強(qiáng)大的技術(shù)實(shí)力和財(cái)務(wù)實(shí)力及CRM經(jīng)驗(yàn)在不斷地給國(guó)內(nèi)的中小CRM企業(yè)制造壓力。但同時(shí)國(guó)外廠商的進(jìn)入從側(cè)面證實(shí)國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)確實(shí)存在并且前景被這些外國(guó)公司一致看好。
面對(duì)國(guó)外公司的進(jìn)入，中國(guó)的CRM市場(chǎng)中的客戶卻反響不一。但是不管怎樣，我們都應(yīng)以歡迎的態(tài)度迎接他們，迎接他們的先進(jìn)的思想和理念，迎接他們的市場(chǎng)挑戰(zhàn)，迎接他們的競(jìng)爭(zhēng)。

三、 CRM理念回歸，功能落地 　
　　 國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)之所以如此，在我看來(lái)是由于我們的國(guó)內(nèi)企業(yè)正發(fā)展到客戶管理的十字路口，何去何從還沒(méi)有定下決心，都處在觀望、猶豫、等待的軌道上。曾經(jīng)有人問(wèn)過(guò)我這樣一個(gè)問(wèn)題，他說(shuō)：“教授，中國(guó)的CRM市場(chǎng)到底有多大？”，我明白他的意思是問(wèn)，每年中國(guó)的CRM市場(chǎng)銷售額應(yīng)該是多少，判斷和預(yù)測(cè)市場(chǎng)份額，對(duì)于從事CRM系統(tǒng)和產(chǎn)品研發(fā)的廠家來(lái)說(shuō)是十分重要的工作，對(duì)于他們制定公司戰(zhàn)略和市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃是重要的參考數(shù)據(jù)。我真是不知道中國(guó)的CRM市場(chǎng)到底有多大，是四千萬(wàn)，還是八千萬(wàn)，因?yàn)檫@里面有許多無(wú)法統(tǒng)計(jì)的因素。說(shuō)無(wú)法統(tǒng)計(jì)是因?yàn)樵趪?guó)內(nèi)有許多信息化應(yīng)用系統(tǒng)中多多少少包含了部分CRM的功能，嚴(yán)格地說(shuō)這些信息化系統(tǒng)不屬于CRM的范疇，但是它們中包含的CRM思想和功能又部分地解決了企業(yè)在客戶關(guān)系管理上的燃眉之急。
　　
　　 盡管無(wú)法回答國(guó)內(nèi)的CRM蛋糕到底有多大這個(gè)問(wèn)題，但是，我還是預(yù)測(cè)今年在國(guó)內(nèi)CRM的需求會(huì)發(fā)生大的變化，更多的行業(yè)、更多的企業(yè)會(huì)更關(guān)注CRM的發(fā)展。我相信只要CRM供應(yīng)廠家將CRM理念和功能落地，國(guó)內(nèi)的CRM市場(chǎng)應(yīng)該在一點(diǎn)二個(gè)億到一點(diǎn)六億之間。而這僅僅是對(duì)今年的預(yù)測(cè)。
　　
　　什么叫CRM理念和功能落地呢？當(dāng)我們?cè)L問(wèn)GreatChina.com或Ctiforum.com等CRM專業(yè)化網(wǎng)站時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)許多的CRM文章顯得理論和空洞，不是說(shuō)這些文章不好，而是這些文章對(duì)企業(yè)實(shí)施CRM沒(méi)有實(shí)際的參考意義。同時(shí)我們也發(fā)現(xiàn)大多數(shù)CRM供應(yīng)商所提供的CRM大而全，號(hào)稱什么功能都有，只要你能想到的與客戶管理有關(guān)的功能，他們似乎都能實(shí)現(xiàn)。但實(shí)際實(shí)現(xiàn)效果如何呢？沒(méi)有人評(píng)判過(guò)。這樣一來(lái)，使得CRM系統(tǒng)或產(chǎn)品操作邏輯復(fù)雜，使用起來(lái)極為不方便，再加上培訓(xùn)的不到位，更多的系統(tǒng)或產(chǎn)品功能成為了無(wú)人問(wèn)津的擺設(shè)。一方面CRM供應(yīng)商花費(fèi)了大量的成本研發(fā)CRM系統(tǒng)或產(chǎn)品，希望它能給企業(yè)帶來(lái)幫助，另一方面應(yīng)用CRM系統(tǒng)的企業(yè)卻用到極少功能，使系統(tǒng)復(fù)雜功能形同虛設(shè)，這樣的應(yīng)用效果可想而知。

　　曾經(jīng)有不少熱衷于CRM的企業(yè)老總和其他人士跟我談起過(guò)他們對(duì)CRM的理解�？偨Y(jié)起來(lái)大體就是，通過(guò)少數(shù)簡(jiǎn)單的操作，可以全面提供我們所關(guān)心的客戶信息和資料。

四、 CRM市場(chǎng)何時(shí)鑄就輝煌
　　CRM就是CRM，什么協(xié)作型CRM、運(yùn)營(yíng)型CRM、分析型CRM，其實(shí)都是人為地為了某種劃分和需要，強(qiáng)行對(duì)CRM的踐踏�？蛻絷P(guān)系管理的方面和內(nèi)容對(duì)于不同的行業(yè)，對(duì)于不同的企業(yè)是完全不同的，什么叫CRM？能夠幫助企業(yè)解決在與客戶銷售、服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷過(guò)程中實(shí)際問(wèn)題的系統(tǒng)和產(chǎn)品都可以被稱之為CRM。而且這些被解決的問(wèn)題實(shí)際上是越具體效果越好。

　　如我在走訪一家銷售公司時(shí)，他們對(duì)我說(shuō)，我們要求的CRM別弄那么復(fù)雜，復(fù)雜的功能對(duì)我們沒(méi)有大用。對(duì)于我們的銷售主管，只要他們可以看到客戶信息，了解到與客戶交往的過(guò)程，了解到項(xiàng)目進(jìn)展程度，有必要的銷售統(tǒng)計(jì)分析就行了。對(duì)于我們的公司領(lǐng)導(dǎo)，只要可以看到客戶信息，了解客戶費(fèi)用，了解項(xiàng)目進(jìn)展階段，了解資源如何調(diào)配就好。對(duì)于銷售人員系統(tǒng)只要提供他們?nèi)粘９ぷ髌脚_(tái)就行。由這些企業(yè)反映出的客戶關(guān)系管理問(wèn)題，我不由得想到，其實(shí)客戶管理是可以分為不同層次的，在目前，更多企業(yè)的客戶關(guān)系管理會(huì)停留在比較淺顯的階段。這也符合自然發(fā)展規(guī)律，高級(jí)階段是由許多低級(jí)階段組成的。

　　目前階段，在我看來(lái)國(guó)內(nèi)的CRM廠家誰(shuí)能堅(jiān)持到最后，誰(shuí)就能笑到最后。堅(jiān)持大概是目前CRM廠家的首要任務(wù)，堅(jiān)持并不是說(shuō)這些廠家在市場(chǎng)上無(wú)事可做，也不是說(shuō)他們無(wú)用武之地，而是說(shuō)堅(jiān)持CRM方向的問(wèn)題，同時(shí)堅(jiān)持將CRM具體化、實(shí)用化，堅(jiān)持CRM與企業(yè)業(yè)務(wù)的整合，堅(jiān)持將CRM與企業(yè)客戶管理更密切的切入，必將產(chǎn)生一定的影響及得到應(yīng)有的回報(bào)。CRM在現(xiàn)如今情況下堅(jiān)持就是勝利。

融博興業(yè)公司供稿 CTI論壇編輯