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深圳博宇科技公司稅務多媒體客戶服務中心系統(tǒng)解決方案簡介

2003/02/17

一 系統(tǒng)概述

　　博宇公司稅務客戶服務中心系統(tǒng)是以特服號碼(可以由當地稅務部門指定，如12366)為載體，運用現代信息技術，尤其是現代計算機電信集成(CTI)技術，為納稅人提供規(guī)范、熱情、周到的綜合服務的智能呼叫中心。在國內率先采用最先進的第四代呼叫中心技術構建完整的計算機電信集成(CTI)系統(tǒng)體系，本系統(tǒng)設計采用先進的三層客戶機/服務器網絡體系結構，集目前先進的計算機技術、通信技術、計算機電信集成(CTI)技術、多媒體呼叫接入技術、智能接入交換分配技術、異構系統(tǒng)信息交互技術、INTERNET網絡技術、數據庫技術等于一體，與稅務征管系統(tǒng)和OA系統(tǒng)等緊密集成，將客戶服務中心與稅務系統(tǒng)內部的運行系統(tǒng)有機地結合起來，實現稅務征管工作的閉環(huán)管理，為稅務機關提供完整的稅務客戶服務中心解決方案,

　　實現"24小時辦公"、"全天侯服務"的稅務服務格局，開創(chuàng)稅務服務工作的新局面。其技術在國內處于領先水平。

　　博宇公司稅務客戶服務中心系統(tǒng)將稅務機關內分屬各科室為納稅人提供的服務，集中在一個統(tǒng)一的對外聯系"窗口"，實現一個電話、傳真、電子郵件、因特網瀏覽、手機或網絡電話等解決納稅人所有疑難問題的目標；稅務客戶服務中心系統(tǒng)認真處理每次客戶呼叫，并提供智能路由選擇、電話外撥、預計客戶等待時間、屏幕彈出、呼叫和客戶數據以及操作界面同步轉移、因特網服務等先進功能，讓納稅人感受到高質量的服務，大大提高稅務機關的響應速度和形象。同時，還實現納稅人信息的集中管理，提供業(yè)務統(tǒng)計和呼叫統(tǒng)計分析等功能，通過客戶的相關信息為納稅人提供個性化服務，確保每個呼叫的處理都能滿足客戶的特定需求，同時能自動對所有客戶的呼入過程及操作內容進行量化處理，生成報表，作為管理依據，以幫助稅務機關領導實現決策分析。

　　博宇公司稅務客戶服務中心系統(tǒng)實現以統(tǒng)一的形象面向群眾，充分利用了稅務機關現有的技術和資源，構筑了一個支持多種接入手段的統(tǒng)一接入路由、高質量、高效率、互動的新一代客戶綜合服務系統(tǒng)，還能夠在不改動系統(tǒng)結構的基礎上以模塊化方式增加新業(yè)務。

　　博宇公司稅務客戶服務中心系統(tǒng)采用一個特別易記的特別服務號碼，向社會公布，群眾打入此電話號碼進行稅收政策的查詢，投訴/舉報等。

　　利用本系統(tǒng)，納稅人有什么問題想要咨詢，可以留言，工作人員通過語音信箱回答納稅人的問題，方便簡捷。

　　客戶打入電話后，當系統(tǒng)的自動語音應答子系統(tǒng)無法解決納稅人問題時，客戶可選擇人工服務，由客戶服務代表直接接聽納稅人電話，處理并解決納稅人問題。此時納稅人同座席話務人員直接溝通，并同時記錄下該客戶的聯系方式，將相關數據添加入系統(tǒng)數據庫；也可以在數據庫的支持下回答國家和地方的稅收政策及相關規(guī)定等的咨詢和疑問�？蛻粢部梢赃x擇自動語音服務方式，根據系統(tǒng)的語音提示輸入按鍵，選擇類別，將自己的投訴和建議以及自己的聯系方式信息以留言錄音的方式保存在系統(tǒng)中。系統(tǒng)同時還支持自動傳真方式，客戶可以通過傳真機進入本系統(tǒng)，通過按鍵選擇傳真方式，將自己的意見建議等的文本內容傳真給系統(tǒng)，系統(tǒng)自動接受并存入數據庫。

　　本系統(tǒng)能夠將數據庫中每天收到的各種類型的信息進行整理后供查詢，或將信息的統(tǒng)計報表和其他的各種信息匯總輸出，上報給政府相關部門或領導。各相關部門調查處理結果和答復意見出來后，再由座席話務人員通知到本人。也可由系統(tǒng)自動撥通聯系電話，由系統(tǒng)通過傳真或電腦語音自動播報調查處理結果和答復意見來完成回饋。

　　本系統(tǒng)具有自動外撥功能，稅務機關可跨越時間、空間，全方位的為納稅人提供多樣化、個性化的服務，并能夠及時的掌握納稅人的各種要求，從而達到留住老用戶、吸引新用戶的目的。

　　本系統(tǒng)設有領導查詢工作站，局長或其他主要領導可以隨時通過該工作站查詢目前系統(tǒng)接收到的各種分類投訴意見。

二 系統(tǒng)特色

　　博宇公司稅務客戶服務中心系統(tǒng)采用先進的通訊與計算機相結合的CTI技術，并充分利用稅務機關現有的信息網絡資源，將自動語音查詢、人工服務、信息資料處理緊密結合起來，提供24小時不間斷服務；為稅務機關工作人員提供快捷便利的稅收處理工具，可極大地提高稅務機關稅務征管工作的效率；為廣大納稅戶提供多種便捷、高效的現代化服務方式，方便各個層次的納稅戶使用。納稅人可以利用電話、傳真、電子郵件、因特網、手機、網絡電話等方式向稅務機關請求稅收政策法規(guī)/征管規(guī)程等咨詢、稅法及稅務知識宣傳和講解、欠稅戶通知、企業(yè)納稅情況查詢、舉報偷稅逃稅騙稅等違法行為、投訴稅務執(zhí)法人員服務質量與廉政等、請求人工服務等。

　　在國內率先采用最先進的第四代客戶服務中心技術構建完整的計算機電信集成(CTI)系統(tǒng)體系，其技術在國內處于領先水平；同國內外其它的稅務客戶服務中心系統(tǒng)相比，具有以下幾個方面的顯著特點：

1、實現電話、傳真、電子郵件、因特網、手機等多種媒體接入與呼出

　　通過模塊化設計，提供電話、傳真、因特網、電子郵件、手機、網絡電話等多種通訊方式接入和呼出；語音、文本等多種表達方式自由運用及切換；全天候24小時服務；無論以何種方式接入系統(tǒng)，都可以用統(tǒng)一的方式進行后臺處理，全面體貼客戶的需要，有效擴大稅務客戶服務中心系統(tǒng)的服務范圍！



2、采用Internet技術，實現與客戶之間的交互式文本交談、IP語音交談，提供網頁連接/傳送功能。

3、支持模擬、數字和ISDN接入，支持中國一號信令、中國七號信令。

4、系統(tǒng)提供計算機語音板卡和排隊交換機兩種語音接入方案

　　對于20個以下人工座席的中小型稅務客戶服務中心系統(tǒng)，則建議使用基于計算機語音板卡的方式，可以減少投資，同時具有良好的系統(tǒng)性能；對于大型的稅務客戶服務中心系統(tǒng)，可選用排隊交換機作為語音接入設備，以保障系統(tǒng)的高可靠性和穩(wěn)定性；大大提高了系統(tǒng)的適應面。

5、采用了呼叫智能分配和路由(ACD)技術，合理分配每個座席的呼叫話務量

　　為用戶提供多種路由選擇方式，過基于技能和業(yè)務的智能分組，使每一個服務請求都能在最恰當的時間以最恰當的方式傳遞給最恰當的服務代表。

6、引入自動文本轉語音(TTS)技術

　　在系統(tǒng)中運用了TTS技術，即文本到語音轉換技術。TTS技術可以自動將文本信息轉換為語音文件，或者實時地將文本信息合成語音并通過電話發(fā)布。實現文本與語音自動雙向轉換，實現人與系統(tǒng)的自動交流，隨時隨地為客戶服務。維護人員不必再人工錄音，只須將電子文檔引入系統(tǒng)中，系統(tǒng)可以自動將電子文檔轉換為語音信息播放給納稅人。數據庫中存放的大量數據，無需事先進行錄音，能夠隨時根據查詢條件調出并自動合成語音進行播報，大大減少了座席人員的工作負擔。

7、易于和稅務機關內部稅收征管系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)高度集成，從而在信息化管理上實現了對稅務機關內部資源和外部資源的有效整合

　　通過業(yè)務網關，與稅務機關已有業(yè)務系統(tǒng)，如稅收征管系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)等高度集成，可及時將第一手的用戶資料等在納稅人與稅務機關各相關職能部門間實現溝通，實現業(yè)務處理流程化和閉環(huán)化。

8、話路、客戶數據、操作界面的同步轉移

9、可實現座席間轉移時，話路、客戶數據、整個操作界面(包括動態(tài)輸入的數據)同步轉移。

10、靈活多樣的獨立可選模塊配置

　　系統(tǒng)由一系列相對獨立而又緊密聯系的模塊軟件組成，集自動語音服務、自動留言服務、人工座席（稅務局工作人員）服務、信息資料處理等于一體，提供了一套完整的稅務客戶服務中心系統(tǒng)的解決方案。各個功能模塊之間即可獨立運行，也可自由組合進行工作，各稅務局可以根據各自的特點靈活的進行模塊配置，為稅務局量身定做。

11、系統(tǒng)采用開放式系統(tǒng)結構，運行可靠、反應迅速，規(guī)�？纱罂尚�，并可平滑升級。

12、提供完善的系統(tǒng)維護管理能力

13、安全性高

　　網絡安全及系統(tǒng)安全措施必須從業(yè)務的角度出發(fā)進行考慮和設計，否則只能是一大堆時髦技術的堆砌。博宇公司基于對稅務行業(yè)業(yè)務的深刻理解及豐富經驗，提出了多層的安全保護措施，如SSL安全套接層及CA認證技術、RSA郵件加密技術、SessionID技術等。

14、多種操作權限，密碼登錄進入本系統(tǒng),非授權用戶不能使用,嚴格操作員等級及使用制度,充分保障系統(tǒng)安全。

15、功能完善

　　不僅從服務方式上提供了全面的功能支持，還在功能設計上進行了全面的規(guī)劃，納稅人在完成了稅務登記后可以從本稅務客戶服務中心實現所有的與稅務局進行交流的業(yè)務工作，真正改變了稅收工作的方式和手段。

16、具有較強的易維護性

　　本稅務客戶服務中心充分考慮了系統(tǒng)數據和頁面的可維護特性。當業(yè)務數據及法規(guī)、公告等內容發(fā)生變化時，用戶只需更改后臺數據就可以實現座席界面和網頁的自動更新。

17、通過VOIP技術支持稅務客戶服務中心之間的聯網

18、電信級的應用水平

　　本系統(tǒng)采用了總線級別的容錯技術，使稅務客戶服務中心達到了電信級的可靠性及可用性，可保證系統(tǒng)穩(wěn)健運行。

三 系統(tǒng)業(yè)務功能

　　稅務客戶服務中心系統(tǒng)是博宇公司根據其對稅務行業(yè)豐富的經驗，為使稅務機關對納稅人提供更優(yōu)質的服務推出的綜合性產品，從而更好地方便納稅人，提高稅務機關辦事效率，宣傳稅務機關全新的辦公形象，增強稅務工作透明度，具有良好的社會效益和經濟效益。

　　博宇公司稅務客戶服務中心系統(tǒng)是稅務機關利用先進的計算機技術和通信技術對稅收業(yè)務進行的又一次革命性的改進。稅務機關的申報征收工作將從固定的地點擴展到任意的環(huán)境。只要在有網絡和電話的地方，就可以完成申報及各種信息交流和查詢；將為您建立起沒有磚瓦的申報大廳，使稅務工作的手段和質量產生質的飛躍。

　　納稅人利用電話、傳真、電子郵件、因特網、手機、網絡電話等撥打某一特服號碼(可以由當地稅務部門指定，如12366)進入稅務客戶服務中心系統(tǒng)，本系統(tǒng)依托稅務機關各類業(yè)務技術支持系統(tǒng)和網絡系統(tǒng)，通過人工受理或自動語音服務等方式全天24小時不間斷地為納稅人和消費者提供全方位的稅務服務；形成了對外服務于納稅人，對內管理、分析、決策系統(tǒng)相結合的客戶服務中心，服務于稅收征管的全過程；實現與納稅人零距離接觸的服務，納稅人可以在任何時間以自己最習慣的溝通方式獲得稅務機關的人性化服務；從而幫助稅務機關建立和完善"規(guī)范、熱情、周到的納稅服務體系"，為廣大納稅人以及全社會提供更優(yōu)質的納稅服務，提高稅收管理工作的信息科技含金量，使稅務局的稅務征管工作走上高速發(fā)展之路，開創(chuàng)納稅服務工作的新局面。

　　稅務客戶服務中心系統(tǒng)將接入功能、導航功能、自動語音查詢功能、人工座席服務功能、話路轉接功能、信息資料處理緊密聯系起來。用戶撥打特服電話號碼后，可以根據需要選擇人工服務、自動語音查詢、自動留言，并能夠在幾種服務中來回切換或轉接其它電話；所記錄的資料可以分門別類的進行統(tǒng)計并形成報表，供相關部門進行檢索查閱；意見處理完畢，可由座席主動呼叫用戶，告知處理意見，形成閉環(huán)處理流程。

系統(tǒng)總體業(yè)務流程如下圖所示：



稅務客戶服務中心系統(tǒng)的功能結構如下圖所示：



本系統(tǒng)人工座席界面如下圖所示：



本系統(tǒng)的主要業(yè)務功能如下：

（1）咨詢類服務

　　通過電話語音、座席業(yè)務代表、因特網瀏覽、電子郵件、傳真等方式，為納稅人提供新版發(fā)票、個人所得稅、契稅、車船使用稅等稅收政策法規(guī)、征管規(guī)程、新稅種等的咨詢服務和納稅輔導。

（2）宣傳類服務

　　通過電話自動呼出或業(yè)務代表的主動呼出與客戶取得聯系，對稅法及稅務知識進行宣傳和講解。

（3）通知類服務

　　實現電話、傳真、電子郵件和手機短消息等多種方式的催繳通知。申報征收期后，納稅人仍未申報或繳款，則由計算機自動撥打納稅人登記的電話號碼，納稅人聽取催報催繳的語音如同接收市內電話一樣，達到真正的催報催繳作用。自動實現未繳稅企業(yè)呼叫提醒，提醒的次數由局方設定，從而減少人員投入，提高稅務機關的工作效率。避免了手工方式的煩瑣低效，能夠做到無差錯、無遺漏地大話務量通知。

　　對欠稅戶等通過自動呼出或人工呼出進行通知或預警提醒，提醒的次數由局方設定；

催報催繳。

（4）業(yè)務預受理

　　支持通過電話、傳真、因特網瀏覽、電子郵件等方式接受用戶對各類業(yè)務的受理請求，并實現用戶答復的閉環(huán)處理。主要包括：

1、電話申報納稅；

　　納稅人在進行電話申報納稅時，只需按照系統(tǒng)語音提示或人工座席的服務就可完成。如電話申報納稅人在法定的納稅申報期內，可隨時、隨地撥打電話申報納稅號，將應納稅款通過銀行實時劃繳，進行異地納稅。既節(jié)省了納稅人的時間和金錢，也從根本上緩解了申報期中申報大廳工作的繁忙程度，大大減少了稅局征收前臺的工作量，稅務人員也不需要再加班加點周而復始地從事申報數據的錄入工作，并可大幅度降低數據的錄入差錯率和工作量。

2、稅務變更登記；

3、轉人工服務等。

（5）查詢業(yè)務

　　支持電話、傳真、因特網瀏覽、電子郵件、手機短消息等多種方式，通過與稅收征管系統(tǒng)的接口或業(yè)務網關，根據查詢請求自動從稅務系統(tǒng)相關數據庫中查詢相關信息，向客戶提供各類業(yè)務的查詢：

1、企業(yè)納稅情況的查詢（在許可的范圍內）；

2、稅務變更查詢；

3、發(fā)票信息查詢；

4、批件狀態(tài)查詢；

5、稅收法規(guī)查詢；

6、辦事指南查詢；

7、稅務局公告查詢；


(6)投訴受理

　　受理對偷稅、逃稅、騙稅、漏報、漏繳、發(fā)票違章(虛開、偽造、非法提供、非法取得發(fā)票)等違法行為的舉報，并按照保密規(guī)定移交有關部門查處，以充分發(fā)揮了社會力量對納稅人（經營者）的監(jiān)控作用。

　　可以方便地接收群眾的投訴、舉報和建議，并通過閉環(huán)的電子工作流系統(tǒng)將這些信息分發(fā)到相關職能部門處理，最后將處理結果回到呼叫中心存檔或向納稅戶回復。這樣可以密切納稅戶與稅務機關的關系，打擊偷稅漏稅。

(7)稅務投訴

　　實現通過電話、傳真、因特網瀏覽、電子郵件、手機短消息等方式受理客戶的投訴及建議，并實現用戶答復的閉環(huán)處理。

　　受理對稅務執(zhí)法人員服務質量、廉政等方面的投訴，通過與辦公自動化系統(tǒng)的接口或人工方式將投訴轉入相關部門進行處理，處理結果由客戶服務中心向投訴者進行反饋，以體現稅務機關的公開、公正、公平。

(8)稅收輔助決策支持

　　對客戶服務中心在與納稅戶交流時所收集的數據進行統(tǒng)計分析，得到有價值的統(tǒng)計數據，找出稅收及經濟發(fā)展的趨勢，為各級政府部門和領導在進行決策時提供決策依據，并提出相應的解決措施，實現稅收輔助決策。

(9)因特網(INTERNET)服務功能

　　結合Internet技術，提供客戶網上自動響應，拓展服務功能。

　　納稅人可以通過瀏覽器，從互聯網上的稅務機關站點獲得辦事指南、政策、公告等稅政信息，也可以查詢和納稅人自己相關的納稅、發(fā)票信息等，還可以進行網上申報稅款、舉報、投訴等。稅務局也可組織專家論壇宣傳稅務政策和公務、改善工作。

四 系統(tǒng)物理結構

　　本稅務客戶服務中心系統(tǒng)由以下子系統(tǒng)構成：交換接入子系統(tǒng)、CTI子系統(tǒng)、自動語音傳真處理子系統(tǒng)、人工座席子系統(tǒng)、系統(tǒng)管理維護子系統(tǒng)、身份認證處理子系統(tǒng)、數據庫管理子系統(tǒng)、業(yè)務統(tǒng)計分析子系統(tǒng)、業(yè)務網關子系統(tǒng)、電話錄音留言子系統(tǒng)、因特網(Internet)服務子系統(tǒng)等。

　　本系統(tǒng)提供基于計算機語音板卡和交換機兩種語音接入方式，都支持1號和7號信令線路的接入。對于20個以下人工座席的中小型稅務客戶服務中心系統(tǒng)，則建議使用基于計算機語音板卡的方式，可以減少投資，同時具有良好的系統(tǒng)性能；對于大型的稅務客戶服務中心系統(tǒng)，可選用排隊交換機作為語音接入設備，以保障系統(tǒng)的高可靠性和穩(wěn)定性。

　　本系統(tǒng)物理結構由帶語音板卡的工控機或排隊交換機、座席分流器、CTI服務器、IVR(交互式語音應答)/IFR(交互式傳真應答)服務器、業(yè)務代表座席、班長座席、統(tǒng)計維護管理工作站、因特網(WEB)服務器、電子郵件(EMAIL)服務器、數據庫/應用服務器、業(yè)務網關服務器、錄音留言工作站、領導查詢工作站、網絡系統(tǒng)等構成。
如下圖所示。




深圳博宇公司供稿 CTI論壇編輯


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