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聲軟技術《XIPCC呼叫中心平臺》

2003/09/03

·IP PBX子系統(tǒng)
　　IP PBX系統(tǒng)代替?zhèn)鹘y(tǒng)PBX交換機系統(tǒng)，實際上是一個SIP或H.323交換機，內部分機采用純IP電話，提供呼叫路由、話務員分組管理、呼叫控制等功能，支持市場上主流IP PBX系統(tǒng)，內置TSP功能。
·交互式語音應答系統(tǒng)（IVR模塊）
　　是XIPCC的核心組件之一，由聲軟技術的拳頭產品VoiceServer，VoiceServer是一個支持純IP的IVR系統(tǒng)，無需使用語音板卡，同IP PBX之間通過LAN進行通信，實現(xiàn)呼叫中心系統(tǒng)中自動語音所有功能。
·ACD模塊
　　純軟件ACD，對所有座席進行監(jiān)控，對來話進行排隊。主要排隊策略有：平均分配型、能者多勞、專家接待以及專人負責。
·傳真服務器
　　內置傳真資源，實現(xiàn)收發(fā)傳真、傳真群發(fā)等等功能。
·應用服務器
　　存放VoiceXML頁面；動態(tài)產生VoiceXML頁面；應用服務器還存放應用邏輯組件或中間件，進行事務處理，IVR和座席子系統(tǒng)的業(yè)務處理都是通過這些事務處理來實現(xiàn)的。
·人工座席
　　人工座席是為計算機終端設備、軟電話、聲卡和耳機組成，計算機上運行專門的呼叫中心座席軟件，座席軟件內置瀏覽器模塊，通過Web Page加載業(yè)務功能模塊。
·系統(tǒng)管理模塊
　　統(tǒng)一監(jiān)控系統(tǒng)平臺和業(yè)務系統(tǒng)，生成各種系統(tǒng)和業(yè)務數(shù)據(jù)統(tǒng)計報表。
·質檢系統(tǒng)
　　純軟件全程錄音系統(tǒng)，無需任何硬件設備，兼容分散式和集中式兩種模式，支持IP應用環(huán)境，支持多哥錄音站和多個錄音站查詢；對錄音記錄進行查詢和回放，對座席進行監(jiān)聽，對話務員進行全面質量監(jiān)督。
·其他系統(tǒng)
　　為企業(yè)后臺業(yè)務或數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，包括單位CRM、OA、財務、網(wǎng)站、Email服務器等等系統(tǒng)，XIPCC通過應用服務器同它進行通信。

·用戶終端
　　XIPCC支持普通電話、VOIP電話、傳真機、手機、短信以及PC等等各種用戶終端設備，呼叫中心建設單位可以為他的客戶提供各種類型的服務，滿足客戶各種需求。
·接入層
　　包括普通PBX、新型的IP PBX、各類語音板卡（包括進口的和國產的）、Email網(wǎng)關、SMS網(wǎng)關等等，VoiceServer和VS CTI Server負責將這些信息收集在一起，供應用服務器使用；同時VoiceServer和CTI Server同時將各種數(shù)據(jù)和信息進行解釋，將任務提交給各種硬件和接入設備執(zhí)行。
·應用服務器
　　應用服務器含有對應接入層各個要素的各類服務模塊，這些服務模塊負責執(zhí)行各類系統(tǒng)和業(yè)務邏輯，負責同數(shù)據(jù)庫和后臺系統(tǒng)進行通信，實現(xiàn)真正用戶看得到的各類業(yè)務應用，供最終客戶使用；靈活的架構便于用戶在系統(tǒng)使用過程中，增加業(yè)務功能。
·數(shù)據(jù)層
　　由數(shù)據(jù)庫和客戶后臺業(yè)務系統(tǒng)組成，如果后臺系統(tǒng)已經(jīng)存在，那真正業(yè)務功能都由后臺業(yè)務系統(tǒng)實現(xiàn)。
·系統(tǒng)管理
　　系統(tǒng)管理由配置管理、系統(tǒng)和業(yè)務數(shù)據(jù)統(tǒng)計報表、實時監(jiān)控、IVR業(yè)務生成和座席業(yè)務生成等幾部分組成，便于用戶管理整個系統(tǒng)，提高設備使用效率，為用戶提供更大的方便性。

典型應用

12345 市長熱線 企業(yè)客戶服務中心 醫(yī)保服務熱線 電力服務熱線
社區(qū)服務熱線 銀行客戶服務中心 社保服務熱線燃氣服務熱線
電子政務呼叫中心 基金客戶服務中心 醫(yī)院呼叫中心自來水服務熱線
315 投訴中心 證劵客戶服務中心 急救中心 預定業(yè)呼叫中心
環(huán)保熱線系統(tǒng) 保險客戶服務中心 電信客戶服務中心物流呼叫中心
148 司法援助熱線 機場服務熱線 郵政客服服務中心 連鎖餐飲呼叫中心
稅務熱線 鐵路服務熱線 移動客戶服務中心 虛擬運營商呼叫中心

上海聲軟技術（Voicesoft）公司供稿 CTI論壇編輯