天匯推出ITIL標準服務運行管理系統(tǒng)
2007/03/16
幫助臺(Helpdesk)概念起源于傳統(tǒng)服務業(yè)，最典型的應用就如希爾頓飯店大堂的總服務臺，來客無論是住宿，會議，活動，查詢，退住都可以在總服務臺找到相關服務，這個總服務臺就是Helpdesk幫助臺。
當信息技術大規(guī)模應用于服務行業(yè)之后，幫助臺概念也被引用進來。最初是應用于IT設備密集型行業(yè)如金融、電信業(yè)、海關、稅務或者企事業(yè)單位的信息中心等，當硬件設備或軟件發(fā)生故障或有麻煩時，人們被告知可以找“幫助臺”的人來解決問題，這個“幫助臺”就是IT設備運維中心,而他們?yōu)榉奖愀櫣芾矶褂玫能浖褪亲畛醯摹癏elpDesk/Service Desk軟件”。接下來幫助臺軟件廣泛地應用于公眾服務領域，如律師服務、咨詢服務、公關服務、社區(qū)醫(yī)療服務、健康服務、傳統(tǒng)企業(yè)的客服中心、呼叫中心等，越來越多的服務型企業(yè)、機構或行業(yè)開始接受HelpDesk這一概念。 事實上大多數(shù)企業(yè)、政府公用事業(yè)機構或其內部的服務部門有同樣的基本工作流程和模式。如它們包括： 員工一般擁有某種特殊專長技能；工作任務根據(jù)客戶請求或項目進行安排和管理；員工可以調派，可能執(zhí)行不同任務或客戶請求，可服務于多個客戶或在多個地點辦公等（政府機構、咨詢公司、影視制作機構、新聞機構、IT部門或大學；傳統(tǒng)的制造業(yè)公司或其中的一些內部機構也包括在內，因為許多制造業(yè)公司的銷售、安裝及維護產品服務業(yè)務占有相當大的比例）；這些IT顧問公司、企業(yè)內部的IT部門和一些服務機構（例如電信和公共事業(yè)公司）在進行機會管理、合約制訂、資源管理、知識管理和通過Internet在客戶、供貨商、股東和員工之間建立聯(lián)系等事務上或多或少都存在效率低下的問題，許多組織機構在處理以上事務時往往需要內部專家和技術人員來建立自已的管理系統(tǒng)，這是一項費力不討好的工作，而幫助臺軟件卻恰恰解決這個難題。
新一代的幫助臺軟件的發(fā)展趨勢是兼容ITIL標準或方法論。ITIL標準或方法論是由英國國家計算機和電信局于20世紀80年代末開發(fā)的一套IT業(yè)界的服務管理標準庫，旨在幫助企業(yè)組織改善他們的IT服務管理。 ITIL的方法論越來越多地被服務型企業(yè)或機構重視，而國內針對ITIL的實踐多數(shù)停留在培訓和咨詢方面，缺乏性價比高的符合ITIL方法論的國產工具和軟件系統(tǒng)，即大家都停留在理論階段，具體如何應用ITIL的方法論到服務型企業(yè)的具體服務實踐中，卻無章可循。天匯是國內為數(shù)不多的能夠將ITIL的方法論，融入自己的服務管理系統(tǒng)或幫助臺工具，并給出具體的操作思路的軟件供應商。
服務業(yè)已經成為我們日常生產和生活不可缺少的部門，服務管理問題卻至今不象產品質量一樣可以完全設定嚴格的標準，有邏輯嚴謹?shù)脑u判工具，有可以量化的數(shù)據(jù)收集。在相當多的文獻中往往提出了期望、感知、滿意、關系等感性化的詞，依靠問卷或者第三方的排名評價獲得對自身服務提供水平的參照，而這些排名往往由于主觀性和不全面性而難以反映出企業(yè)自身的核心競爭力和發(fā)展方向。而ITIL方法論的提出卻提供了服務業(yè)一種思路，通過在某些服務過程和操作的標準化，形成一種可以判定的協(xié)議，按照協(xié)議設定可監(jiān)測的環(huán)節(jié)，及時的將檢測結果反饋到企業(yè)的控制中心形成匯報，或者通過統(tǒng)計過程控制工具生成表格和圖形，描繪出所提供服務的實際水平與協(xié)議所期望水平之間的差距。
國外HelpDesk工具軟件市場組成比較復雜。既有高端的remedy，HP、也有低端的track it等眾多產品包括其衍生的專業(yè)服務自動化（PSA）產品等。而在國內的企業(yè)管理應用軟件（如ERP、CRM等）市場中的一直存在一個基本缺口，這個缺口就是服務運作流程管理，服務營銷和質量管理（SLA），服務人員協(xié)同管理，服務門戶有形展示管理，服務供應中的知識管理等涉及服務和支持（Service & Support）的產品解決方案。當今世界，越來越多的公司將商業(yè)模式轉向了服務，因為他們認為服務領域是一個留住客戶與建立長期忠實的客戶基礎的戰(zhàn)略性方法。無疑，提供快速、有效、高質量服務的公司能夠迅速的取得競爭優(yōu)勢�，F(xiàn)代企業(yè)/機構的服務和支持體系已經不再是一個傳統(tǒng)意義上的成本中心，而是能給企業(yè)/機構帶來收入的利潤中心。不管是呼叫中心，還是IT運維中心，或者企業(yè)的客戶服務中心，甚至服務企業(yè)內部員工幫助臺或服務桌面（Help Desk/Service Desk）都需要建立一個靈活的、強有力的服務和支持體系。
天匯漫道軟件系統(tǒng)公司是中國IT歷史上最悠久的產品化軟件公司之一，其天匯標準漢字系統(tǒng)曾蜚聲業(yè)內。從1998年開始天匯的研發(fā)方向就轉移到基于ITIL/ITSM的服務管理軟件領域。目前天匯軟件的定位是國內提供專業(yè)自動化服務管理系統(tǒng)（PSA）、幫助桌面/服務桌面軟件、IT服務管理軟件以及企業(yè)級服務與支持解決方案的通用及專業(yè)軟件供應商。天匯軟件此次發(fā)布的產品包括用于企事業(yè)單位用于對內IT運維服務管理的天匯幫助臺系統(tǒng)套件5.0版，以及用于外部客戶服務運營管理的天匯服務運營管理解決方案。天匯幫助臺系統(tǒng)5.0版核心管理流程基于ITIL標準，并獲得了2006年度的海淀高新技術園區(qū)創(chuàng)新基金的支持；而天匯服務運營管理解決方案則是特別針對企業(yè)或機構服務價值鏈中的信息流、物流和資金流進行設計、規(guī)劃和控制的管理軟件，體現(xiàn)了是通過與服務外圍業(yè)務的緊密合作，以最低的價值鏈成本，向客戶或服務對象提供最佳感受、最高價值的商業(yè)模式。其范圍覆蓋了服務型企業(yè)的服務交付、服務營銷、服務投訴、服務水平管理、服務監(jiān)控與審計、備件運作、知識管理、服務人員績效考核（KPI）、服務商管理等諸多典型環(huán)節(jié)。
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