奈科科技CTMP Suite for CCP（V3.0）
2002/09/19
1 CTMP Suite CCP version概述
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類別
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產(chǎn)品名稱
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概要說明
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使用人
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Service engine
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CTMP-Server
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提供將交換機（PBX）與CTI程序相連接，使之對所有呼叫執(zhí)行管理的功能。并全程處理每一呼叫過程中發(fā)生的所有事件。
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Performance
Monitor |
CTMP-Monitor
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支持管理人員執(zhí)行對接待員及呼叫進行合理的管理等多項功能。
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管理人員
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Performance
Monitor |
CTMP-Agent
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支持接待員對中心及呼叫的情況進行實時監(jiān)控、支持接待員實施自我管理等多項職能
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電話接待員
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Performance
Monitor & Reporter |
CTMP-Reporter
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以統(tǒng)計表及分析報告等形式，對所有接入中心的顧客信息進行整合、管理
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管理人員
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Intelligent
Router |
CTMP-Router
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對通過普通電話系統(tǒng)（PSTN）及互聯(lián)網(wǎng)接入的所有呼叫進行整合性處理，并根據(jù)情況對呼叫進行智能化分配。
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Web-based
Management Program |
CTMP-Manager
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支持管理人員對中心內(nèi)各種資源信息進行輸入、修正、編輯，使其可方便地對中心進行戰(zhàn)略性管理的中心管理工具系統(tǒng)
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管理人員
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1.1 系統(tǒng)特征
1.2 主要功能
1.3 使用好處
1.4 適用范圍
- 適用于所有領域的所有企業(yè)中接線員數(shù)量不超過50人的小型顧客聯(lián)絡中心。
- 不是重新建立顧客聯(lián)絡中心，而是在現(xiàn)有企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的基礎上、建立類似顧客聯(lián)絡中心的機構(gòu)時適用。
** 本產(chǎn)品的特點在于：使用了英特爾公司研發(fā)的CCP程序，不僅可以廣泛用于通信、教育、醫(yī)療、顧客聯(lián)絡中心等多種產(chǎn)業(yè)領域的聯(lián)絡中心建設，而且還可以兼容其它各種解決方案，真正實現(xiàn)用途的多樣化。
case study案例
。。某位顧客想就信用卡的使用問題詢問信用卡公司的顧客中心。該顧客首先通過自動應答系統(tǒng)（ARS）的引導，輸入信用卡編號/居民身份證號碼等顧客固有信息，之后系統(tǒng)迅速聯(lián)系電話接線員。
2 系統(tǒng)構(gòu)成
2.1 CTMP Server
。。CTMP Server就是CTMP服務器，即建立CTI系統(tǒng)時不可或缺的CTI－Server
Engine。它擔負著連接CCP及UI等的接口及交換信息的工作。
。。CTMP服務器由以下幾部分組成：通過CCP的接口實現(xiàn)電話系統(tǒng)與接線員之間連接的CTSE、對每個事件進行分析的CCIS、將統(tǒng)計數(shù)據(jù)存儲進入數(shù)據(jù)庫并實施檢索的CCID及CCDS、根據(jù)方案（Scenario）進行智能化分配的CICR以及CMUX、CUGR、CCPM、CAPM等。
CTMP服務器的核心優(yōu)勢在于，它不同以往那種由CTI Server Engine與PABX相連接、提供服務的模式，而是直接連接CCP這種小型設備提供服務。
CTMP服務器安裝在CCP設備上。
系統(tǒng)特征
1.支持S.100 協(xié)議。
2.支持與CCP間的接口。
3.提供現(xiàn)有的CTI中間軟件功能。 .
4.屬于小型設備，適合小型顧客中心建設需要。
5.無須安裝PABX或者IVR等裝備，只需CCP設備即可運行。
主要性能
| 生成事件（event）. | 利用S.100協(xié)議，生成電話機與接線員之間的事件 |
| 對呼叫進行智能化分配 | 通過對呼叫進行智能化分配，提高中心的運行效率 |
| 提供統(tǒng)計數(shù)據(jù) | 通過各種統(tǒng)計數(shù)據(jù)可對顧客中心情況進行系統(tǒng)分析 |
| 支持監(jiān)控功能 | 提供實時監(jiān)控功能 |
運行環(huán)境
系統(tǒng)特征
1.提供關(guān)于電話接線員、接待部門的實時信息。
2.提供各種表格及圖表。
3.按事件提供有關(guān)次數(shù)、時間、平均值、累計值等多種統(tǒng)計數(shù)據(jù)。
4.當待機現(xiàn)象出現(xiàn)異常時，可發(fā)出提示音。
5.具有實現(xiàn)管理人員與接線員之間實時信息交流的功能。
6.為最終顧客提供情景設置功能。
主要性能
| 性能 | 說明 |
| 支持中心監(jiān)控 | 支持對中心整體組成狀況、接線員狀態(tài)、工作時間、電話插入等進行監(jiān)控，并提供各種統(tǒng)計數(shù)據(jù) |
| 支持對接線員狀態(tài)的監(jiān)控 | 以組為單位設定接線員資料的范圍，可實時了解接線員在位情況 |
| 支持對信號狀態(tài)的監(jiān)控 | 可設置信號資料范圍等信息，并用圖表表示信號應答等周期性的數(shù)據(jù) |
| 檢索功能 | 可輸入對方姓名、ID、DN等資料數(shù)據(jù)，按ENTER鍵將其存儲入數(shù)據(jù)庫。今后需要相關(guān)資料時，可實現(xiàn)方便檢索 |
| 接線員監(jiān)控菜單 | 可了解各接線員現(xiàn)在的狀態(tài)，并按狀態(tài)類別對接線員進行分析，可顯示若干要素變化等簡單信息 |
| 等待接入電話菜單 | 可按信號類別設置等待接入電話的狀態(tài)。按等待接入電話的狀態(tài)、用圖表對詳細信息進行分類。如果設置了提示功能，則發(fā)現(xiàn)特殊號碼或者待機數(shù)量達到特定值時，系統(tǒng)將會自動發(fā)出提示音 |
| 提示功能 | 當待機電話數(shù)量及待機時間超過系統(tǒng)預定設置時，發(fā)出提示音 |
| 基本型統(tǒng)計功能 | 用圖表顯示接線員、接待小組、接待部門、信號等詳細信息，可對不同時間內(nèi)的統(tǒng)計數(shù)據(jù)進行監(jiān)控 |
| 目錄型統(tǒng)計功能 | 按接線員、接待小組、接待部門的類別進行統(tǒng)計，并顯示各統(tǒng)計對象的業(yè)績 |
| 使用者信息功能 | 進行實時信息交換 |
| 感知動作狀態(tài)功能 | 利用CTMP系統(tǒng)中的接收模塊表示動作狀態(tài)信息 |
運行環(huán)境
系統(tǒng)特征
1. 可提供關(guān)于接線員個人通話情況的實時監(jiān)控信息。
2. 提供關(guān)于各接待小組、接待部門與接線員之間業(yè)務成績的比較。
3. 可顯示待機電話數(shù)量的變化情況。
4、可實時顯示通話已進行時間。
5、可顯示通話的平均、累積值。
6、可使管理人員與接線員之間進行實時信息傳送。
7. 可為最終顧客提供情景設置服務。
主要功能
| 性能 | 說明 |
| 對接線員進行監(jiān)控 | 對接線員目前的狀態(tài)等信息進行實時監(jiān)控 |
| 統(tǒng)計接線員個人工作成績 | 提供有關(guān)處理次數(shù)、后處理次數(shù)、休息次數(shù)等數(shù)據(jù)的實時信息 |
| 顯示接線員狀態(tài) | 顯示Blending、 Blocking狀態(tài) |
| 顯示下屬信號及節(jié)點的狀態(tài) | 顯示下屬信號及節(jié)點的業(yè)績、呼叫數(shù)、待機呼叫數(shù)、接線員人數(shù)等數(shù)據(jù) |
| 比較性監(jiān)控 | 對于個人/小組/組統(tǒng)計的比較監(jiān)控 |
| 設置秘密號碼 | 可對秘密號碼進行修改 |
| 顯示相關(guān)數(shù)據(jù)信息 | 可用小窗口顯示最多4項數(shù)據(jù)信息 |
| 信息功能 | 可在中心內(nèi)實現(xiàn)接線員之間、接線員與管理人員之間、接線員與上級部門之間的信息傳送 |
運行環(huán)境
系統(tǒng)特征
1. 無須再次啟動CTMP服務器，即可實時變更呼叫分配規(guī)則。
2. 自動生成呼叫分配計劃。
主要性能
| 性能 | 說明 |
| 生成方案（Scenario） | 利用畫面生成信息呼叫分配規(guī)則 |
| 實時運行方案（Scenario） | 將生成方案（Scenario）在節(jié)點上運行后，無須再次啟動CTMP服務器，即可在相應節(jié)點上實時運行變更后的呼叫分配規(guī)則 |
| 生成計劃 | 可按照電話號碼、時間等數(shù)據(jù)的不同設定而運行不同的方案（Scenario），當特定的時間、期限到達之后，系統(tǒng)將按計劃變動呼叫分配規(guī)則，并在各節(jié)點自動變更后的呼叫分配規(guī)則 |
| 路由器節(jié)點監(jiān)控 | 在柵格上顯示中心登記在案的各節(jié)點目前使用的分配規(guī)則及呼叫待機數(shù)量 |
| 信息功能 |
該程序與CTMP Suite CCP version 其它解決方案之間發(fā)送、接收信息時，可在信息發(fā)送成功或者信息到達時發(fā)出提示音 |
運行環(huán)境
系統(tǒng)特征
1. 共享CTMP服務器上的資料。
。。通過中心設定，使基礎信息可以以MOF的形式存儲，方便共享使用。
2. Webadmin的便利性(方便管理人員使用)
。。添加了英特爾公司的 Webadmin，實現(xiàn)了無須安裝額外的程序即可對CCP設備和CTMP服務器進行管理，并可通過瀏覽器對webadmin進行管理。
主要功能
| 性能 | 說明 |
| 接線員登記/編輯 | 輸入中心下屬各接線員信息，使接線員可在CTMP服務器上對顧客信息進行登記及編輯作業(yè) |
| 電話號碼登記/編輯 |
通過已經(jīng)在中心設定的電話號碼，可在CTMP服務器上對電話號碼進行監(jiān)控、對事件進行管理 |
| 路由器登記/編輯 | 通過在中心設定的路由器節(jié)點，可在CTMP服務器上進行監(jiān)控及呼叫分配 |
運行環(huán)境
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