語音應用客戶滿意度調(diào)研
2003/07/29
HarrisInteractive公司針對語音應用系統(tǒng)在市場的反應及運作狀況進行的深入調(diào)查研究
Introduction介紹
每個企業(yè)都在不斷地尋找一些更有效的途徑去跟他們數(shù)以萬計的客戶打交道，以便能為客戶提供更滿意的服務。而對于很多公司來說，語音系統(tǒng)技術正是他們與客戶互動溝通所需要的方式。
由于它兼?zhèn)溆凶匀患爸庇X特性的互動，語音技術的使用已在企業(yè)連接客戶這一舞臺上擔當著重要的角色。運用普通的語音指令，它不僅能提供簡單易行，快速先進的服務幫助客戶獲取信息、處理事務、打電話等，還給于了企業(yè)其他方面很大幫助，例如實況實事、即時上網(wǎng)、為企業(yè)節(jié)省大量成本等等。
為了評估語音技術應用產(chǎn)生的影響及客戶對其的滿意度，NUANCE公司特意委托獨立市場調(diào)查機構(gòu)對此項進行了名為SpeechSatisfactionSurvey語音應用客戶滿意度的市場調(diào)查研究。
調(diào)查結(jié)果無可厚非地證明語音服務系統(tǒng)已被大部分消費者接受和使用，并且對其服務有著高度評價，它顯示了其他溝通方式，包括傳統(tǒng)的DTMF按鍵式系統(tǒng)，電子郵件及互聯(lián)網(wǎng)絡服務等所不能比擬的極度優(yōu)勢。
Methodology調(diào)研方法
此調(diào)查是由NUANCE公司委托，由HarrisInteractive公司執(zhí)行。HarrisInteractive即眾所周知的TheHarrisPoll市場調(diào)研和咨詢公司，由他首創(chuàng)了通過互聯(lián)網(wǎng)上調(diào)查的精確及科學的方法。
2003年3月，HarrisInteractive公司完成了對具有美國普通公民代表性的326名被訪問者的調(diào)查。這些被訪問者在過去三個月內(nèi)都有使用語音服務系統(tǒng)的行為。通過被訪問者的年齡、性別、人種、收入、教育程度及宗教情況，并根據(jù)他們在人口中各占的比例而分成小組式進行調(diào)查研究。
此份報告結(jié)果是來自于大多數(shù)人的回應，不僅僅是某些專業(yè)人士的反映及意見，因此這份報告是更廣泛更客觀地說明了客戶對語音服務系統(tǒng)的反應。
理論上講，在這些被訪問者中，如果一位說了95%的可能性，那么在結(jié)果中會根據(jù)它所代表的人群的比例適當?shù)卣{(diào)整，而最終得出的是一個在統(tǒng)計學上具有正負5%準確率的結(jié)果。此份報告結(jié)果不是一個大概的數(shù)字，是精確的。
Findings結(jié)果顯示
高使用率預示著語音服務系統(tǒng)的使用成為人們溝通的主流方式
由于越來越多的企業(yè)利用語音服務系統(tǒng)服務客戶，因此使用語音服務的人數(shù)也持續(xù)增長。事實證明，41%的人在過去三個月使用過語音服務，而其中的61%的人定期性的使用。顯而易見，消費者越來越接受語音服務這種方式和企業(yè)做生意或來往，也越來越對此習以為常。
語音服務系統(tǒng)已成為社會主流并已侵蝕到各個行業(yè)領域。從最經(jīng)常使用語音服務的電信、金融服務行業(yè)到公用事業(yè)、醫(yī)療業(yè)、運輸業(yè)、政府部門及旅游業(yè)，語音服務已是無處不在，家常便飯。
其中被最頻繁使用的功能是通過電話向其客戶提供客戶服務，或讓客戶了解其個人的戶口狀況。其他被經(jīng)常使用的語音服務還包括電話查號功能，個人電話本，航班信息查詢，以及自動付賬功能應用等。
使用者非常滿意語音服務，并希望再次使用語音服務
之所以商業(yè)人士選擇自動化的語音服務是因為它能提供更自然滿意的服務給客戶，而不是通過麻煩的鍵盤式或按鍵電話式的操作系統(tǒng)。毫無疑問，大多數(shù)的使用者（61%）對最近使用的語音服務系統(tǒng)表示了極高的滿意度。
此外，目前使用者的滿意度直接影響到將來使用語音服務的可能性的大小。56%的使用者表示他們將一定或很可能再次使用語音服務，只有7%的人說他們不再使用語音服務。
使用者同樣給于了語音服務系統(tǒng)的操作功能很高評價，70%的使用者稱系統(tǒng)使用簡單，易于明白，并由將近三分之二的人認同語音服務是一個效率高的且能提供人們所需要的系統(tǒng)。
被訪問者們例舉了語音系統(tǒng)的很多優(yōu)點。超過75%的人認為語音服務方便易用，有三分之二的使用者說語音服務不僅為他們提供了準確的信息同時也為他們節(jié)省了等待客戶服務員的時間。
總上所述，企業(yè)啟用語音服務系統(tǒng)不僅是為了提高客戶服務質(zhì)量，更隨著用戶喜歡該系統(tǒng)而再次使用，會進一步提高整體的工作效率。
消費者明確地表示喜歡使用語音服務系統(tǒng)
被訪問者異口同聲地表示，語音服務系統(tǒng)帶來了其他服務系統(tǒng)不具備的優(yōu)勢。尤其是和鍵盤式系統(tǒng)作比較時，這些優(yōu)勢更為突出。使用者肯定地說，比鍵盤輸入系統(tǒng)，語音服務更加容易操作，反應快速且效率高。
此外，十個人中九個人認為他們從使用語音服務中得到了在鍵盤式服務中得不到的價值不菲的好處，并有70%的人說如果語音服務系統(tǒng)取代了按鍵式系統(tǒng)的話，他們的效率也將得以提高。
語音服務系統(tǒng)比起客戶服務員和互聯(lián)網(wǎng)絡自助服務也顯示出了它的優(yōu)勢。再強調(diào)一遍，語音服務比起透過客戶服務員更加更快，更容易，更有效地獲取信息。同時使用者也感到語音服務系統(tǒng)超過互聯(lián)網(wǎng)絡自助服務的整體速度和易于獲取使用。
語音服務系統(tǒng)的開發(fā)對企業(yè)的沖擊影響
HarrisInteractive公司的SpeechSatisfactionSurvey語音應用客戶滿意度的市場調(diào)查研究報告足以證明使用者對于語音服務技術的態(tài)度。最近，相當數(shù)量的代表美國各階層的人接觸了語音服務。這些使用者對語音服務感到非常方便、自信、非常滿意的態(tài)度，并表示將來還會繼續(xù)使用語音服務系統(tǒng)。
語音服務帶來了正面的影響也使得使用者們對公司使用語音服務持有積極和正確的態(tài)度，并明白其真正意義。被訪者們都一致堅決贊成公司使用語音服務。只有極少數(shù)人認為只是搞先進，趕潮流的做法。
由此可見，使用語音服務的企業(yè)正在收獲由他帶來的效益。具有強大實力且容易被人接受的語音服務系統(tǒng)越來越使客戶滿意也擁有越來越堅固的客戶基礎。除此之外，語音服務系統(tǒng)的成功使用提高了客戶服務的自動化進程，并有效降低了客戶服務的成本。
隨著語音系統(tǒng)的進一步技術革新，與企業(yè)為語音系統(tǒng)在其業(yè)務上的清晰定位和制造出具有豐富創(chuàng)意的業(yè)務應用，在短期可預見的未來，我們會看到語音系統(tǒng)應用方案越來越普及，消費者會獲得更加滿意的服務，而且會感到非常高興。
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Nuance公司供稿 CTI論壇編輯
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