Genesys帶來(lái)Klout分?jǐn)?shù)功能，更好服務(wù)于社交媒體客戶(hù)
2012/06/19
導(dǎo)讀：Genesys Social Engagement產(chǎn)品的新Klout功能讓企業(yè)深入認(rèn)識(shí)到具有廣泛社會(huì)影響力的客戶(hù)。
CTI論壇(ctiforum)6月19日消息（編譯 鄧旭 ）：2012年6月12日，客戶(hù)體驗(yàn)解決方案提供商Genesys公司今日宣布將Klout整合到Genesys Social Engagement解決方案中。通過(guò)整合Klout分?jǐn)?shù)功能，社交媒體和其他客戶(hù)服務(wù)互動(dòng)現(xiàn)在可以通過(guò)客戶(hù)的社交媒體地位確定優(yōu)先等級(jí)，并發(fā)送給理想資源進(jìn)行解決。比如，具有較高社交媒體地位和影響力的客戶(hù)根據(jù)它們的Klout分?jǐn)?shù)應(yīng)該與一家專(zhuān)業(yè)的或了解社交的客戶(hù)服務(wù)代理商結(jié)盟。
新聞背景
如今，大多數(shù)客戶(hù)服務(wù)互動(dòng)都根據(jù)交易或客戶(hù)關(guān)系管理數(shù)據(jù)確定優(yōu)先級(jí)并細(xì)分。這些屬性包括客戶(hù)地位、購(gòu)買(mǎi)歷史或其他信息。但是，在社交媒體世界里，這些屬性只表明了客戶(hù)情況的一半。事實(shí)上，客戶(hù)地位較低的客戶(hù)可能具有較高的社交媒體影響力和放大能力，對(duì)于企業(yè)意味著巨大的價(jià)值。推特上有數(shù)千名粉絲的某個(gè)人有可能給公司的品牌造成不可彌補(bǔ)的損害。
Klout分?jǐn)?shù)是有關(guān)個(gè)人的社交媒體地位和影響力的一個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)，范圍是從1分到100分。Klout分?jǐn)?shù)采用多個(gè)變量計(jì)算，包括個(gè)人的粉絲數(shù)量、更新頻率、他們的朋友和粉絲的Klout分?jǐn)?shù)以及愛(ài)好、轉(zhuǎn)發(fā)和共享的數(shù)量。
2011年上市的“Genesys Social Engagement”產(chǎn)品能夠分析社交媒體互動(dòng)（比如推特、面書(shū)網(wǎng)站上的帖子以及RSS輸入）并且應(yīng)用智能客戶(hù)路由和商業(yè)規(guī)則來(lái)將這些互動(dòng)與呼叫中心、營(yíng)銷(xiāo)組織或其他組織中的適當(dāng)?shù)馁Y源相匹配。通過(guò)結(jié)合Klout屬性，這些社交媒體互動(dòng)現(xiàn)在可以根據(jù)它們的社交媒體影響力和放大能力來(lái)評(píng)估和發(fā)送。事實(shí)上，這些功能超越了社交媒體互動(dòng)，也可以用于電話(huà)或網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)。
引述：
“在過(guò)去的20年里，Genesys一直都是每一家大型呼叫中心和客戶(hù)服務(wù)組織的引擎，而且給遍布全球的客戶(hù)服務(wù)代理人智能化地發(fā)送了數(shù)百萬(wàn)個(gè)語(yǔ)音、網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)和社會(huì)互動(dòng)。”Genesys公司產(chǎn)品管理和戰(zhàn)略副總裁Merijn te Booij說(shuō)，“通過(guò)在Genesys Social Engagement產(chǎn)品中結(jié)合Klout功能，我們正在讓了解社交的企業(yè)根據(jù)商業(yè)價(jià)值和社會(huì)影響在新的對(duì)話(huà)中與他們的客戶(hù)互動(dòng)�！�
“Klout的用途就是讓人們利用他們的影響力，不論是向接待人員出示Klout分?jǐn)?shù)來(lái)獲取進(jìn)入國(guó)泰航空公司頭等艙休息室的權(quán)利，還是只通過(guò)影響其他人就可以獲得卓越的客戶(hù)服務(wù)，”Klout的業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)副總裁Matt Thomson說(shuō)，“Klout將是Genesys Social Engagement解決方案的一個(gè)額外的強(qiáng)大功能，讓企業(yè)能夠從多個(gè)社交媒體渠道中獲得立即可升級(jí)的信號(hào)，告訴他們應(yīng)該將注意力轉(zhuǎn)向哪里�！�
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