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博雅思幫助豐田汽車客服中心實現全球一致的客戶體驗

2004/06/23

　　隨著人民生活水平的提高，國內汽車行業(yè)競爭日益加劇，各企業(yè)間產品的差異性越來越小，同時用戶個性化的消費體驗卻日益突出，在這種情況下，客戶服務質量成為衡量一個企業(yè)核心競爭力的重要因素之一，而呼叫中心作為企業(yè)與客戶溝通的重要平臺，受到了越來越多的汽車企業(yè)的重視。大家都知道，在客戶服務中心建成后，起著最主要作用的是客服人員的服務水平和能力，目前人員的素質、運營的方法、管理的技巧逐漸成為企業(yè)提高客戶滿意度和忠誠度的瓶頸�？蛻舴⻊罩行淖鳛槠髽I(yè)對外服務的重要窗口，客服代表的服務水準直接影響著企業(yè)的形象和客戶的保有和流失。

　　面對如此多的問題，豐田汽車選擇了與在客戶忠誠度領域有著豐富經驗與先進理念的博雅思信息科技（ITApps）一起為豐田汽車客戶服務中心塑造一支優(yōu)秀的客服代表團隊。這是博雅思(ITApps)在繼江鈴汽車、長安福特后的又一次成功進軍汽車行業(yè)，而且此次是顧問培訓服務。

　　博雅思（ITApps）的顧問人員針對豐田汽車服務代表的現狀水平和需求，制定出了適用于豐田汽車的客戶服務技巧培訓方案，培訓時間為10天。培訓以理論講解、個案分析、角色扮演、國內外行業(yè)案例分析、團隊合作游戲的等雙向交流的形式進行。培訓內容涉及：破冰行動；人際溝通技巧要素；語言禮儀標準；語言發(fā)音技巧訓練；客戶體驗；商務禮儀；一般客服的語言處理訓練；特殊客服的語言處理訓練；客戶投訴的受理/處理技巧；客戶服務主動性的訓練；工作責任心的建立等，另外通過情境練習和模擬練習讓學員做到了充分的互動。在案例和錄音分析中，更是充分調動每個客服人員，讓他們各抒己見，并給予了針對性的指導和建議。客戶服務代表們普遍反應通過這次培訓：開拓了視野，了解了行業(yè)的服務內容、優(yōu)秀的客服人員應具備的素質；深刻意識到了客服人員代表的企業(yè)形象、自身的價值、團體合作的意義；優(yōu)化規(guī)范了客服代表業(yè)務流程，統(tǒng)一了客服標準用語，豐富了理論知識；掌握了與客戶溝通的技巧和服務技巧，掌握了正確的發(fā)音與發(fā)聲方法和電話禮儀。為豐田汽車成功實現了通過客服中心提高服務水準，塑造企業(yè)形象，提高客戶滿意度。目前，博雅思（ITApps）正在幫助豐田汽車的客服人員做培訓后的跟蹤評估，通過對豐田汽車客服人員工作的現場錄音評估找出學員的不足，并提供改進意見和建議，從而加強培訓效果，達到培訓的真正目的。

　　客戶服務中心是企業(yè)的窗口，作為全球企業(yè)的豐田汽車，需要打造統(tǒng)一的服務標準，為全球客戶提供一致的服務體驗，博雅思（ITApps）憑借其在國內外客戶服務中心領域的經驗和豐富的行業(yè)實踐，結合日資企業(yè)對禮儀服務水準的嚴格要求和中國本地的禮儀習俗，制定出了一套適宜的培訓方案，并根據豐田汽車客服人員目前的服務水準，采取現狀分析、理論培訓、互動、個案分析、定期考核等方式分階段完善，不單單是一次培訓，而是階段性的完善。目前，博雅思（ITApps）已經為豐田汽車做完了第一階段的培訓，獲得了豐田汽車的一致好評。 博雅思(ITApps)將為客戶提供最專業(yè)的優(yōu)質服務。

北京博雅思科技（ITApps）公司供稿 CTI論壇編輯


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