淄博市商業(yè)銀行采用ITApps的綜合客戶交互中心方案
2003/02/11
北京博雅思信息科技有限公司 (Beijing ITApps Information Technology Co., Ltd.) 是亞洲地區(qū)領先的專注于客戶忠誠度解決方案的專業(yè)公司
— 香港 ITApps Limited 在中國地區(qū)的獨資公司。2000年進入中國市場以來，憑借積累的豐富的行業(yè)經(jīng)驗和先進技術，ITApps (博雅思)
已經(jīng)成功為中國地區(qū)包括工商銀行北京分行、華夏銀行、聯(lián)想集團、建設銀行 (湖南)、深圳發(fā)展銀行、諾基亞 (Nokia) 等近30家企業(yè)提供了客戶呼叫中心
(Call Center) 等相關解決方案和相關服務。
今天，ITApps (博雅思) 宣布，近期成功為中國地區(qū)十大城市商業(yè)銀行之一的淄博市商業(yè)銀行實施、完成了包括顧問服務和整體解決方案在內(nèi)的客戶交互中心項目。
憑借現(xiàn)代化商業(yè)銀行模式及多年來在管理體制和業(yè)務運作機制上的不斷探索和創(chuàng)新，淄博市商業(yè)銀行一直維持著良好的經(jīng)營業(yè)績，并迅速地成長。淄博市商業(yè)銀行副行長宋兆華先生說："我們與博雅思信息科技的合作使得我們能持續(xù)支持地區(qū)和國家的經(jīng)濟發(fā)展、為中國進一步發(fā)展商業(yè)銀行作出了積極貢獻。通過采用我們新建立的客戶交互中心系統(tǒng)，現(xiàn)在我們便能為客戶提供廣泛的多通道銀行服務，大大強化了我們現(xiàn)代化商業(yè)銀行的品牌形象。"
博雅思信息科技為淄博市商業(yè)銀行設計與開發(fā)的客戶交互中心解決方案是用來支持銀行的96588熱線服務。這個解決方案是以銀行的新一代綜合業(yè)務系統(tǒng)為依托，集成先進成熟的CTI（計算機電信集成）技術、計算機技術、電信技術、網(wǎng)絡技術、數(shù)據(jù)庫技術、互聯(lián)網(wǎng)技術于一體，通過自動語音服務和人工坐席服務方式向銀行客戶提供金融服務的電子化交易系統(tǒng)。
ITApps (博雅思) 執(zhí)行總裁馬駿驅(qū)先生說："自2002年8月以來，北京博雅思信息科技已利用ITApps自身的先進管理理念和世界一流的領先技術，并配合我們在多個垂直行業(yè)和項目管理方面積累多年的豐富經(jīng)驗和專業(yè)，服務了很多企業(yè)客戶。我們很高興這次為淄博市商業(yè)銀行實施了一個重要項目，同時也很感謝淄博市商業(yè)銀行相關領導和科技部門在整個項目的實施過程中對我們的大力支持和積極配合，使我們?nèi)绱藦碗s的項目能夠在短短的兩個月的時間內(nèi)順利完成。"
他續(xù)說："通過該項目的實施，我們進一步加深了對國內(nèi)銀行特別是商業(yè)銀行業(yè)務的了解，提高了我們隊伍實施項目的能力和經(jīng)驗。我們相信該系統(tǒng)的建設將大大推動淄博商業(yè)銀行的業(yè)務發(fā)展和客戶滿意度的提高。同時，我們非常希望能通過該項目的成功，促進我們與國內(nèi)更多的商業(yè)銀行的了解與合作。"
目前，淄博市商業(yè)銀行96588客戶服務中心已經(jīng)投入運行，為客戶提供包括電話、傳真、電子郵件、WAP、Web Chat、Web 請求、語音郵件、Outbound等多通道的服務。該客戶服務中心不僅提供7x24的自動語音查詢系統(tǒng)（IVR），實現(xiàn)銀行多種普
通業(yè)務 – 如信息咨詢、余額查詢、轉(zhuǎn)帳、傳真、證券服務等的自動化、智能化處理，減輕了柜臺人員和坐席人員工作負擔，提高了服務質(zhì)量和客戶滿意度，而且還把IVR系統(tǒng)連接到提供個性化、多元化服務的坐席應用系統(tǒng)，解決IVR系統(tǒng)無法完成的業(yè)務。同時，通過對客戶信息進行分析，對不同級別的客戶區(qū)別對待，為市場策略提供決策支持，從而更好的迎合客戶的需求，為客戶提供個性化的服務。
另外，客戶服務中心系統(tǒng)的Outbound功能，能通過語音、傳真、電子郵件等方式的個性化服務，對客戶進行業(yè)務通知、催款統(tǒng)治、市場調(diào)查、推銷新的業(yè)務和服務，靈活開展金融業(yè)務，幫助淄博市商業(yè)銀行及時了解客戶的需求；通過完善的多種數(shù)據(jù)分析和統(tǒng)計報表，對各種資源管理、服務的完善和規(guī)范、服務水平的提高、事故問題的分析等多方面有了更為科學的評估標準，從而進一步降低銀行的運營成本，提高服務和經(jīng)營的效益。
淄博市商業(yè)銀行簡介
淄博市商業(yè)銀行前為淄博城市合作銀行，成立于1997年8月28日，1998年6月按照人民銀行總行的統(tǒng)一要求更名。此行嚴格按照「一級法人」管理體制的要求，以「調(diào)整、規(guī)范、發(fā)展、提高」為經(jīng)營方針，以「穩(wěn)健經(jīng)營、規(guī)范管理、防范風險、提高效益」為指導思想，堅持依法穩(wěn)健經(jīng)營，不斷強化內(nèi)部管理，健全內(nèi)控機制，積極開拓創(chuàng)新。自建行以來，淄博市商業(yè)銀行持續(xù)取得了經(jīng)濟效益和社會效益的雙豐收，而且也被視為人民銀行濟南分行轄內(nèi)（山東、河南兩�。┳畛晒Φ臉I(yè)界創(chuàng)新者與先鋒，它的經(jīng)營管理在國內(nèi)城市商業(yè)銀行中名列前茅，綜合實力躍居全國城市商業(yè)銀行一類行。
香港博雅思科技（ITApps）公司供稿 CTI論壇編輯
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