匯卓科技為揚州柴油機建設發(fā)動機行業(yè)客戶服務中心
2005/03/17
目前匯卓科技公司為揚州柴油機股份有限公司建設的客戶服務中心已經(jīng)上線，正式投入運行了。系統(tǒng)采用的是一體化呼叫中心CIC和CRMeasy客戶關系管理的解決方案，結合揚柴客服的存在的實際需要，量體裁衣，滿足目前的需求，且兼顧未來的發(fā)展，靈活性和可擴展性兼?zhèn)洹?br>
匯卓科技-揚州柴油客戶服務中心的選擇
- 揚柴客服存在的問題
此前，揚柴客服的工作是通過人工熱線電話實現(xiàn)的，公司總部、辦事處、維修廠和經(jīng)銷商之間通過電話、傳真等比較原始的方式實現(xiàn)管理及信息傳遞，獲取信息十分困難；1對1的電話溝通，當來電量高的時候，大多數(shù)客戶得不到服務，客戶投訴率很高；客戶資料手工填制，客服人員無法在第一時間獲得客戶信息，信息滯后服務效率低；投訴處理監(jiān)督反饋手段落后，不能直接管理維修站市場人員；不能對客戶實現(xiàn)有效管理，無法實現(xiàn)客戶分析、市場分析、業(yè)務分析，不能對企業(yè)的發(fā)展決策提供依據(jù)。
- 揚柴客戶服務中心的目標
圍繞產品質量，以顧客為中心，不斷改善工作質量，增強客戶滿意。
開通24小時服務熱線，對顧客的反饋24小時內答復或解決，48小時維修人員到現(xiàn)場，對用戶實行建檔跟蹤，了解客戶需求，有針對性地開展跟蹤服務，在全國范圍內建立15個辦事處和250余家特約維修廠提供優(yōu)質服務。
- 發(fā)動機行業(yè)的客戶服務中心
匯卓科技根據(jù)揚柴的具體情況，為揚柴提供了多媒體一體化的解決方案，系統(tǒng)平臺滿足一個作為發(fā)動機行業(yè)的具體要求，在硬件設備和軟件開發(fā)方面充分滿足發(fā)動機行業(yè)的業(yè)務功能需求，實現(xiàn)與后臺主機和不同業(yè)務數(shù)據(jù)庫的無縫連接，保證了與揚柴的多種業(yè)務處理系統(tǒng)以及客戶關系管理系統(tǒng)的整合。
建成后的揚柴客戶服務中心為客戶提供多媒體自動應答服務和業(yè)務代表服務，客戶可以在任何時間、任何地點利用身邊的電話、電子郵件、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等多種媒體，獲得全方為的客戶服務，系統(tǒng)還可以利用主動呼出的功能配合業(yè)務推廣部門進行主動營銷，達到提高客戶忠誠度和滿意度的目的。
CRMeasy是匯卓科技自主開發(fā)的CRM產品，專注于與企業(yè)機構的呼叫中心系統(tǒng)無縫結合，尤其是客戶服務模塊，快速實施，有效提升客戶服務中心的服務質量。CRMeasy為揚柴的客戶服務中心的業(yè)務提供了多媒體渠道管理、客戶信息管理、事件管理、知識庫信息管理、廣播信息管理等5大業(yè)務模塊。實現(xiàn)了對系統(tǒng)中各設備的運行狀況的監(jiān)控和管理：報表的統(tǒng)計、分析。統(tǒng)計功能包括對話務量、工作人員服務質量和技術資料的統(tǒng)計；分析功能包括用戶信任度、投訴和咨詢，一些必要的發(fā)動機信息和技術資料的分析，另外還有營業(yè)狀況報告和待反饋信息。對各項業(yè)務的分類、匯總、統(tǒng)計、檢查和考核等管理；向上級部門提供管理信息查詢；對系統(tǒng)的安全管理功能；對系統(tǒng)的平臺管理功能等。
匯卓科技有限公司（Continuous Technologies International Ltd. - CTIL），1989年成立于香港，從事語音和呼叫中心行業(yè)超過十五年。在中國的總部設于北京，并于大連 、南京、上海、廣州、深圳等地設有分公司或辦事處，也是大中國區(qū)最大的獨立呼叫中心及客戶關系管理系統(tǒng)提供商之一。作為一間技術型的公司，匯卓科技現(xiàn)有員工120多人，80%以上為技術人員（包括管理層）。
匯卓科技承建眾多行業(yè)的客戶服務中心信息化建設，客戶遍及銀行、保險、電信、政府、企業(yè)等多個行業(yè)，涉及面廣、工程大，并獲得了客戶的一致好評與良好業(yè)績。
匯卓科技在實施大量呼叫中心的過程中，積累了相當多的經(jīng)驗，形成了自己的CRM軟件產品---CRMeasy客戶關系管理系統(tǒng)。CRMeasy基于開放系統(tǒng)，界面友好，適合國情和各行業(yè)應用。
CRMeasy基于單一的技術基礎結構，以高效益和切實可行的方式為各類企業(yè)提供CRM解決方案。
匯卓科技有限公司供稿 CTI論壇編輯
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