香港和記電訊客戶服務(wù)中心
Hutchison Telecom (HK) Ltd.
2000年9月和記電訊正式啟用由東柏公司為其建立的客戶服務(wù)中心。
項(xiàng)目?jī)?nèi)容
為和記電信在香港和澳門兩地建立客戶服務(wù)中心，開發(fā)和實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)“Michelle”。
負(fù)責(zé)和記電訊在香港100個(gè)座席、在澳門500個(gè)座席的建設(shè)，整個(gè)客服系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、開發(fā)、實(shí)施和行業(yè)咨詢顧問。
應(yīng)用平臺(tái)
CRM: Michelle客戶關(guān)系管理系統(tǒng)V3.0
APS Server: Windows NT
DB Server: Compaq Alpha UNIX, Oracle數(shù)據(jù)庫
CTI: Genesys
PBX: Nortel(香港)、Harris(澳門)
IVR: Inter Voice
主要業(yè)務(wù)
客戶服務(wù)熱線
核對(duì)客戶資料
核對(duì)手機(jī)月結(jié)帳單上登記的地址
互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)意見征詢
詢問為何至今未繳手機(jī)費(fèi)
詢問停用本公司互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的原因
了解客戶對(duì)本公司各項(xiàng)服務(wù)的意見
催繳手機(jī)費(fèi)
催繳拷機(jī)費(fèi)
確認(rèn)是否已申請(qǐng)Visa卡
…
電話銷售
Visa卡推銷
互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)推薦
增值服務(wù)和優(yōu)惠措施推薦
…
其它服務(wù)（由和記電訊根據(jù)需要自己定制）
更改用戶地址
更改用戶聯(lián)系方式，包括電話、手機(jī)等
贈(zèng)送免費(fèi)通話時(shí)間
記錄停用本公司手機(jī)網(wǎng)絡(luò)的時(shí)間和原因
為客戶重新打印手機(jī)帳單
…
后臺(tái)系統(tǒng)
Michelle完美無縫地與和記電訊的10多個(gè)后臺(tái)系統(tǒng)相連。這些系統(tǒng)是在和記電訊不斷發(fā)展壯大的過程中逐漸建立的，所以10個(gè)系統(tǒng)所采用的硬件和軟件平臺(tái)各不相同。數(shù)據(jù)庫平臺(tái)方面有Oracle、Ingres、SQL Server、Sybase和Informix等，而服務(wù)器方面又有IBM、HP、Sun和Compaq等不同品牌的機(jī)器。由此可見Michelle的任務(wù)就是充分有效地延用和無縫地連接和記電訊所有的現(xiàn)有應(yīng)用系統(tǒng)。
客戶中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)分布圖(點(diǎn)擊放大）
方案特點(diǎn)
大用戶量、大話務(wù)量。
用戶量為200多萬。
日處理話務(wù)量為30000多個(gè)，其中20000個(gè)由IVR解決，10000多個(gè)由人工座席處理。
智能的話務(wù)分派
按語言能力分派話務(wù)，3000多個(gè)英文電話自動(dòng)交由香港的人工座席處理，其余的中文電話則自動(dòng)交由澳門的人工座席處理。
多點(diǎn)連接和遠(yuǎn)程接入的支持。
香港和澳門兩地通過2兆帶寬的通訊線相連。
數(shù)據(jù)庫服務(wù)器僅置于澳門客服中心，香港客服中心僅設(shè)座席，遠(yuǎn)程接入澳門的數(shù)據(jù)庫。
座席處理話務(wù)的質(zhì)量不受地理位置的影響（包括響應(yīng)時(shí)間和系統(tǒng)性能等）。
Addin技術(shù)為滿足和記不斷增長(zhǎng)和變化的業(yè)務(wù)需求提供了有效地支持。
實(shí)現(xiàn)與和記電訊已有十多個(gè)系統(tǒng)的無縫連接。
確保和記新業(yè)務(wù)系統(tǒng)靈活、快捷地建立與實(shí)施。