首頁>>廠商>>系統集成及應用軟件開發(fā)商>>清華同方

客戶關系管理系統

清華同方股份有限公司電子公司

1. 系統概述

客戶關系管理系統構筑于UNIX／Windows NT的環(huán)境之上。可以通過公司的另一產品--客戶服務中間件，實現豐富的CTI及Internet接入功能�？蛻絷P系管理系統作為整個企業(yè)對外的聯系窗口，本著讓客戶在任何時間、任何地點、以任何方式都能與客戶關系管理系統進行相互交流的宗旨，系統為廣大客戶提供多樣化的聯系通道，客戶可以通過電話、Web網站、E－mail、Fax或信函提出服務請求；同樣企業(yè)要聯系客戶，也可以通過電話、E－mail、Fax或信函等多種方式。系統統一管理這些呼人／呼出通道，保證業(yè)務代表對來自任何通道的服務請求提供標準、及時的服務。

CRM系統是復雜的有機體，需要將不同廠商的多項技術，包括數據庫、Internet、CTI等等集成才能建立起一套完整的解決方案。由于設計時已經考慮了再利用性及可擴展性，客戶關系管理系統應用程序及其增強功能可與各類數據庫、電子商務網站，電話語音設備、后臺系統及企業(yè)固有系統實現無隙集成。

2. 客戶關系管理系統軟件包主要功能模塊包括

• 客戶管理

• 客戶服務與技術支持

• 訂單處理

• 商機管理

應用增強功能

• 基本模塊

• 動態(tài)腳本

工作流管理

 

3. 客戶關系管理系統客戶管理

　　客戶關系管理系統客戶管理模塊作為各類自由形式交互的中心處理點，保證企業(yè)與客戶交互處理的流暢。在這里業(yè)務代表可以根據各類組合檢索條件了解詳細的客戶的詳細信息及歷史記錄，同時受理客戶的服務請求，并快速轉至其它模塊以最佳完成客戶要求；或將來自企業(yè)的信息個性化的傳遞給客戶。業(yè)務代表僅需很少的鍵盤輸入及鼠標點擊便可完成客戶交互處理操作，業(yè)務代表對全部客戶歷史記錄及輸入記錄一目了然，并具備及時新客戶登錄及綜合客戶信息管理功能。

• 功能包括

• 訪問其他客戶關系管理系統應用模塊

• 客戶信息維護

• 多基準查詢能力

• 業(yè)務代表工作計劃制定

• 自動回訪處理

• 文件處理

• 帶過濾功能的呼叫歷史記錄

• 經銷商地理位置確定

• 評論

• 企業(yè)與聯系人關系的完備支持

4. 客戶關系管理系統客戶服務與技術支持

　　該功能模塊基于事件管理的思想，提供包括創(chuàng)建、解決、分配、反饋、跟蹤、回訪等節(jié)點在內的閉環(huán)處理模式。客戶關系管理系統客戶服務及支持的可客戶化的操作界面設計賦予用戶包括客戶報修、服務歷史記錄查詢、技術支持、投訴處理、預約維修、派工、維修信息反饋、費用結算及回復各項業(yè)務的廣泛的業(yè)務功能。企業(yè)可以根據自己的需求簡單定制銜接順暢的工作流程。此外，通過與備件系統，財務系統，ERP系統等的集成，形成更為強大、高效的企業(yè)售后服務，質量跟蹤，人員考核體系。

• 功能包括

• 多客戶與多投訴事件查詢能力

• 強大的投訴管理和跟蹤能力

• 工作流管理

• 多步驟解決方案

• 通告信息處理

• 升級處理

• 簡化的投訴信息與單一的解決方案

• 完整的投訴歷史紀錄

• 派工及處理結果反饋

5. 客戶關系管理系統商機管理

　　為幫助企業(yè)有效管理和利用來自多種信息渠道的潛在商機，客戶關系管理系統商機管理提供包含信息資源、成本、和有效性在內的強大的追蹤功能及全程可視的營銷業(yè)務處理�？蛻絷P系管理系統商機管理經分析從信息資源中調出有效的線索信息并生成列表，線索信息可基于用戶設定參數分配給業(yè)務代表進行處理，實現詳細追蹤并生成報表�？蛻絷P系管理系統商機管理為企業(yè)制訂營銷活動的投資回報策略時，提供有效的自始至終的信息追蹤。

• 功能包括

• 豐富的多基準引導資源的獲取與跟蹤

• 日期和時間的約束，以確定當前引導資源的有效性

• 全方位的廣告手段跟蹤

• 與某些特定行為，如等待處理的呼叫、資料請求及預定的行為等聯接的促銷活動

• 市場促銷活動的有效性跟蹤

• ROI分析工具

6. 客戶關系管理系統訂單處理

　　該功能模塊是CRM系統用以獲取客戶最大收益潛能的必備營銷功能�？蛻絷P系管理系統訂單輸入的可客戶化操作界面能夠使業(yè)務操作員按需要，比如包含實現多地址輸入，信用卡資格有效性自動識別及提取業(yè)務管理信息線索在內的項目。訂單可通過系統集成將訂貨信息傳至后臺發(fā)貨配送及庫存管理系統。業(yè)務操作員可輕松進行由客戶檔案啟動的升級銷售及交叉銷售。

• 功能包括

• 多地址處理

• 與原有訂單處理系統集成

• 訂單種類擴展

• 訂單更新摘要信息

• 無限的產品數量和訂單種類

• 內建信用卡檢驗

• 內建庫存管理

7. 客戶關系管理系統基本模塊

　　客戶關系管理系統基本模塊是整個系統的框架核心，包括有數據庫、系統維護及客戶開發(fā)界面、系統畫面（比如登錄和待機）、任務（TASK）及自定義報表生成器等。

• 功能包括

• 系統登錄及權限管理

• 自由座席

• 工作項目選擇及工作項目描述

• 公告欄及信息廣播

• 業(yè)務代表工作站（即待機畫面，包括Inbox、任務清單、計劃表、超時提示等）

• 與呼叫中心中間件的集成接口

• 系統監(jiān)控及各類系統統計報表

• 信息維護及聯機幫助

• 定時任務功能

• 自定義報表功能

8. 客戶關系管理系統動態(tài)腳本

　　這是一個強大的使用方便的腳本生成引擎，為各功能客戶關系管理系統模塊提供輔助性客戶化開發(fā)功能。動態(tài)腳本編制提供高效快速的拖拉式編制方法，即便是非技術人員也可依照指導提示快速定制“分層”的腳本。業(yè)務操作員僅需少量培訓便能應付多種客戶處理，并帶給客戶滿意的經歷。動態(tài)腳本編制同時可在不影響企業(yè)正常業(yè)務的前提下進行“即時”腳本的編制。

• 功能包括

• 完整的邏輯與分支結構

• 用戶定義的、可重復使用的提示和回答

• 在客戶化系統功能中加入“業(yè)務規(guī)則”

• 動態(tài)實時腳本修改

• 高效率的市場調查及擴展功能

• 包括自定義統計報表，自動響應機制

• 與原有系統的完備集成能力

• 嵌入式變量和顯示控制

9. 客戶關系管理系統工作流

　　工作流設置使企業(yè)可依照預先設定好的步驟未完成處理。簡便易用的拖拉式圖形界面操作可實現快速的設計及定制。工作流設置可通過引導業(yè)務操作員或事件至恰當行動（發(fā)送文檔或定制回呼）來提高生產力，并實現事件的高效快速解決。工作流設置可為事件分配，決策，約定處理，回訪，或文檔完成及其它活動而定制。

• 功能包括

　　基于Windows的圖形化編輯環(huán)境在預定極限基礎上的升級處理能力并行任務處理可重復使用的工作流庫鏈接的或網狀的工作流分支結構和“業(yè)務規(guī)則”能力每一步中的多任務處理.